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畜牧人

標題: 突破客戶真正的抗拒點 [打印本頁]

作者: flyfish01 時間: 2009-11-3 09:12
標題: 突破客戶真正的抗拒點
星期三下午五點半，天陰欲雨，王明已經(jīng)是第五次拜訪他的目標客戶李莉了。王明一直覺得自己企業(yè)的產(chǎn)品一定能為李莉解決一些實際上的問題與困難，他深信李莉完全就是產(chǎn)品的最佳購買者、使用者。王明完全有信心：一旦李莉購買、使用了他的產(chǎn)品，就一定會喜歡上他們的產(chǎn)品，成為忠誠客戶的。
而且，王明剛從公司銷售培訓中學習到他認為至關重要的一點：信心是成功之母。根本沒有客戶拒絕這回事兒，只有客戶異議。只要能化解客戶異議，我們就取拿到訂單，取得銷售的成功。
李莉從辦公室里迎出來，一看是王明，不耐煩地說：“你怎么又來了？我不是跟你說我不要這些東西嗎？我最信不過你們這種送上門來的商品了。你不要來煩我。走、走、走。”
李莉頭也不回地離開了公司。王明的心被摔到地上，裂成了一片片。
這種情形，大概是很多一線銷售人員——尤其是以拜訪、電話銷售為主要銷售手側(cè)面的銷售人員經(jīng)常面對的一種情況：客戶既不信任你，也不愿意相信你。由于過去的經(jīng)驗或有偏見的認知，客戶拒絕給銷售人員任何的機會，客戶拒絕接受銷售人員的任何解釋：你越解釋他越煩、你越描結果越黑。客戶總覺得“就是因為產(chǎn)品銷量一定不好，這幫銷售人員才這么有空，經(jīng)常來纏著我。好商品還用他們推薦嗎？我早就知道了，用上了。”
面對面的銷售，即使有公司品牌作為后盾，即使產(chǎn)品比上柜的競品更有競爭力，更適應客戶的需求，可惜的是，這種銷售模式還是不容易取得客戶的信任。它往往要求我們的銷售人員更有親和力，更容易取得客戶的信任，與客戶建立良好可信的關系。
銷售公式100-1=-200告訴我們：銷售人員一個錯誤就會抵消一百個好的效果，而且會造成銷售關系中的二次污染：客戶本來不知道這個產(chǎn)品，他與產(chǎn)品的關系是零。但是，經(jīng)過與銷售人員的接觸，他們得到了負面的印象：變得由不喜歡與銷售人員的首次接觸經(jīng)驗，到推而廣之，不喜歡這種產(chǎn)品、不喜歡這個品牌。這種負面的感受讓銷售人員越努力，銷售的成交率越低。在整個銷售過程中，客戶的負面第一印象已形成，在沒有從根本上改變客戶的第一印象前，銷售人員越努力，客戶的感受就越不好；客戶感受越不好，他越有可能將自己的負面經(jīng)驗與印象告訴更多的人群，形成不好的企業(yè)口碑；負面的企業(yè)口碑對品牌的負面影響越大。
這就是銷售人員與客戶接觸過程中負面第一印象的“蝴蝶效應”。
一只蝴蝶的翅膀也許不能影響整個太平洋，但蝴蝶翅膀越多，太平洋潮水翻天的可能性就越大。
客戶負面的第一印象越多，企業(yè)的品牌就越受損。
“做的好不如做的巧。”苦干蠻干的結果南轅北轍：越努力越遠離成功。銷售人員想要真正取得客戶的認同，關鍵在于建立客戶心智模式是如何影響其行為模式的認知。從而追本溯源，從源頭上解決它，為問題找到答案，為行為提供指南。也只有從根本上改變客戶的認知，才能真正意義上改變客戶的體驗，不僅成功銷售產(chǎn)品，更成功地讓客戶從心底接受產(chǎn)品、接受銷售人員。
一、地圖≠疆域
首先我們來看客戶的初次經(jīng)驗認知：即第一印象來自哪里。
其實第一印象是一種心理印象，而心理印象來自于人的經(jīng)驗。經(jīng)驗來自事實與我們對事實所做出的解釋。即：
經(jīng)驗=事實+解釋
事實是我們所不能改變的部分，例如：我們上門拜訪客戶的時間、地點、天氣、什么人接待了我們，談話的內(nèi)容有哪些、雙方穿了什么顏色的衣服、說了哪些話……而解釋則是主觀的部分，它是因人而異、量體裁衣的。對完全相同的一件事物，甲的解釋并不一定等于乙，乙的解釋也不一定等于丙。解釋會根據(jù)不同人選擇的參照系而呈現(xiàn)出主觀的面貌。用NLP（神經(jīng)語言學）的觀點來說即是：相同的疆域，但每個人的地圖是不同的。銷售的過程，就是銷售人員不斷讓客戶接受自己的疆域的過程。
但是遺憾的是：人們往往把事實當成了經(jīng)驗，他們會覺得我所看到的、聽到的、摸到的、聞到的就是經(jīng)驗。這部分經(jīng)驗是萬眾一心，大家都是一樣的。而忽略了相同的事實可能讓人們得到不同的經(jīng)驗。當客戶執(zhí)著于自己的經(jīng)驗時，他們往往會拒絕接受與自己的經(jīng)驗、認知所不同的可能性。
銷售的突破點在于用各種方式讓客戶接受更多的可能性。
例如當銷售人員和客戶坐在房間里介紹商品的時候，在物理上來講，他們在同一個空間享受完全一樣的室溫。這就是事實部分。但是客戶與銷售人員的體質(zhì)不同，對冷熱的喜好度不同，所以他們的感受部分是完全不同的，正所謂“甲之熊掌、乙之砒霜”。
讓我們將“經(jīng)驗=事實+解釋”這個公式放在銷售范疇進行解釋：也許銷售人員覺得自己產(chǎn)品介紹很到位了，客戶也很禮貌的對待自己了，可就是遲遲不買單。原因究竟在哪里呢？原因也許就在客戶的感受、解釋所形成的經(jīng)驗部分是完全不同的銷售人員的，他根據(jù)事實所描述的疆域是完全不同的于銷售人員的。可能在整個過程中，客戶根本沒有關注到銷售人員講了什么，他只注意到了銷售人員襯衣上有一顆鈕扣掉了。根據(jù)這顆鈕扣，他得到的解釋是：這個人對自己漫不經(jīng)心。漫不經(jīng)心的人干不好事情。而這家公司會選擇這種人作自己的員工，公司的產(chǎn)品一定不好。所以我不能購買。
客戶根據(jù)一顆鈕扣，得到了負面的第一印象，而銷售人員還全然不知情，盡情沉醉在自我想象的世界里：看，客戶根本沒有對我的銷售提議提出任何異議和反對。所以他一定會購買我的產(chǎn)品。太好了！我成功了！  結果直到銷售人員被客戶送出門的時候，他還沉醉在自己成功交易的美夢里，還把客戶客氣的“我們下次再談”當成真相。所以，當?shù)诙武N售人員和客戶電話預約時，被客戶拒絕了還懵然不知。
二、獲取真實的地圖信息：
如果我們把銷售過程比作一場“攻心戰(zhàn)”，那么獲取客戶真實信息的作用就像戰(zhàn)爭中的軍事地圖一樣重要。
銷售人員如何獲知客戶真實的第一印象究竟如何呢？
我們分別從身、心、語三方面提供一些拋磚引玉的工具，銷售人員可以根據(jù)自己在銷售中的實際情況調(diào)整使用：
1、身：
（1）細致觀察客戶的身體語言，并及時與客戶印證：例如當客戶無意識地身體向前趨，可能意味著客戶當前的主題引起了客戶的興趣，這時要進一步與客戶印證：我想你一定對這方面很感興趣吧。
不如讓我詳細講多些。

