飼料企業(yè)的下游服務(wù)
胡 運(yùn) 芳
飼料行業(yè)進(jìn)入成熟整合階段，在競爭混亂、洗牌加劇、疫病肆虐、養(yǎng)殖巨變、渠道動蕩、原料飛漲、利潤蠶食的背景下，飼料企業(yè)的利潤已下滑到3%，2005年、2006年飼料企業(yè)數(shù)量連續(xù)兩年遞減。但也有不少飼料企業(yè)欣欣向榮，如新希望、通威、六和、唐人神、溫氏等。這些企業(yè)雖側(cè)重點(diǎn)各異，不過其成功之路卻大致相同，進(jìn)軍下游服務(wù)市場——種苗、動保、養(yǎng)殖、肉食品加工、連鎖專賣等，向客戶靠攏，從關(guān)注企業(yè)自身運(yùn)營轉(zhuǎn)到客戶需求上來，一方面提高自己的核心制造能力，另一方面從整個農(nóng)牧產(chǎn)業(yè)鏈周期中發(fā)掘創(chuàng)造價值的機(jī)會。
一、重新審視飼料企業(yè)的戰(zhàn)略
由于飼料企業(yè)十分熟悉自己的產(chǎn)品和市場，非常適合開展諸多下游服務(wù)，既可以提供養(yǎng)殖管理，也可以提供融資、畜禽收購等。不過，如想把握下游服務(wù)市場的需求，飼料企業(yè)必須采用新的思路考慮戰(zhàn)略問題。
自二十世紀(jì)七十年代，中國現(xiàn)代飼料工業(yè)誕生后，飼料企業(yè)的戰(zhàn)略始終是以三條法則為基礎(chǔ)，通過供應(yīng)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)的縱向整合實(shí)現(xiàn)成本控制，并確保原料及其他生產(chǎn)資料的可預(yù)測性；依靠訓(xùn)練有素的科研隊(duì)伍開發(fā)出一流的飼料產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品差異化；通過強(qiáng)大的營銷力量（營銷員、廣告等）建立市場霸主地位，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。做好這三點(diǎn)，飼料企業(yè)就能長期享受成本優(yōu)勢，確保收入穩(wěn)定增長，并擁有堅(jiān)固的規(guī)模壁壘以抵御競爭對手。但對于那些想在下游服務(wù)市場取得競爭優(yōu)勢的飼料企業(yè)而言，這些基本法則就沒有太大的用處。如果想在以服務(wù)為中心的下游市場有所收獲，飼料企業(yè)就必須拓寬自己對農(nóng)牧產(chǎn)業(yè)價值鏈的界定，工作重點(diǎn)從追求卓越運(yùn)營轉(zhuǎn)向贏得客戶忠誠，并對縱向整合的含義重新思考。
1、1重新界定價值鏈
飼料企業(yè)往往把下游服務(wù)視為“免不了的麻煩”——為了賣飼料不得不為客戶做的事情，如金融信貸、養(yǎng)殖管理、畜禽收購等。但飼料企業(yè)要想抓住下游市場就必須在思想觀念上來一個180度的大轉(zhuǎn)彎，將飼料銷售看成一種手段，為提供服務(wù)打開大門。
飼料企業(yè)必須從客戶的角度來看待養(yǎng)殖價值鏈，仔細(xì)分析在整個養(yǎng)殖周期中，養(yǎng)殖戶使用飼料養(yǎng)殖過程中進(jìn)行的各種活動。盡管某些飼料企業(yè)已經(jīng)推出了養(yǎng)殖管理、畜禽收購等服務(wù)，但下游市場的商機(jī)遠(yuǎn)不止這些，如養(yǎng)殖場的基建、種苗供應(yīng)、人員培訓(xùn)、金融信貸、行情信息等，打造一條生機(jī)勃勃的養(yǎng)殖服務(wù)價值鏈。
