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畜牧人

標題: 細實巧永 [打印本頁]

作者: yutaosl 時間: 2011-3-21 14:06
標題: 細實巧永
　　金立公司成立到現在，時間不長，成就很大,困難不少。如何在手機市場這塊兵家必爭的寶地異軍突起呢？大家不約而同的想到了服務，想到了VIP服務。怎樣去服務呢？怎樣去形成一個完整的服務體系呢？我想，僅在各職能部門后加上服務兩個字是遠遠不夠的。服務從細、實、巧、永四個字做文章，必有收獲。海爾的服務就是從這個四字做起。
　　細
　　我是海爾的客戶，洗衣機買回家后，發現自己安裝不來，排水管方向也不對。電話打過去，對方甚是客氣，仔仔細細地詢問了我所購機的型號，所要解決的問題，最后還有一段總結陳詞，讓我確認，并告知多少時間內安裝人員會上門來安裝，請求我留下聯系人及電話。幾乎所有的細節都考慮好。其服務之細，讓客戶無可挑剔。我們可不可以把服務做得更細一些呢？顧客買走了手機，我們打個電話問候一聲可以做得到。顧客第一次使用手機，我們打個電話向他介紹一下手機保養知識做得到。顧客換了金立手機，我們打個電話告知其一個宣傳單上、說明書上沒有的小功能，小技巧做得到。也許有人認為給一個人打電話還行，給這么多的顧客打電話會不會得不償失。一般來說，一個顧客完全信任一個品牌，他可以帶來10個以上的潛在消費者。如果一個顧客對一個品牌有了抱怨，不信任的情緒，他會把這一情緒傳遞給至少250個潛在消費者。這筆帳我想誰也會算。成功的關鍵在于細節。我們一開始無法做轟轟烈烈的大事，就從細節入手吧。
　　實
　　服務來不得半點花架子，應實實在在地為客戶解決問題，解決困難。國內不少知名企業，推出所謂的4A服務。服務意識是有了，但效果如何呢？我也是他們的客戶。當我有問題時，電話打過去，先要聽一段廣告，還有一大堆的什么什么請按1，什么什么請按2，聽了半天才聽到自己要按的東西，按下之后還有一大竄的菜單。最后問題還是沒有明白。需人工服務按了0，電腦小姐十二分溫柔地對我說：“對不起，話務忙，請稍等！”捂著電話聽筒聽了半天的流行音樂，電腦小姐還是十分溫柔地說：“對不起，話務忙，繼續等待請按1……”搞了半天，花了不少的電話費，連問題也沒有反應出去，更不用說解決，真是火上加油。再看海爾，設立免費客服務電話，直接人工接聽，現場解答，提出解決方案，并承諾多少時間內做好。服務人員上門立馬開始始工作。這是踏踏實實地為顧客著想，為顧客辦事。時時事事講的就是一個實字。虛的服務比沒有服務更可怕。我們可不可以把服務做得更實一些呢？我們可以把形象宣傳做到安裝好為止。我們可以把調價的通知傳真至代理商甚至是終端手中。我們可以為路途遙遠的終端送一臺貨。我們可以為終端帶一個充電器過去。只要想做，只要去做，我們可以做的事真的很多很多。增加一點成本并不可怕，可怕是經銷商，消費者不信任我們甚至是厭惡我們。但經銷商，消費者絕不會厭惡一個為他們做實事的人、企業、品牌。
　　巧
　　許多服務，如果生硬地去做，就有賣乖的水分，不小心會適得其反。還是看海爾，不論是空調、洗衣機、冰箱還是電腦，工作人員上門服務，踏進門前穿上鞋套，臨走前帶走一切因工作而產生的垃圾。絕不喝主人一口水，抽主人一支煙。我在中國平安工作時，到客戶處洽談，臨走前一定得把一次性茶杯帶走，扔進垃圾箱。好幾次親耳聽到客戶講，平安的就是不一樣。其實這也是一種服務，一種不露聲色的服務。這種服務往往更具威力。因為有些服務客戶認為是你應該的，天經地義，毫不領情。巧妙地來一些額外的，客戶意想不到的服務，客戶會深深地感動。我們可以做些不留痕跡的巧妙的服務嗎？逢年過節，打個電話給代理商，問候一聲不難。顧客過生日，打個電話說一聲生日快樂不難。經銷商忙成一團麻，陪陪他年幼的子女、年邁的父母不難。只要有心，能做的事真的很多。
　　永
　　一個人做一個好事并不難，難的是一輩子做好事。同樣，服務好一次并不難，難的是永遠服務好。海爾的廣告詞：真誠到永遠。體現了海爾這種永遠服務的精神。海爾就是以其日復一日，年復一年的真誠服務打動了千千萬萬的消費者，才有今天做一個產業成功一個產業系列品牌效應。面對“永”字我們能做什么呢？我們可以重復做“細”字！我們可以重復做“實”字！我們可以重復做“巧”字！會有一天，你我走在大街上，聽到有人說：“金立，真的是金品質，立天下的好品牌！”

作者: wgysy 時間: 2011-3-21 14:16
做的好不錯的

作者: fangningyun 時間: 2011-3-21 16:24
可以把這些精髓用到飼料行業來。

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