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畜牧人

標(biāo)題: 用你的真心堵住客戶(hù)的借口 [打印本頁(yè)]

作者: yutaosl 時(shí)間: 2011-2-15 09:26
標(biāo)題: 用你的真心堵住客戶(hù)的借口
　　在銷(xiāo)售過(guò)程中，當(dāng)銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)介紹和推薦商品的時(shí)候，有的客戶(hù)會(huì)表示出一定的興趣，有的客戶(hù)則會(huì)毫不留情地?cái)嗳痪芙^。也有一些客戶(hù)會(huì)表現(xiàn)得比較含蓄，會(huì)為自己的拒絕找出一系列的借口，而這樣的客戶(hù)其實(shí)內(nèi)心也有購(gòu)買(mǎi)的欲望，只要銷(xiāo)售人員加以適當(dāng)?shù)募ぐl(fā)和感染，就會(huì)將其爭(zhēng)取過(guò)來(lái)。
　　在銷(xiāo)售時(shí)，客戶(hù)們有時(shí)會(huì)找出很多借口來(lái)拒絕購(gòu)買(mǎi)，雖說(shuō)有的客戶(hù)也許拒絕得比較委婉，但是內(nèi)心的想法卻是很堅(jiān)決的。因此在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員一定要看準(zhǔn)對(duì)象，在說(shuō)服客戶(hù)時(shí)要適時(shí)適度，不要死纏爛打，用自己的真心去吸引和感動(dòng)客戶(hù)，有時(shí)候反而會(huì)更加有效地堵住客戶(hù)的借口。正所謂盛情難卻，當(dāng)銷(xiāo)售人員用熱情和真心去感染客戶(hù)的時(shí)候，客戶(hù)就會(huì)被打動(dòng)。
　　而面對(duì)那些想要購(gòu)買(mǎi)，卻也是借口很多的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員也要善于用自己的真心去堵住客戶(hù)的借口。客戶(hù)之所以會(huì)找出各種各樣的借口進(jìn)行推辭，很大程度上是對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能或者價(jià)格等方面有不滿(mǎn)意的地方，而自己又不好意思說(shuō)，因此才會(huì)不斷地找借口，希望銷(xiāo)售人員做出讓步。如果銷(xiāo)售人員不懂得客戶(hù)的心理，只是一再地要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，那么客戶(hù)也只能不斷地尋找新的借口加以回絕。而如果這時(shí)銷(xiāo)售人員主動(dòng)地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是不是因?yàn)閮r(jià)格太高或者款式不合適而猶豫，并站在客戶(hù)的角度給其一些合理的建議，及時(shí)彌補(bǔ)，只要態(tài)度真誠(chéng)，客戶(hù)還是會(huì)樂(lè)意接受的。
　　一位女士到商店去買(mǎi)皮靴，銷(xiāo)售人員小麗給她介紹了好幾個(gè)款式，結(jié)果那位女士不是覺(jué)得款式不新，就是嫌質(zhì)量不好，要么就是覺(jué)得顏色不合適。小麗忙活了半天，也沒(méi)有為客戶(hù)找到一雙合適的鞋子。但是小麗卻沒(méi)有抱怨，而是很真誠(chéng)地向女士道歉說(shuō)：“真是不好意思，浪費(fèi)了您這么多的時(shí)間，也沒(méi)有為您找到一雙合適的皮靴，真是很抱歉。”
　　聽(tīng)到這樣的話，那位女士反而覺(jué)得過(guò)意不去，對(duì)小麗說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，或許可以找到一雙合適的。”其實(shí)這位女士是看好了一雙靴子的，只是覺(jué)得價(jià)格太貴，不好意思說(shuō)，才一直猶豫的。于是女士又一次轉(zhuǎn)到那雙鞋子的面前，拿起來(lái)端詳。