重新界定價值鏈，也意味著必須對如何衡量利潤重新定義。我們不能再將飼料利潤作為首要的衡量指標(biāo)，畢竟與飼料相關(guān)的服務(wù)能創(chuàng)造多少利潤，并不取決于飼料本身的贏利能力。吉列可以免費(fèi)送刀架，惠普也可能免費(fèi)送打印機(jī)，美國的手機(jī)和電視機(jī)也已經(jīng)采取這種策略，家用個人電腦不久也可能跟進(jìn)，通過收取上網(wǎng)費(fèi)比單純銷售電腦更賺錢。個別電腦供應(yīng)商已向消費(fèi)者推出一個包括個人電腦、貸款、技術(shù)支持及網(wǎng)絡(luò)連接在內(nèi)的按月收費(fèi)的套裝產(chǎn)品，將依賴電腦銷售獲取利潤轉(zhuǎn)變?yōu)橐荒甑筋^不斷贏利。飼料或種苗能否作為基礎(chǔ)產(chǎn)品微利經(jīng)營，通過與養(yǎng)殖戶建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴賺取下游市場的服務(wù)利潤，這是飼料企業(yè)值得深思的問題。
1、2贏得客戶忠誠
在飼料行業(yè)，我們總是認(rèn)為依靠一流的產(chǎn)品和巨大的規(guī)模就能筑起抵御對手的競爭壁壘，如今這種策略已很難有效。飼料企業(yè)在產(chǎn)品技術(shù)和性能方面的差距已經(jīng)很小，而且很容易被消除，要保持產(chǎn)品的性價比優(yōu)越性可謂困難重重，甚至根本做不到，生產(chǎn)規(guī)模與飼料質(zhì)量和飼料價格已沒有必然的聯(lián)系。在未來的飼料行業(yè)，最牢固的競爭壁壘就是客戶忠誠，企業(yè)的目標(biāo)不一定是獲得最多的客戶，而是與那些能帶來合理利潤的客戶建立起最牢固的關(guān)系。飼料企業(yè)若能贏得客戶的忠誠，就會成為客戶在養(yǎng)殖產(chǎn)業(yè)鏈中的首選服務(wù)商。
僅僅提供出色的飼料并不足以贏得養(yǎng)殖戶的忠誠，企業(yè)還必須提供一攬子養(yǎng)殖解決方案——金融、種苗、飼料、養(yǎng)殖管理、畜禽收購等，盡可能降低客戶在整個養(yǎng)殖過程中的總體費(fèi)用，最大程度提高養(yǎng)殖戶的經(jīng)濟(jì)效益。如通威、六和、溫氏、鐵騎力士的“公司+基地+農(nóng)戶”模式都已交上了滿意的答卷。
1、3重新審視縱向整合
隨著價值向養(yǎng)殖戶終端轉(zhuǎn)移，飼料銷售渠道已成為飼料企業(yè)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容，高額的渠道利潤也是飼料企業(yè)永遠(yuǎn)的痛。于是，中牧集團(tuán)、北京瑞生堂在局部地區(qū)開始建設(shè)大型一站式畜牧養(yǎng)殖終端連鎖店，為養(yǎng)殖戶提供一攬子養(yǎng)殖服務(wù)；河南省畜牧局的金牧陽光工程，養(yǎng)殖戶可以輕松地網(wǎng)上購物、專家咨詢、瀏覽信息；六和、大用、永達(dá)等企業(yè)肉雞飼料的直銷直供，以及六和、溫氏的直接養(yǎng)殖等，都集中反應(yīng)了飼料企業(yè)對飼料銷售渠道的不同參與。飼料行業(yè)能否形成象沃爾瑪、國美、亞馬遜等銷售渠道模式，也是飼料行業(yè)值得探討實(shí)踐的課題。
1、4飼料企業(yè)應(yīng)該向下游發(fā)展嗎？
如今，飼料企業(yè)向下游進(jìn)軍乃明智之舉。但這種戰(zhàn)略也并非適合每一種情況，每一個飼料企業(yè)。
全國飼料行業(yè)的總產(chǎn)值2005年2742億元、2006年超過2600億元，按凈利潤3%計(jì)算，整個行業(yè)的總利潤80億元左右。我國年出欄生豬6．8億頭，每頭按100KG、15元/KG計(jì)算，生豬養(yǎng)殖總產(chǎn)值約1萬億元，每頭生豬利潤按100元計(jì)算，即680億元。飼料行業(yè)的利潤只是養(yǎng)豬行業(yè)的一個零頭，這還不包括家禽、水產(chǎn)、反芻等養(yǎng)殖利潤，何況生豬的利潤有時還不止于此。讓我們來算一下生豬養(yǎng)殖的成本利潤帳（2008年7月河南行情）：15KG豬苗約410-460元，15KG-100KG消耗飼料238KG（料肉比按2．