| 世界上沒有十全十美的人和產品，因此任何飼料企業都會接到一些客戶的抱怨和投訴。由于飼料企業的經營活動核心是“通過不斷滿足顧客的需要來獲取收益”，所以，如何處理客戶投訴，直接關系到企業能否更好地滿足顧客的需要，關系到企業收益的程度，從長遠看，甚至關系到企業的可持續發展。 處理客戶投訴是客戶管理的重要內容。客戶投訴主要涉及產品質量、延遲交貨、產品規格與所要求的不符、包裝問題、服務水平等。出現客戶投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關鍵在于，飼料企業如何正確看待和處理客戶的投訴并形成有效的解決方案，以有效處理企業在經營過程中出現的失誤和錯誤，達到補救和挽回客戶，提高企業的信譽度，甚至化危機為契機吸引新客戶的目的。 1飼料企業常見的客戶投訴類別 1.1善意的投訴 善意的投訴是指客戶在和飼料企業的經營往來中，因各種原因確是造成客戶經營阻礙甚至損失，從而引起的客戶對企業投訴的行為。善意的投訴引因有兩個：一是企業過失造成的，二是客戶自己過失造成的。 1.1.1企業過失造成的善意投訴 a 飼料企業加工過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如：使用不符合質量要求的原料；因計量原因造成的欠重；飼料的色澤不統一，混合均勻度低；飼料的粉化率高；產品包裝袋、標簽、說明書混用；飼料內有繩頭、紙屑等異物等。b 飼料企業運輸過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如：沒有在規定時間內送貨上門；飼料受到曝曬、雨淋；飼料遺失；包裝袋污損等。c 認為飼料企業配方不合理造成的客戶善意投訴。比如：飼養效果不好（畜禽生長、生產效能不佳）；適口性不好（畜禽不愛吃）；飼料霉變（沒有添加抗氧化劑）等。d 飼料企業售后服務過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如：不及時回訪；承諾的售后技術服務打折；對客戶提出的問題不解決或不予及時解決；售后服務人員的態度惡劣等。e 飼料企業承諾兌現過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如：承諾的提成不及時發放；承諾的銷量獎金不及時發放等。 1.1.2客戶過失造成的善意投訴 a 因客戶自提而造成的運輸過程中的損失。比如：飼料受到曝曬、雨淋或遺失等。 b 因客戶貯存不當而造成的飼料霉變、生蟲、有異味（酸敗、脂肪氧化）等，錯認為是飼料的原因。 c 因客戶不科學的飼養管理而造成的畜禽生長、生產性能受阻，錯認為是飼料的原因。比如不定時、定量飼喂等。d 因客戶飼養環境差而造成的畜禽生長、生產性能受阻，錯認為是飼料的原因。比如圈舍通風、光照條件差等。 e 因客戶使用不符合質量要求的原料而引發的飼料質量問題。比如使用水分含量高的玉米，用雜粕代替豆粕等。f 因客戶不合理的用藥而造成的畜禽生長、生產性能下降甚至死亡，錯認為是飼料的原因。g 因客戶私自調整推薦配方而造成的畜禽生長、生產性能下降，錯認為是飼料的原因。 1.2惡意的投訴 惡意的投訴是指客戶在和飼料企業的經營往來中，為了尋找理由不付貨款、少付貨款、延遲付貨款甚至是故意騙取賠償，而對企業提出不合理要求的投訴。 有兩種情況：一是子虛烏有。比如堅持把畜禽因疾病造成的腹瀉、死亡說成是飼料的原因；堅持把因貯存不當造成的飼料霉變說成是飼料水分含量高等。二是獅子大開口。比如只是少數幾袋飼料發生霉變，卻要求對整批飼料都賠償；不耽誤使用的情況下，飼料只是遲一天送到，就成了拒付貨款的理由等。 2 飼料企業需要正確的認識客戶投訴 2.1 有期望才有投訴 客戶投訴不是找事，有期望才有投訴！此外，客戶的投訴是珍貴的情報，省了企業再花大量的人力物力去了解顧客有什么需要和不滿！ 2.2 客戶在投訴時想得到什么 希望有人聆聽；希望有反應，有行動；希望得到合理的補償；希望被認同，被尊重。 2.3 當客戶不滿意時 據統計，當客戶不滿意時，4%的顧客會說出來，96%的客戶會默默觀察，當不滿積累到一定程度時，他們就會離開。同時，這些不滿的客戶會把這種不滿傳遞給8-12個同行。而企業吸引一個新客戶的難度是留住一個老客戶的6倍。 2.4 當投訴未得到正確的處理時 對客戶而言，對這家飼料企業的品牌忠誠度下降，不再向人推薦，嚴重的會選擇用腳投票，甚至進行非常負面的宣傳。 對飼料企業而言，企業的信譽下降，在投訴客戶所在區域的發展受到影響，嚴重的，生存會受到威脅，讓競爭對手魚翁得利。 3飼料企業有效處理客戶投訴的解決方案 3.1構建處理客戶投訴的組織平臺 職責明確是一切工作的基礎，飼料企業要想有效處理客戶投訴，就得構建相應的組織平臺，即要有一個客戶投訴處理中心。飼料企業因為基本上是中小企業，企業規模小，專設一個客戶投訴中心不經濟也沒必要，但處理客戶投訴職能歸屬的部門一定要明確。 從飼料企業的實際情況看，把處理客戶投訴的職能歸屬到業務部是一個較好的方案。由業務部副經理級的有豐富售后服務經驗的資深人員專職牽頭管理。一般的投訴，就由該經理全權協調處理；遇見重大的客戶投訴，通過經由該經理提請，主管副總主持，各部門經理參加的聯席會議來解決。 