　　小麗見(jiàn)狀，趕緊過(guò)去對(duì)她說(shuō)：“這款皮靴是今年上市的新貨，屬于休閑類(lèi)的，它的跟比較低，即使走路多也不會(huì)覺(jué)得累，而且還可以防滑，很適合現(xiàn)在這個(gè)季節(jié)穿。穿起來(lái)也很時(shí)尚，喜歡的話您可以試一下。”
　　女士又開(kāi)始猶豫了，她說(shuō)：“不用了，我先看一下，不過(guò)相對(duì)來(lái)說(shuō)，這雙鞋子我還是比較喜歡的。”
　　小麗說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您試一下吧，不合適可以再找別的，而且這款鞋子只剩下幾雙了，我們可以以八折的優(yōu)惠價(jià)賣(mài)給您。”
　　這時(shí)那位女士終于決定試一試，結(jié)果試過(guò)以后感覺(jué)很好，只是還是覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)貴，所以就一直在挑鞋子的毛病，最后她發(fā)現(xiàn)一只鞋子的內(nèi)側(cè)皮子接口處有瑕疵，而小麗則解釋說(shuō)這是一種制作工藝，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，于是二人僵持不下。這樣下去，可能這筆生意就做不成了。
　　于是小麗就對(duì)女士說(shuō)：“小姐，我知道您也是真心喜歡這雙靴子，雖然您認(rèn)為這一塊有瑯疵，但也絕對(duì)不屬于質(zhì)量問(wèn)題，我們的鞋子質(zhì)量是絕對(duì)可以保證的，在價(jià)格上這已經(jīng)是最低的了。買(mǎi)到一雙自己喜歡的鞋子不容易，您看這樣吧，這個(gè)號(hào)碼的鞋子只剩這一雙了，現(xiàn)在原價(jià)485元，打過(guò)折以后是328元，我現(xiàn)在去找經(jīng)理說(shuō)一下，看能不能把零頭去掉，以300元的價(jià)格賣(mài)給您，您看怎么樣?”
　　女士點(diǎn)點(diǎn)頭。小麗說(shuō)：“那您稍等片刻，我去找經(jīng)理說(shuō)說(shuō)，但是我不能保證一定可以說(shuō)服經(jīng)理降價(jià)，我只能盡力而為。”不一會(huì)兒，小麗高興地回來(lái)了，她向女士做了一個(gè)“OK”的手勢(shì)，說(shuō)：“成功了，恭喜您，終于買(mǎi)到了喜歡的鞋子。”
　　這時(shí)，那位女士已經(jīng)被小麗的真誠(chéng)所感動(dòng)，對(duì)小麗連連道謝，并保證下次還來(lái)小麗這里購(gòu)物。
　　小麗用自己的真誠(chéng)感動(dòng)了購(gòu)物的女士，雖然破費(fèi)周折，但最終實(shí)現(xiàn)了交易。可以想象，如果小麗沒(méi)有足夠的耐心和真誠(chéng)，對(duì)客戶(hù)的挑剔和借口不理不睬，那么這筆交易肯定是做不成的。作為銷(xiāo)售人員，面對(duì)客戶(hù)的借口，一定要洞悉其內(nèi)心的真正想法，用合適的方式促成銷(xiāo)售的實(shí)現(xiàn)。
　　吉野先生是一家房地產(chǎn)公司的營(yíng)銷(xiāo)人員，他在工作中很是注意觀察、思考，幾年過(guò)后，吉野先生在銷(xiāo)售方面就有了經(jīng)驗(yàn)。
　　在他看來(lái)，客戶(hù)最常見(jiàn)的推辭有如下幾種：
　　“現(xiàn)在的房?jī)r(jià)太高了，還是等些時(shí)候再說(shuō)吧。”
　　“我可不想一輩子為那些黑心的開(kāi)發(fā)商和銀行打工。”
　　“三室兩廳？我當(dāng)然想買(mǎi)了！但現(xiàn)在談這個(gè)，確實(shí)言之過(guò)早。”
　　“實(shí)話告訴你，如果說(shuō)我不想買(mǎi)，那是騙人，但我確實(shí)掙得太少。”