8），玉米1．6元/KG,豆粕3．8元/KG ,飼料成本約2．38元/KG，飼料總成本約566元，每頭豬成本約1120-1170元，即豬肉生產(chǎn)成本是11．2-11．7元/KG。生豬收購價15元/KG，（屠宰成本37元/頭，副產(chǎn)品價值約125元/頭），21元/KG的白條肉批發(fā)價，70%的屠宰率計(jì)算，養(yǎng)一頭生豬利潤超過300元，屠宰利潤是58元/頭。實(shí)際上只要基本控制到每頭生豬利潤150-300元，屠宰利潤50-80元/頭，豬肉批零價差在1元/KG左右，就可以構(gòu)成比較和諧的生豬養(yǎng)殖加工和銷售體系。由此可見，飼料企業(yè)向下游發(fā)展養(yǎng)豬、加工、銷售的利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于飼料銷售本身的利潤，何況去年飼料未漲價前，每頭生豬的養(yǎng)殖成本只有800元左右，16元/KG的生豬收購價格，投資利潤率幾乎是100%。這就是最近德意志銀行、高盛、艾格菲、正大、新希望紛紛巨資投入生豬養(yǎng)殖的根本原因。
二、怎樣開展下游服務(wù)
許多飼料企業(yè)在飼料產(chǎn)品同質(zhì)化時，常常想通過提供增值服務(wù)來獲得競爭優(yōu)勢。這種戰(zhàn)略一旦奏效，會給企業(yè)帶來巨大收益，甚至發(fā)現(xiàn)，提供服務(wù)比飼料本身更賺錢。但是，許多企業(yè)不能成功開展服務(wù)，大部分原因都是急于求成，成功的企業(yè)則是有步驟地實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。剛開始行動比較緩慢，先確定自己已經(jīng)提供哪些簡單服務(wù)，并對一些服務(wù)收費(fèi)，在激起客戶興趣后，再增加復(fù)雜的服務(wù)。隨著服務(wù)的復(fù)雜化，企業(yè)會確保營銷隊(duì)伍的能力跟上服務(wù)發(fā)展的要求。最后，企業(yè)會將關(guān)注的重點(diǎn)從公司的流程和結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)向客戶問題的本質(zhì)、客戶流程給企業(yè)增添新服務(wù)提供的機(jī)遇、以及企業(yè)提供這些服務(wù)所需的能力上來。
2、1飼料企業(yè)是一家服務(wù)企業(yè)
許多飼料企業(yè)都有服務(wù)業(yè)務(wù)，企業(yè)只是尚未認(rèn)識到這一點(diǎn)。這些企業(yè)只需對提供的服務(wù)收費(fèi)就能實(shí)現(xiàn)收入，可飼料企業(yè)并沒有這樣做，白白流失了一筆收入。要拓展服務(wù)能力，飼料企業(yè)首先要讓領(lǐng)導(dǎo)和客戶認(rèn)識到現(xiàn)有服務(wù)的價值，這一問題的關(guān)鍵是：國內(nèi)外其他飼料企業(yè)怎樣銷售服務(wù)？列出我們目前向客戶提供的全部服務(wù)，從容易收費(fèi)的項(xiàng)目中獲取收入；并委派一位企業(yè)高管負(fù)責(zé)服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。下面，我們來分析一下生豬養(yǎng)殖成本構(gòu)成，2007年11月的成本大概為：生豬養(yǎng)殖成本=
