客戶投訴管理辦法

謝

各位大俠，哪里有飼料企業產品質量投訴處理程序？

謝

我們現在的做法是接到投訴后先由業務代表實地了解，反饋至品管部，有品管部具體處理，然后把處理意見傳遞給客戶，需要的話品管部要派人下市場。感覺不是很規范，響應速度有點慢，歡迎各位大俠發表意見。

年輕人

是誰的問題就找誰去處理,就打誰的板子

heroja

　　客戶投訴管理辦法

　　一、目的

　　為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

　　二、范圍

　　包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，決定權限及處理逾期規定等項目。

　　三、適用時機

　　凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")或服務不到位時，依本施行辦法的規定辦理。如未造成損失時銷售部或有關單位前往處理，應填報"異常處理單"反應到有關單位去改善。

　　四、處理程序 處理流程

　　五、客戶投訴分類

      客戶投訴處理作業依據客戶投訴異常原因的不同區分為：技術類、生產類、服務類、其他類適口性、生長過程異常（非疾病類）、感官變化、標簽包裝內容等。產品感官、細度（粉碎細度及成品細度）、粒度、長度、花料、包裝標簽的非正確使用、計量、庫管不當變質、交付延遲、發錯貨、裝卸服務等。銷售（包括運輸過程保管不當）、技術、財務、生產、辦公室等各部門在服務中不滿意點。其他（人為因素、故意損毀等）。

　　六、處理職責

　　各部門客戶投訴案件的處理職責。

　　1、銷售部

　　(1)實地詳查后，如實填寫客戶投訴產品的流程表，未發生損失及未要求公司會勘的，寫好處理報告。詳查內容特別是產品批次、出廠日期、異常原因、適用動物環境、動物個體現狀（體溫、是否有拉稀、出血點等等）等重要信息記錄要清楚，必要時需證明人簽字。

　　(2) 客戶投訴理由要確認及了解客戶投訴目的。

　　(3)協助客戶解決非質量因素的疑難或提供必要的參考資料。

　　(4)在需要公司相關部門會勘時，提前向銷售內勤提供以上資料，協助有關部門與客戶接洽、客戶投訴的調查及妥善處理。

　　（5）及時把公司處理結果告知客戶，做好客戶安撫工作。

　　2、技術部

　　(1)綜理客戶投訴案件的調查、呈報與責任人員的擬定。

　　(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

　　(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

　　(4)客戶投訴處理中客戶投訴反應的其他部門意見提報有關部門追蹤改善。

　　3、生產部

　　(1)客戶投訴涉及該部門投訴的登記，處理及時性，預防再次發生。

　　(2)客戶投訴內容的審核、調查相關班別、生產人員，及生產日期、各項記錄確認相關崗位并按生產管理條例給予處罰并呈報。

　　(3)做好相關改進工作。限于設備原因的應及時提出，呈報總經理、銷售等部門。

　　(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

　　(5)客戶投訴處理中客戶投訴反應的其他部門意見提報有關部門追蹤改善。

居心良苦

　　投訴內容   具體分類    負責人    處理建議

　　銷售政策
      返還不及時或款額數目有差異， 市場部   經銷商對公司的銷售政策有異議，對公司的承諾有異議，以及飼料價格的變動有異議，所進行投訴的處理。

　　飼料價格及價格的變動

　　包裝分量不夠或破損、 包重不夠、 物流不及時等，找出原因;包重按國家標準執行。確有問題，補足重量數量，并承擔相關直接損失。

　　卸車時出現破損

　　飼料品種、數量不符， 實際包數與實購包數不附， 物流 查清發貨單，如確實數量不足，補足數量，并包賠運輸等造成的相關損失。誤發的飼料品種，如經銷商能夠處理，補給一定費用，不然公司無條件給客戶更換飼料品種。

　　誤發飼料品種

　　飼料在運輸中出現問題如 雨淋， 物流嚴格要求運輸車進行防雨，防濕處理;完善運輸合同;對運輸事故做投保險防范等處理措施;對車禍及時處理，不讓客戶出現缺料的情況

　　被盜

　　車禍

　　發霉、結塊和有異味 保存期內發霉、結塊
      品 管 1、找出發霉的原因 2、結塊是生產中從設備上落下塊狀物還是因水濕等原因造成。 3、開包裝后出現發霉的狀況，公司不予認可。

　　雨淋或保存不佳造成發霉

　　超出保質期

　　產品外觀不一致 因配方調整引起產品外觀變化 
      品 管 1、糖蜜球(豆油)較多，多給客戶解釋 2、原料變化造成飼料外觀的變化，品管應提前通知 3、生產中混合部均勻出現外觀變化，控制 4、配方變化引起飼料外觀變化，提前通知。

　　生產中混合不均勻

　　原料外觀變化

　　適口性差  品管  客戶玉米麩皮的質量，安排業務員取樣，樣品分析

　　全價飼料

　　養殖中問題如天氣變化，疾病等。

　　腹瀉 飼料導致的腹瀉 市場部 飼料導致的腹瀉多由消化不良引起，立即查找原因，如因公司的飼料(原料)引起，立即更換公司新生產的飼料，并承擔相應損失。疾病造成的腹瀉會出現疾病癥狀，如體溫升高，糞便惡臭等，幫養殖戶進行用藥治療

　　疾病造成腹瀉

　　動物生產或生產性能不佳 生長速度慢   品 管   市場部  對濃縮料、玉米、麩皮取樣，分析。采集其他公司的飼料樣品，進行分析，必要時進行配方模擬試驗。異常的生產體現如毛粗短匯報配方師分析，以做工作為主。

　　料肉比差

　　不正常的生產體現

　　懷疑飼料中毒、發生死亡 傳染病造成。  品 管   市場部 調查同類、同批飼料的用戶飼料使用情況;獸醫現場檢查，現場取樣送檢;屬于飼料原因的按造成的損失給予補償。

　　飼料原因

　　養殖中出現的管理失誤

　　天氣、人為等因素

　　對服務不滿 公司內部服務 市場部
     1、客戶反應公司員工服務態度差，進行記錄處理;
     2、對公司外部人員的養殖服務能力進行培訓;
     3、公司內部人員服務態度教育

　　

金哥

最好是做好產品質量，避免質量投訴的發生！