　　“現(xiàn)在手頭緊著呢，實(shí)在沒(méi)有辦法。”
　　吉野總結(jié)到，客戶(hù)之所以這樣推辭，是因?yàn)樗麄冇腥缦碌南敕ǎ?br /> 　　“當(dāng)然!能有個(gè)完完全全屬于自己的家是再好不過(guò)了。”
　　“只可惜現(xiàn)在手頭太緊。”
　　“所以，最好還是等存夠了錢(qián)再買(mǎi)。”
　　“用分期付款的方式比較合算，付了第一筆款之后，以后就比較輕松了。”
　　“說(shuō)不定我下次買(mǎi)的時(shí)候，房?jī)r(jià)還會(huì)下跌呢。”
　　吉野先生深深了解客戶(hù)的心理，自然也有他的一套“對(duì)策”。他會(huì)首先把向金融機(jī)構(gòu)貸款的方法及資金周轉(zhuǎn)的方法等資料提供給客戶(hù)做參考，此外，吉野還會(huì)將房?jī)r(jià)上漲預(yù)測(cè)的資料和其他有關(guān)資料提供給客戶(hù)，然后，真誠(chéng)地告訴對(duì)方：
　　“您的這些想法，我都十分了解。其實(shí)，很多人都有與您相同的想法。的確，只有少部分經(jīng)濟(jì)寬裕的人才能說(shuō)買(mǎi)就買(mǎi)……但以我過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，買(mǎi)房子只等存錢(qián)是不行的，要從資金周轉(zhuǎn)和付款方式上想辦法才行。請(qǐng)您看看這些圖表……”
　　在說(shuō)這些話的時(shí)候，吉野先生會(huì)拿出圖表，在這些圖表中，有經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率的預(yù)測(cè)，有房?jī)r(jià)上漲的預(yù)測(cè)，有工資上漲的預(yù)測(cè)，甚至還有物價(jià)上漲的預(yù)測(cè)。
　　“從這些圖表中不難看出，您存錢(qián)的速度無(wú)論如何是趕不上物價(jià)、房?jī)r(jià)等的上漲速度的。所以，您的考慮是多余的，還是想買(mǎi)就買(mǎi)，越早越好……您這樣存錢(qián)，結(jié)果您所想要的東西，不但不會(huì)離您近些，反而會(huì)離您越來(lái)越遠(yuǎn)。”
　　而且，吉野還總結(jié)出，說(shuō)“不急”的客戶(hù)，事實(shí)上，其主要問(wèn)題僅在于他是否有決心要買(mǎi)，只要有決心，自然就有辦法買(mǎi)。一旦客戶(hù)表示了肯定和認(rèn)同，就可再次強(qiáng)調(diào)先前所述說(shuō)的重點(diǎn)，比如省錢(qián)節(jié)流、相對(duì)賺錢(qián)、不購(gòu)買(mǎi)的損失分析預(yù)估、權(quán)威人士所舉證的例子以及媒體的相關(guān)報(bào)道、政府的文件等，并不斷地以理性、感性、證據(jù)、數(shù)字等來(lái)合理化、邏輯化地支持他的說(shuō)法，不斷地明示顧客或者要求立即購(gòu)買(mǎi)，或者暗示只有立即購(gòu)買(mǎi)才能享受某些優(yōu)惠條件，當(dāng)客戶(hù)有了一點(diǎn)意向后，他就幫客戶(hù)填寫(xiě)購(gòu)買(mǎi)單，并熱情地幫客戶(hù)選擇所喜歡的戶(hù)型，甚至幫助其聯(lián)系裝飾公司。
　　通常，在這樣的攻勢(shì)下，很少有客戶(hù)能夠抵擋得住，所以吉野的業(yè)績(jī)總是公司中最好的。
