標題: 如何有效管理客戶 [打印本頁] 作者: 金角 時間: 2007-6-5 18:06 標題: 如何有效管理客戶 [align=center][align=center][color=#000000][b][font=宋體][size=18pt]如何有效管理客戶[/size][/font][/b][b][size=18pt][/size][/b][/color][/align][/align][font=宋體][color=#000000]經營者經營的核心是銷售，銷售的核心是客戶管理。但在實際工作中，經營者對客戶的管理很糟糕。一方面沒有認識客戶管理的重要性，另一方面缺乏真正系統性的策略規劃和必要的技術手段。[/color][/font]
[b][color=#000000][font=宋體]一、客戶管理的原則（或心態）[/font][/color][/b]
[color=#000000][font=Times New Roman]1[/font][font=宋體]、真正尊重客戶[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]圍繞客戶開展工作是客戶管理的基石，沒有這個前程，談有效管理客戶只是空中樓閣。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋體]、長久合作[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]在客戶管理上，一定要有長遠眼光，而不能考慮一時一事的利益，因為客戶是銷售穩定的前提。客戶群的穩定基本上等于市場穩定。事實證明：穩定客戶的效益大于經常變動客戶，客戶的每一次變動就意味著風險和費用，不到萬不得以不要考慮換戶；另一方面，選擇客戶進要慎重，從長遠角度考慮。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]3[/font][font=宋體]、日常工作[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]客戶管理要常抓不懈，做突出沒有任何效果，客戶管理是銷售的一個重要組成部分，因而不可放松。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]4[/font][font=宋體]、確保經銷商利益[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]任何經銷商經營的目的都是盈利，因此，確保經銷商利益是保證客戶穩定的基石。[/color][/font]
[b][color=#000000][font=宋體]二、客戶評價[/font][/color][/b]
[color=#000000][font=Times New Roman]1[/font][font=宋體]、積極性[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]和客戶進行合作有利于業務拓展，主動開展工作，而不是被動的，一味的向你要支持，同時客戶的積極性是配合銷售工作的最好保證，所以代理商的積極性直接影響銷售效果。[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]要使自己的銷售業績好，就要培養有強烈的積極性的用戶，配合的積極性是客戶好壞的第一標準[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]積極性的表現：一方面的態度上，另一方面在行動上。在經營中我們要對自己的客戶進行評價。[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]另：細心觀察，虛假的積極性往往是陰謀詐騙的開端。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋體]、經營能力[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]銷售能力的大小、銷售業績的好壞有三個量的指標：[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋體]、經營手段的靈活性[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]經銷商要具有經營頭腦、組織管理有章法（人員、市場）。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋體]、分銷能力的大小[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]具體包括有多少家客戶、市場覆蓋面多大、與幾家合作、區域占有率如何？[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]c[/font][font=宋體]、資金狀況[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]這是客戶評價的硬指標[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]d[/font][font=宋體]、倉儲、車輛、人員多少[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]實力硬指標[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]3[/font][font=宋體]、信譽[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]信譽是和客戶合作基礎；[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]不講信譽的客戶，即使條件再好也不能和他合作；[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]信譽認識：一方面信譽是保證，另一方面信譽是變化的，如果信譽超出其承受能力，就會變得沒有意義；[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]考慮用戶信譽時要有變動的眼光，因進因事而不同。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]4[/font][font=宋體]、社會關系[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]是影響經營能力的主要因素。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋體]、家庭關系[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]組員、職業、生活方式、和睦、健康狀況、不良嗜好等。[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋體]、社會地位[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]什么地位影響、社會背景、與行政管理部門關系，問題處理準備。[/color][/font]
[color=#000000][font=宋體]好經銷商[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]大利益[/font][/color]
[color=#000000][font=宋體]差經銷商[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]有風險[/font][/color]
[color=#000000][font=宋體]選對經銷商[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]銷售工作成功的一半[/font][/color]
[b][color=#000000][font=宋體]三、銷售計劃及記錄[/font][/color][/b]
[color=#000000][font=Times New Roman]1[/font][font=宋體]、銷售業績好壞，可以通過銷售記錄來考察，有了記錄，就可以準確了解經銷商的銷售情況，掌握銷售工作的進展狀況，營銷者（部門）針對經銷商，每月制定銷售計劃，用以指導經銷商有序開展工作。銷售計劃主要有：銷售目標（品種、規格、數量）進度計劃、銷售支援等方面。[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋體]、銷售記錄可跟蹤到二級用戶及終端，跟蹤越深入，對管理越有幫助，便于總結。[/font][/color]
[b][color=#000000][font=宋體]四、分銷管理[/font][/color][/b]
[font=宋體][color=#000000]經銷商的業績體現在分銷的深度與廣度。[/color][/font]
[color=#000000][font=宋體]分銷管理就是給經銷商提出分銷目標，制定分銷計劃，并協助達成分銷目標，分銷對象二批及終端，目的擴大市場占有率[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]，最大可能的擴大分銷深度和廣度，同分銷商建立客情關系。[/font][/color]
[b][color=#000000][font=宋體]五、經銷商支援[/font][/color][/b]
[font=Times New Roman][color=#000000]1、
[/color][/font][font=宋體][color=#000000]產品定位（企業及飼料文化）[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋體]、必要的促銷[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋體]、廣告；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋體]、團隊活動；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]c[/font][font=宋體]、講座；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]d[/font][font=宋體]、有獎促銷；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]e[/font][font=宋體]、車輛支持；[/font][/color]
[b][color=#000000][font=宋體]六、建立溝通體制[/font][/color][/b]