豬苗+飼料+藥品、死亡費(fèi)用+人工+折舊+燃料水電費(fèi)=300+678+60+40+40+10=1128。其中，豬苗占26%、飼料占60%、醫(yī)藥死亡占5%，除人工、設(shè)備折舊、燃料水電外91%的需求，飼料企業(yè)都可以參與。飼料不用說，豬苗是飼料企業(yè)最忽視的一個環(huán)節(jié)。過去，飼料企業(yè)一般都沒有種豬場，大不了給養(yǎng)殖戶提供一些種苗信息，又不好意思收取費(fèi)用，把利潤拱手讓給了種豬場。現(xiàn)在，新希望、唐人神、揚(yáng)翔等都有自己的種豬場，把這部分利潤收入囊中。養(yǎng)殖服務(wù)，一般飼料企業(yè)的服務(wù)員只負(fù)責(zé)診斷并推薦藥方，藥品則由養(yǎng)殖戶就地采購，飼料企業(yè)既流失利潤，也無法保證治療效果，如醫(yī)、藥兼顧，則名利雙收。現(xiàn)在，很多飼料集團(tuán)都有自己的動保部門，如六和、唐人神、大北農(nóng)等，即使沒有也可以直接批量采購。六和集團(tuán)服務(wù)的肉雞養(yǎng)殖場，每只肉雞的醫(yī)藥成本可降低1元；溫氏集團(tuán)的生豬養(yǎng)殖成本每頭可降低100元。現(xiàn)在，一些養(yǎng)殖場的醫(yī)藥成本分布為1：3：6，一分消毒、3分防疫、6分治療；合理的分布應(yīng)為6分消毒、3分防疫、1分治療。養(yǎng)殖觀念的轉(zhuǎn)變，防重于治，治未病不治已病，把健康生長的權(quán)利還給畜禽，前后一變也將給醫(yī)藥費(fèi)用帶來很大的利潤空間。如果我們對養(yǎng)殖管理、疾病防治有絕對的把握，也可對養(yǎng)殖場節(jié)約的醫(yī)藥費(fèi)用進(jìn)行提成。以筆者之淺見，飼料企業(yè)在種苗、養(yǎng)殖管理等方面將大有作為。
精明的飼料企業(yè)應(yīng)委派一位高管負(fù)責(zé)企業(yè)的服務(wù)，在完善現(xiàn)有服務(wù)的同時，并設(shè)計(jì)具有前瞻性的服務(wù)戰(zhàn)略。這種做法，能確保服務(wù)舉措不僅僅是單個部門的偶然創(chuàng)意，而是企業(yè)整個戰(zhàn)略的一部分，并可以將某一領(lǐng)域的最佳實(shí)踐推廣到整個企業(yè)。目前。飼料企業(yè)的服務(wù)也可統(tǒng)一到營銷副總（總監(jiān)），養(yǎng)殖管理可有專人負(fù)責(zé)，種苗公司應(yīng)單獨(dú)管理。
2、2建立一支精通服務(wù)的營銷隊(duì)伍
如果飼料企業(yè)只把服務(wù)作為飼料的附帶品，營銷隊(duì)伍只要經(jīng)過一定的培訓(xùn)，基本上都能勝任營銷工作。如果飼料企業(yè)準(zhǔn)備從提供簡單的飼料服務(wù)變?yōu)樘峁?fù)雜的養(yǎng)殖解決方案，企業(yè)就必須重新審視營銷隊(duì)伍的素質(zhì)建設(shè)。隨著規(guī)模養(yǎng)殖和飼料直銷，飼料企業(yè)從提供單一的有形產(chǎn)品飼料到提供復(fù)雜的無形產(chǎn)品養(yǎng)殖解決方案，這既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。筆者研究的所有成功案例都花大力氣重新培訓(xùn)營銷隊(duì)伍，從單一銷售的專才到提供養(yǎng)殖服務(wù)的通才，從成本加成定價到價值定價，從提供飼料到提供科學(xué)養(yǎng)殖方案及價值，成為養(yǎng)殖場的顧問和保姆。有的企業(yè)則把營銷和服務(wù)分開，飼料營銷員是“獵手”，只負(fù)責(zé)開發(fā)客戶；養(yǎng)殖服務(wù)員是“農(nóng)夫”，負(fù)責(zé)養(yǎng)殖管理。整個營銷團(tuán)隊(duì)由單獨(dú)作戰(zhàn)到團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，為養(yǎng)殖戶創(chuàng)造更大的價值。
2、3注重客戶流程