　　當(dāng)銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)銷(xiāo)售一些產(chǎn)品時(shí)，有時(shí)客戶(hù)為了避免讓銷(xiāo)售人員感到尷尬和失望，往往會(huì)善意地說(shuō)：“這種東西確實(shí)很好，不過(guò)不好意思，我現(xiàn)在并不需要，還是等以后再說(shuō)吧。”這樣的話比冷漠地拒絕要讓銷(xiāo)售人員心里好受得多。那么，既然客戶(hù)有情，銷(xiāo)售人員就不能無(wú)意。銷(xiāo)售人員不僅要向客戶(hù)表示感謝，還要邀請(qǐng)客戶(hù)隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，說(shuō)不定就會(huì)有客戶(hù)需要的商品。即使客戶(hù)真的不需要，銷(xiāo)售人員也要保持禮貌和尊敬，給客戶(hù)留下好的印象，使客戶(hù)下次再來(lái)光顧。
　　值得注意的是，雖說(shuō)銷(xiāo)售的目的就是要將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，但是在銷(xiāo)售中，如果沒(méi)有真誠(chéng)的態(tài)度，只是為了打動(dòng)客戶(hù)，使其順利掏錢(qián)，于是將自己的產(chǎn)品或服務(wù)同其他同類(lèi)商品或服務(wù)進(jìn)行比較，并肆意強(qiáng)調(diào)夸大自己的優(yōu)點(diǎn)，這樣反會(huì)讓客戶(hù)心生疑慮。
　　有一位醫(yī)生近幾年來(lái)一直都使用某家藥廠的產(chǎn)品。突然有一天，他完全不再使用該藥廠研制的產(chǎn)品了。原因是因?yàn)橛幸晃讳N(xiāo)售人員到他的診所丟下一瓶藥丸說(shuō)：“這是能根治你所有的氣喘病人的良藥。”醫(yī)生很生氣地說(shuō)：“你還真有膽量對(duì)我這樣說(shuō)，我有一些病人已經(jīng)使用過(guò)，一點(diǎn)效果都沒(méi)有。”
　　后來(lái)有人問(wèn)醫(yī)生：“是不是真的完全無(wú)效呢?”
　　“當(dāng)然不是了，就解除癥狀而言，它還是很有功效的，但是氣喘是無(wú)法根治的，有太多的因素會(huì)使它發(fā)作，比如心理因素等，怎么能那么肯定地說(shuō)徹底治愈呢？”
　　“那么你希望那位銷(xiāo)售人員怎么說(shuō)呢?”
　　“如果他對(duì)我說(shuō)：‘在病人不知情的情況下所作的大規(guī)模實(shí)驗(yàn)顯示，這種藥物對(duì)80％的氣喘患者能有效地減輕癥狀。’我就會(huì)考慮使用這種產(chǎn)品。老實(shí)說(shuō)，產(chǎn)品還算是不錯(cuò)的，但他為什么要這么過(guò)度地吹噓呢?”
　　其實(shí)，銷(xiāo)售宣傳是用來(lái)促成交易的，它主要是宣傳產(chǎn)品或服務(wù)的功能，而不僅僅是對(duì)產(chǎn)品作浮夸的介紹。客戶(hù)更在意的是你的介紹是真實(shí)可靠的。
　　有這樣一個(gè)銷(xiāo)售復(fù)印機(jī)的售貨員，他是這樣介紹產(chǎn)品的：
　　“我們一次可以印出25份好的復(fù)印品。如果你對(duì)復(fù)印機(jī)的加熱系統(tǒng)有所了解，而且控制良好，也許可以再多增加幾份，但是不能每次都這樣，還是以25份為標(biāo)準(zhǔn)。如果您的印量不是很大，這會(huì)是很理想的產(chǎn)品。在一般情況下，一次在復(fù)印25-30份之間，它都能維持一個(gè)高質(zhì)量的狀態(tài)，保證在25份內(nèi)都能有高質(zhì)量的結(jié)果。”
　　但是，有些銷(xiāo)售人員大概會(huì)這么說(shuō)：“這是非常了不起的產(chǎn)品，一次可印30份以上。”客戶(hù)買(mǎi)了以后，他的印量雖也維持在25-30份之間，但是，這位客戶(hù)卻很生氣，因?yàn)樗讳N(xiāo)售人員的過(guò)度吹噓欺騙了。
　　因此，對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，如果不想搬起石頭砸自己的腳，就千萬(wàn)不要過(guò)度吹噓。

作者: JIARUI2010 時(shí)間: 2011-2-15 09:35

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