3.2 有效處理客戶投訴解決方案的原則 3.2.1樹立“顧客永遠是對的”觀念。 3.2.2換位思考，站在客戶的立場上看問題。 3.2.3牢記自己代表的是企業的形象。 3.2.4迅速。 3.2.5誠意。 3.2.6詳實掌握事件的原由。要點：發生了什么事情，如何發生的？為什么不滿意，是哪位業務代表的客戶，還有其他不滿意的原因嗎？客戶講理嗎？客戶希望用什么方式解決？是老客戶還是新客戶？記錄好投訴處理過程，留總結用。 3.3 如何預防投訴的產生 3.3.1 生產、銷售優質的飼料產品 首先是在充分市場調查的基礎上，設計出科學合理的配方。 其次是選用優質的原料和符合工藝要求的設備進行生產。 第三是只限于銷售允許出廠的合格飼料產品。 3.3.2 提供優質的售后服務 客戶想到的要想盡辦法爭取做到，客戶沒想到的我們要替客戶想到。做不到的不要承諾，承諾的要堅決做到。比如向客戶提供科學飼養技術、動物疫病防治技術、配方設計技術等。 3.3.3 提高內部員工的滿意度 工作是人做的，沒有員工的滿意就難有客戶的滿意。飼料企業要通過薪酬制度、企業文化等因素來凝聚員工心，提高員工的滿意度，通過滿意員工來滿意客戶，從而起到預防投訴的作用。 3.4 有效處理客戶投訴的方法和步驟 3.4.1接受投訴 客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延。堅決避免對客戶說“情況是否屬實，請您再核實一下”、“負責此項工作的經理不在，請您兩天后再聯系我們”，否則你就是在冒險，因為你并不了解事情的情況，以及其后客戶會有的反應。 投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的“回頭客”，從而化“危機”為“契機”。飼料企業不應把接受投訴看成是接下“燙手的山芋”！ 3.4.2平息客戶的不滿 a 讓客戶發泄。客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，飼料企業需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利于投訴最終的處理。“閉口不言、仔細聆聽”是一種有效的方式。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。b 充分的道歉。道歉并不意味著你做錯了什么。客戶的對錯并不重要，重要的是該如何解決問題而不讓他蔓延。花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，對己對人都沒有好處。c 認真的傾聽。會讓客戶覺得被重視，從而平息或降低客戶的不滿。d 要從客戶的角度說話。 3.4.3澄清和確認客戶投訴的問題 平息或降低客戶的不滿，能讓客戶在理智的情況下，客觀介紹問題，有利于飼料企業對事情的真實把握。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件，是一個較好的方法。 首先是要用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。 其次是當客戶敘述完事情的過程后，要用封閉式的問題總結其中的關鍵。比如：“您能告訴我您的客戶中有幾家出現產蛋率下降的情況，分別下降了多少”？“您剛才說的是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產蛋率下降了兩個百分點，而且還有少數軟殼蛋和破損蛋出現，情況是這樣的嗎”？ 最后是重復客戶向你敘述的情況，告訴客戶，你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確！ 3.4.4啟動投訴處理的工作程序 a 分析投訴原因 負責處理客戶投訴的人員組織相關部門對客戶投訴的問題進行調查分析，找出原因。如客戶投訴飼料霉變、生蟲、有異味。飼料企業接到投訴后，應立即派人深入客戶現場了解情況，調查內容包括：變質飼料的程度和所占比例；該批飼料的生產日期和客戶購回后貯存的天數；運輸過程中是否遇曝曬或雨淋；客戶的貯存條件如何；其他客戶處同一生產日期、同批號飼料的情況等。以初步確定投訴是因企業過失造成的，還是客戶過失造成的。 b 提出解決方案。 根據問題產生的原因，在充分征求客戶意見的基礎上，提出合理可行的解決方案，并將解決方案報知客戶。退，換，還是賠償？很多飼料企業的處理投訴人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當客戶失去了選擇的余地時，他會沒有做上帝的感覺。應通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會居于主動地位。 還是以客戶投訴飼料霉變、生蟲、有異味為例。 如果經分析是企業過失，如使用了水分含量高的原料，或是加工過程中沒有添加抗氧化劑，或是在送貨過程中遇到曝曬或雨淋等。這種情況下，飼料企業應該無條件退、換變質飼料，并對給客戶造成的損失給予完全賠償。 