一旦飼料企業(yè)學(xué)會以低成本、高效益進(jìn)行銷售和服務(wù)，企業(yè)就可以全方位解決養(yǎng)殖戶的問題，優(yōu)化其流程。這意味飼料企業(yè)將工作重點(diǎn)從自身轉(zhuǎn)向養(yǎng)殖戶，全力關(guān)注養(yǎng)殖戶的流程，重新審定定價的依據(jù)和衡量成功的方式。飼料企業(yè)只為養(yǎng)殖戶提供飼料產(chǎn)品時，只要飼料符合國標(biāo)、企標(biāo)即可；但當(dāng)飼料企業(yè)提供養(yǎng)殖解決方案時，它要的是養(yǎng)殖結(jié)果——醫(yī)藥費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、死亡率的標(biāo)準(zhǔn)以及最后的利潤。飛機(jī)發(fā)動機(jī)維修公司按飛機(jī)飛行時間收費(fèi)，電動鉆孔機(jī)按鉆孔數(shù)量收費(fèi)，汽車油漆公司按無缺陷噴漆的汽車數(shù)量收費(fèi)，我們飼料企業(yè)呢？只能按養(yǎng)殖戶醫(yī)藥費(fèi)用的降低比例或養(yǎng)殖的最后利潤收取合適的價值。
向養(yǎng)殖戶提供服務(wù)，可以成為成功鎖定養(yǎng)殖戶、提高養(yǎng)殖戶轉(zhuǎn)換成本的一種有效途徑。我們飼料企業(yè)參與養(yǎng)殖戶的業(yè)務(wù)越深，養(yǎng)殖戶就越容易依靠我們。同時，服務(wù)也是獲取新飼料業(yè)務(wù)的一個極好的途徑，當(dāng)我們不能直接提供飼料產(chǎn)品時，我們還可以通過養(yǎng)殖服務(wù)獲取未來的機(jī)會。
三、服務(wù)模式
飼料企業(yè)的服務(wù)模式包括四項(xiàng)要素：即服務(wù)設(shè)計(jì)、資金保障、員工管理、客戶管理，其中任何一個不到位，都可能導(dǎo)致飼料企業(yè)服務(wù)的失敗。
3、1服務(wù)設(shè)計(jì)
服務(wù)設(shè)計(jì)必須有效地滿足目標(biāo)養(yǎng)殖戶的需求和愿望。在服務(wù)設(shè)計(jì)中，企業(yè)思考問題的角度必須進(jìn)行一次重大改變：盡管服務(wù)設(shè)計(jì)者關(guān)注的是養(yǎng)殖戶最看重的飼料特性，但設(shè)計(jì)者更應(yīng)關(guān)注養(yǎng)殖戶最希望獲得的服務(wù)體驗(yàn)和經(jīng)濟(jì)效益。
常有人把企業(yè)戰(zhàn)略定義為：“選擇不做哪些事情”，與此相似，卓越的服務(wù)也可定義為：“選擇不做或不做好哪些事情”。這聽起來可能有點(diǎn)奇怪，也確實(shí)如此，畢竟我們很少說：“要想勝人一籌，須先低人一等”，即放棄一部分或降低一部分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。降低某部分的競爭力，正是為了在其他方面表現(xiàn)卓越，這可以說是一種艱難的取舍。要成功設(shè)計(jì)服務(wù)，設(shè)計(jì)者必須確定企業(yè)在哪些方面有出色表現(xiàn)，哪些方面可以犧牲，這些選擇在很大程度上取決于客戶需求。對養(yǎng)殖戶最重視的一些特性，全力提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；而對養(yǎng)殖戶不太看重的方面，則拒絕過多投入。
在我國飼料行業(yè)發(fā)展初期，生豬養(yǎng)殖基本上是一家一戶的散養(yǎng)，養(yǎng)殖戶注重的是養(yǎng)殖速度，而不是豬的體型與瘦肉率。我國某民營飼料企業(yè)就針對某主導(dǎo)外資飼料企業(yè)，開發(fā)生產(chǎn)一種豬濃縮料，成本較低，豬生長速度基本一樣，就是體型較差—大肚，結(jié)果順利打開了市場。而在上世紀(jì)末，養(yǎng)殖規(guī)模擴(kuò)大，疾病復(fù)雜，養(yǎng)殖戶更注重養(yǎng)殖服務(wù)。這時，我國湖南某飼料企業(yè)適時提出“服務(wù)營銷”，但其飼料價格也高人一籌，也同樣贏得了市場。其關(guān)鍵就是找準(zhǔn)了養(yǎng)殖戶的真正癢點(diǎn)，有所為，有所不為，對癥下藥，事半功倍。