（2）模仿客戶的身體語言，截獲客戶的信息：客戶未必會開誠布公地向銷售人員講出自己全部的想法，這時要知悉客戶的真實信息，可以藉由模仿客戶身體語言而獲得。
（3）通過非語言部分與客戶進行更深入的交流，取得客戶的認同：例如增加一些與客戶的身體接觸等，將自己的身體語言與客戶趨同，將會起到很好的效果。
2、語：
（1）用提問代替陳述：通過巧妙的問題設計讓客戶做出購買決策。
（2）多聆聽：盡量讓客戶表達自己的需求、想法，對客戶表示足夠的關心。
3、心：
同理心：站在客戶的立場上看待產(chǎn)品所帶來的利益與好處。
三、讓客戶接受你的地圖
盡管我們可以在事先反復演練，提高客戶建立正面的第一印象的可能性。但是，如果客戶在初次見面后，留下了惡劣的第一印象，而這種負面的第一印象又藉由“蝶蝴效應”影響到了最后的成交、甚至是公司品牌的美譽度。如何減少、降低這種負面的第一印象的污染呢？銷售人員如何讓客戶接受自己的地圖呢？
要改變客戶的經(jīng)驗，事實是不能改變的部分，而解釋就是我們可以著力去改變的部分。改變客戶的解釋，在獲得客戶真實的地圖信息后，就可以對地圖進行改寫。銷售人員可采用“先跟后帶”的方式，對客戶所感知的事實部分進行描述，同時在描述的過程中，改變客戶的感受信息部分，加入銷售人員自己對事實的期望、主觀感受，達到重新架構客戶解釋或找到客戶真正的抗拒點、異議，最后影響客戶最后的購買決策。
參考前文的案例，讓我們來設計一個新的情境：
星期三下午五點半，天陰欲雨，王明第五次拜訪他的目標客戶李莉。李莉十分不耐煩：“我只有三分鐘的會議休息時間，你有什么就快點說吧。”
“謝謝李小姐。”王明笑著回答說：“你以前接觸過我們產(chǎn)品或其他同類型的產(chǎn)品嗎？”
“有。你不是來了四次嗎？”李莉語帶嘲諷。
“是，我記得第一次我們是在吃飯的時候，在朋友的介紹下認識了。當時留了你的名片。李小姐給我的印象十分深刻的印象，你既能干又漂亮。能認識像你這樣的優(yōu)秀人士，我覺得十分榮幸。”
聽到贊美，李莉沒有再說什么。于是王明接著說：“前幾次見面，我覺得我們談地十分開心。我跟你介紹了我們產(chǎn)品的相關方面，你也就產(chǎn)品的某項性能提出了一些問題。不知道當時我的回答是否能讓你滿意呢？”
“這方面倒不是有什么問題，關鍵是我對貴產(chǎn)品的質(zhì)量還有些擔心……”