如果經分析是客戶過失，如貯存不當，超過了保質期，或是自己提貨過程中遇到曝曬或雨淋，這種情況下，飼料企業可不承擔責任，不過企業應主動向客戶宣傳飼料防霉、貯存等方面的知識。但由于目前市場競爭激勵，基本處于買方市場，這種背景下，飼料企業為了提高客戶的忠誠度，除了上述工作外，筆者建議，還應補償客戶一定的損失，補償額以不超過這批產品的利潤為限。 “飼料霉變、生蟲、有異味”之類的客戶投訴，由于責任易區分，很少出現惡意投訴。但“動物的飼養效果不好”之類的客戶投訴，由于動物的生長和生產性能的發揮受諸多因素的影響，惡意投訴發生的幾率要高。 為了便于此類投訴的處理，飼料企業首先要把工作做在前面，堅持向客戶灌輸以下理念：養殖效益=（優良品種+質優價廉的飼料+適宜的環境+完善的防疫）×精心管理。其次要派人深入客戶現場，調查內容包括：飼料是否過期，有無霉變；如果是自配料，重點看原料的質量，加工是否太細、太粉，混合是否均勻等；養殖環境是否適宜；動物是否存在慢性疾病；飼養管理過程是否科學；同批飼料其他客戶的使用情況等。第三，在調查的基礎上進行認真分析，不管是企業的過失或是客戶的過失，都按照上述例子的處理原則處理。 但對于惡意投訴，要有理有節的堅決回擊，比如通過對比舉證法，說明同批飼料的其他客戶使用效果都很好，讓客戶在事實面前無話可說。或者是請權威性機構給出科學的第三方診斷，讓客戶在權威面前無話可說。 l 實施解決方案。 解決方案要經客戶認可。對于客戶不能接受的處理方案，要通過談判予以解決，直到最終達成解決方案，并將該方案付諸實施。不管是退料、換料、補償還是賠償，飼料企業都應在第一時間完成，讓客戶切實感受到企業的誠意！ 不少飼料企業在實話解決方案時，喜歡拖延，這很不妥，既然早晚都要去做，為何不早做？！拖延的結果往往讓客戶認為企業的誠意不夠，造成賠了夫人又折兵的局面。 l 感謝客戶和跟蹤服務 感謝客戶和跟蹤服務是處理客戶投訴工作中最后的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧，同時也是飼料企業處理客戶投訴工作中易疏忽的環節。飼料企業處理客戶投訴的客戶人員需要用以下四句話來表達感謝的意思： 第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意； 第二句話是感謝客戶對于企業的信任和支持； 第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足； 第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。 上面的工作完成后，飼料企業還要指派負責該客戶的業務人員進行跟蹤服務，并把結果及時反饋至企業。如果這些工作都做了，表明你是一個有優秀品質的企業。 l 評估 對整個客戶投訴進行總結評估，提出預防措施。如投訴是屬于企業過失的，還要對相關責任部門或個人按照企業既定制度做出處理。 3.5難纏客戶的應對方法 3.5.1說話不觸及個人 遇上難纏的客戶，飼料企業處理投訴人員往往易和客戶針鋒相對上。例如： “你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的客戶服務人員!” “我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀？” “我不是已經跟你說了嗎，對不對，我不是已經給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？” 3.5.2對事不對人，做一個問題解決者 對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。 3.5.3征求對方意見，用尊重使客戶投桃報李 征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視，和了解客戶的實際想法，難纏的客戶并不是不可理喻的客戶，這種情況下，一般都會投桃報李。比如說： “您看怎么做才會讓您滿意呀？” “您覺得怎么處理會比較好啊？” “您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？” 3.5.4禮貌的重復，婉轉的拒絕客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候怎么做呢？做到有禮有節的堅決重復。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他原諒，并提請客戶注意有把問題轉由你的上級主管處理的權利。 結語 美國提運公司副總經理瑪麗安娜·拉斯馬森提出過一個著名的公式，即：處理好客戶的投訴=提高客戶滿意程度=增加客戶認牌購買的傾向=更高的利潤。道理是顯而易見的，如果飼料企業能處理好因為自身行為的過失所導致的客戶投訴的話，客戶不僅不會遠離企業，相反地，他們會認為這是一家值得信賴的企業，從而提高客戶的滿意度，成為企業的忠誠客戶！畢竟，誰都有可能有過失，關鍵是犯了過失之后的態度和處理過程的科學性！
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