有人忍不住會想，如果我真是一個管理者，就絕不會在任何一方面輸給競爭對手。這種想法意味的是，恰恰會導(dǎo)致你在任何一方面都不優(yōu)秀。當(dāng)管理者認(rèn)識到，某些方面的不足恰恰成就了某些方面的優(yōu)異時，我們就離卓越服務(wù)不遠(yuǎn)了。
3、2資金保障
所有管理者甚至絕對多數(shù)消費(fèi)者都承認(rèn)，世上沒有免費(fèi)的午餐。實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)需要付出成本，而成本又終需得補(bǔ)充，否則，難以為繼。
讓養(yǎng)殖戶欣然付費(fèi)：服務(wù)為養(yǎng)殖戶創(chuàng)造了價值，收回成本的傳統(tǒng)做法就是讓養(yǎng)殖戶付費(fèi)。但飼料企業(yè)往往可以通過某些手段減少養(yǎng)殖戶的反感，很少有企業(yè)對他們的每項(xiàng)特色服務(wù)都分別定價。如湖南某飼料企業(yè)的“服務(wù)營銷”，你不能對養(yǎng)殖戶要求的每一項(xiàng)服務(wù)都單獨(dú)計(jì)費(fèi)，但為了解決資金保障問題，更好的辦法就是提高整體飼料的價格。我國第一白色家電品牌海爾，同樣的產(chǎn)品，他的價格就高于其他品牌，就是因?yàn)樗昂枺嬲\到永遠(yuǎn)”的“全程無憂”服務(wù)。讓養(yǎng)殖戶買的放心，用的舒心，賣的開心，養(yǎng)殖戶就會為你的服務(wù)欣然付費(fèi)。
既節(jié)約成本又增加價值：聰明的飼料企業(yè)能夠找到既改善養(yǎng)殖戶體驗(yàn)同時又省錢的好辦法。如在養(yǎng)殖管理及疾病防治方面，一般的養(yǎng)殖場重治療而輕管理和防疫，消毒：防疫：治療=1：3：6，費(fèi)用又高，效果也不太好，且影響生豬生長。如飼料企業(yè)改善管理流程：消毒：防疫：治療=6：3：1，加強(qiáng)平時消毒管理，按期防疫，防、治并重，必然會降低生豬發(fā)病的幾率，減少醫(yī)藥死亡費(fèi)用，提高生長速度，縮短出欄周期，提高養(yǎng)殖效益。因?yàn)獒t(yī)藥的主要成本在于疾病治療，而消毒、防疫的成本幾乎上是固定的，幾天消一次毒，什么時候防什么疫；而因?yàn)榍岸叩氖韬鰧?dǎo)致的疾病則是不可預(yù)知的，更不要說因此造成的飼料浪費(fèi)、生長緩慢等隱形費(fèi)用。
現(xiàn)在支出是為了將來節(jié)省：飼料企業(yè)常常削減養(yǎng)殖服務(wù)以提高經(jīng)濟(jì)效益，一些企業(yè)則不然，安裝800或400免費(fèi)電話為養(yǎng)殖戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)。建立客戶服務(wù)中心的成本很高，服務(wù)人員必須兼具技術(shù)知識和溝通能力，才能即時回復(fù)各種提問；不同養(yǎng)殖戶對信息和服務(wù)的需求又迥然不同。而這一事實(shí)讓一部分飼料企業(yè)更堅(jiān)信一個顯而易見的結(jié)論：為養(yǎng)殖戶提供支持必須收費(fèi)。然而，正是這些求助電話能為飼料的持續(xù)改進(jìn)和開發(fā)提供有用的信息，有助于推動未來收入的增長，因而值得加大投入。這正是飼料企業(yè)“反饋驅(qū)動型改進(jìn)”計(jì)劃的一部分，即“第二次要把事情做得更好”，這項(xiàng)投資的回報就是：飼料企業(yè)的服務(wù)越來越好，而養(yǎng)殖戶的電話也越來越少。