作者: 惠民 時間: 2009-11-3 09:35
實戰(zhàn)派！
似乎“未完待續(xù)”啊？

作者: flyfish01 時間: 2009-11-3 10:21
王明接著把以前客戶使用效果的實證資料擺在了李莉面前：“李小姐，你好。這些是我們客戶在使用產(chǎn)品后的詳細資料你可以看看”。實證資料里面其中包括了使用產(chǎn)品客戶的照片、地址、聯(lián)系方式，使用產(chǎn)品前后的對比等等。
李莉：“看著你們的這些資料后，感覺你們產(chǎn)品的質(zhì)量是不錯的，可是價格也不便宜啊。”，這個時候李莉已經(jīng)對產(chǎn)品有了接受的意向。
王明：“是的，我們產(chǎn)品的價格可能會比其它產(chǎn)品相比稍高一點，但是我們的質(zhì)量也是高其它產(chǎn)品一個等級的啊，一分錢一分貨嗎，再者我們最近搞活動，新客戶可以購買一套時贈送XX一件，關鍵在于你可以只是購買一套試用一下，你看如何？”。王明知道這個時候李莉已經(jīng)沒有了拒絕的理由。
讓客戶進入自己的地圖，使得客戶方向以我為主，這樣客戶就沒有了拒絕的理由。

作者: lvjianlin991515 時間: 2009-11-3 10:38
真是好的案例，值得好好學習！

作者: sunmanji 時間: 2009-11-3 10:59
很好，值得好好學習！

作者: flyfish01 時間: 2009-11-6 13:01
[b]回復 [url=http://www.cqnsfzw.com/redirect.php?goto=findpost&pid=1291345&ptid=276705]6#[/url] [i]石為玉[/i] [/b]
借花獻佛而已，你過獎啦，哈哈

作者: tian11aiguo 時間: 2009-11-6 13:42
我覺得業(yè)務員很多都有運氣的成分，誘導客戶自己作出決定是非常關鍵的！

歡迎光臨畜牧人 (http://www.cqnsfzw.com/)