[font=宋體][color=#000000]目的：加強經銷商與企業的關系，從而提高經銷商的積極性。[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]要求：[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]1[/font][font=宋體]、與分銷商感情加深；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋體]、拿出行動，為經銷商著想，用真心換取經銷商積極性；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]3[/font][font=宋體]、確保積極性，確保利益；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]4[/font][font=宋體]、經銷商講感情，但更講利益；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]5[/font][font=宋體]、感情是依托，利益是保證；[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]另外，確保經銷商利益，維護好市場，保證產品質量，新產品開發。[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]用刺激提高經銷商的積極性：包括年終獎政策、返利政策等。[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]與經銷商溝通渠道：[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]
1[/font][font=宋體]、內部刊物；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋體]、業務座談會；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]3[/font][font=宋體]、主管領導拜訪，消除企與經的隔膜。[/font][/color]
[b][color=#000000][font=宋體]七、預警管理[/font][/color][/b]
[font=宋體][color=#000000]客戶管理中發現異常現象，納入預警程序，各方面予以關注，及時調查分析原因，給予解決，將問題消滅在萌芽狀態。[/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000]1、
[/color][/font][font=宋體][color=#000000]外欠款預警[/color][/font]
[color=#000000][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋體]）警惕陷阱，具體征兆如下：[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋體]、客戶沒有討價還價；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]b [/font][font=宋體]、堅持信用評估；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]c[/font][font=宋體]、不以新客戶賒銷；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]d[/font][font=宋體]、不要隨意放寬賒銷政策；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]e[/font][font=宋體]、選擇風險較小的結算方式；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]f[/font][font=宋體]、把業務員的收入同壞帳損失直接鉤。[/font][/color]
[color=#000000][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋體]）警惕紅燈[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋體]、千萬不可心存僥幸，想當然地認為客戶總會按期付款的；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋體]、不要養成客戶延期付款的習慣；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]c[/font][font=宋體]、同本公司財務部門密切配合；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]d[/font][font=宋體]、熟悉客戶和財務圈子，客戶的經營狀況最先從財務部門反映出來；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]e[/font][font=宋體]、多注意細節，不要讓客戶抓著辮子；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]f[/font][font=宋體]、應收款越積越多，每次都不全額付款，結果應收款越積越多，這是不詳之兆。[/font][/color]
[color=#000000][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋體]）面對現實[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋體]、在采取行動之前，先弄清造成拖欠的原因，不同原因、采取不同策略；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋體]、不要怕催款而失去客戶；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]c[/font][font=宋體]、當機立斷，及時終止供貨，特別是針對客戶不供貨就不再付款的威脅，否則只會越陷越深；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]d[/font][font=宋體]、收款時間至關重要，時間拖得越久，就越難收回；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]e[/font][font=宋體]、最大的決策之一是要先付一部分款；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]f[/font][font=宋體]、采取漸進的收款程序；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]g[/font][font=宋體]、采取競爭性的收款策略。[/font][/color]
[color=#000000][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]4[/font][font=宋體]）收款技巧[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋體]、催款應該直截了當；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋體]、直接找初始末聯系人，千萬別讓客戶互相推諉，讓客戶牽著鼻子走；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]c[/font][font=宋體]、不要做出過激行為；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]d[/font][font=宋體]、業務員親自登門收款；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]e[/font][font=宋體]、求助于收款人員或訴論法律。[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]2[/font][font=宋體]、銷售進度預警[/font][/color]
[font=宋體][color=#000000]根據銷售記錄資料，進貨進度與計劃進度，同期進貨量，進貨頻率，相對有下降時，應發出警告。[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]調查找原因，拿相應解決辦法，防止問題擴大。[/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000]3、
[/color][/font][font=宋體][color=#000000]客戶流失預警[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]根據銷售記錄，客戶不再提貨，即流失應發出預警。[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]調查、對策、再流失。[/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000]4、
[/color][/font][font=宋體][color=#000000]客戶重大變故預警[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]被盜、車禍、分家、重病等，應發出預警，其有關部門關注客戶進一步變化，防止出現風險。[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]八、售后服務管理[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]目的：解決客戶后顧之憂。[/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000]1、
[/color][/font][font=宋體][color=#000000]做好銷售過程中必要的服務工作[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]售前（調研、定位、宣傳等）；[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]售中（產品使用方法、市場開發）；[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]售后（加強服務技術）感情溝通。[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]退貨管理[/color][/font]
[color=#000000][font=Times New Roman]a[/font][font=宋體]、退貨是必然的（市場變化、自立能力）；[/font][/color]
[color=#000000][font=Times New Roman]b[/font][font=宋體]、防止不良惡意退貨。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]2、
[/color][/font][font=宋體][color=#000000]客戶投訴管理[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]對客戶的投訴，如果忽視投訴，，只能會落下客戶的抱怨，要管理好自己的客戶，就要建立投訴檔案，對投訴進行記錄，然后進行相關調查，領導處理批示后，通知客戶處理結果，最后保存記錄，存檔備查，這樣才能解決客戶的投訴，真正留住自己的客戶。對于客戶投訴，最忌諱的就是沒有反應，讓客戶失望。因此，建立客戶服務中心是重要的。[/color][/font]
[font=宋體][color=#000000]總之，做銷售就是為了利潤，而客戶群體又是利益中心，管理好客戶等于管好錢。祝愿每一位經銷商都能管好自己的錢袋子。[/color][/font]作者: 浪蕩鬼 時間: 2007-6-23 14:39
:hehes: 對于客戶經理來說，這簡直是太實用了。作者: anjoyliu 時間: 2007-6-23 21:06
實用、實用、實用、實用、實用！