讓養(yǎng)殖戶代勞：回顧生豬的養(yǎng)殖成本，除了91%的飼料、種苗、醫(yī)藥死亡費(fèi)用外，還有9%的人工、設(shè)備折舊和燃料水電費(fèi)用，這些費(fèi)用彈性極小。現(xiàn)在，很多飼料企業(yè)采用“公司+農(nóng)戶”的模式經(jīng)營運(yùn)作，養(yǎng)殖環(huán)節(jié)交給把這些費(fèi)用都忽略不計(jì)的養(yǎng)殖戶，既減少了企業(yè)的資本投入和養(yǎng)殖風(fēng)險，又提高了養(yǎng)殖戶的經(jīng)濟(jì)效益。
不管飼料企業(yè)用什么資金保障機(jī)制來補(bǔ)充優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本，都應(yīng)在推出服務(wù)前盡可能考慮周全，而不應(yīng)在服務(wù)推出后再根據(jù)實(shí)踐體驗(yàn)進(jìn)行修正，沒有比當(dāng)原先被視為免費(fèi)的一些服務(wù)突然收費(fèi)更糟糕的體驗(yàn)了。飼料企業(yè)不可能靠提供免費(fèi)服務(wù)而生存，那就不要讓養(yǎng)殖戶抱有不切實(shí)際的幻想，這一點(diǎn)至關(guān)重要。只要經(jīng)過認(rèn)真分析和設(shè)計(jì)，企業(yè)就能通過資金保障機(jī)制給養(yǎng)殖戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
3、3員工管理
企業(yè)的發(fā)展往往取決于員工的素質(zhì)，由于養(yǎng)殖服務(wù)是典型的人員密集型行業(yè)，飼料企業(yè)更應(yīng)高度重視員工的招聘和挑選程序、培訓(xùn)、崗位設(shè)計(jì)、績效管理等。要設(shè)計(jì)一個高度有效的管理體系，必須考慮兩個簡單的問題：員工如何才能具備卓越服務(wù)的能力？員工如何才能具備卓越服務(wù)的動力？想透這兩個問題，企業(yè)才能制定出符合企業(yè)情況的政策和程序。
養(yǎng)殖服務(wù)人員必須有精深的養(yǎng)殖專業(yè)知識和養(yǎng)殖實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這是員工必備的素質(zhì)。如果企業(yè)必須依靠模范員工來讓養(yǎng)殖戶滿意，那你的服務(wù)設(shè)計(jì)就有缺陷，員工的特殊奉獻(xiàn)很難成為可持續(xù)利用的資源。如山東某飼料企業(yè)，專門聘請一批本地具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的中年畜牧獸醫(yī)人員做養(yǎng)殖服務(wù)，得到廣大養(yǎng)殖戶的一致好評。
3、4客戶管理
飼料企業(yè)的服務(wù)，并不是只有員工能夠影響服務(wù)的質(zhì)量和成本，客戶自身的參與及深度參與，即影響自己的服務(wù)體驗(yàn)，也影響服務(wù)的成本和質(zhì)量。現(xiàn)在，飼料企業(yè)提供的是一攬子科學(xué)養(yǎng)殖解決方案，養(yǎng)殖戶也是創(chuàng)造養(yǎng)殖價值不可分割的有機(jī)組成部分。所以，飼料企業(yè)都把養(yǎng)殖戶作為自己的編外員工，挑選培訓(xùn)養(yǎng)殖戶，讓養(yǎng)殖戶與企業(yè)共同成長成為飼料企業(yè)的責(zé)任和使命，這樣才能為養(yǎng)殖戶和飼料企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)價值。
飼料企業(yè)的下游服務(wù)是飼料企業(yè)的一個新課題，只要我們具有敢于和善于直面問題的智慧和勇氣，它必將成為飼料企業(yè)的發(fā)展機(jī)遇。
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