飼料企業的技術服務（轉載）

畜-牧人 · 發表于 2006-12-26 17:46:42

<A HREF="http://www.wangtongshi.com/bbs/Announce/Announce2.asp?BoardID=3#試述飼料企業技術服務" TARGET=_blank>試述飼料企業技術服務</A> 
 
　　隨著養殖業規模化發展和飼料科技的不斷進步，飼料企業的技術服務不斷注入新的內涵，服務內容由產品使用說明，到疾病防治、養殖環境，服務形式由單純的投訴處理，到產品推介、技術培訓、專家咨詢、網絡服務，技術服務已成為飼料企業經營的重要內容，成為市場競爭的焦點。 
 
　　1　技術服務的演變 
 
　　1.1　養殖方式的轉變對技術服務提出了新要求。我國的飼料產業起步于八十年代，當時，養殖業規模較小，養殖的水平也較低，農戶多使用自有的糧油加工副產品，為數不多的規模豬場也以混合飼料為主，水產養殖也較少，多采用菜粕等原料。由于養殖業生產水平較低，對飼料的技術要求不高，無需技術服務。九十年代以來，規模養殖不斷發展，養殖者對飼料報酬、經濟效益要求提高。飼料產品是養殖成本中最高的一項，養殖過程出現問題首先找的就是飼料企業。因此，養殖者不僅對飼料產品的質量提出了營養全面、飼料報酬高、性價比好的要求，同時對技術服務也提出了新的要求。 
 
　　1.2　技術服務體系隨著體制改革也在發生改變。長期以來，基層畜牧獸醫服務組織承擔畜禽生產的疫病防治、良種、飼料推廣、科學飼養等職能。九十年代初，南通正大、上海大江551、552乳、仔豬全價飼料剛剛面市，就是通過省、市、縣、鄉各級畜牧獸醫站組織推廣，取得了顯著的成效，養殖者得到了實惠，推廣者得到回報，生產企業打開了市場，實現了共贏。隨著農村服務體制的改革，技術推廣經費減少，基層服務隊伍實行了合并，無力開展技術推廣和服務工作，養殖技術推廣和服務逐漸被飼料生產企業的技術服務替代。 
 
　　1.3　飼料企業的技術服務迅速跟進。飼料產業發展初期，飼料緊缺，企業利潤空間較大，無憂患意識；畜禽、水產養殖方面人才比較缺乏，無力開展技術服務。隨著規模養殖的發展和市場競爭的不斷激烈，對飼料企業技術服務提出了新的要求。企業一方面在質量和成本上挖潛力，爭取價格競爭優勢，一方面改進服務態度，加強售前、售中、售后的技術服務。一些企業利用銷售人員充當技術服務隊伍，邊推銷、邊服務、邊處理投訴。隨著競爭的日漸激烈，多數大中型飼料企業都已有或正在組建高層次的專業技術隊伍，處理用戶的技術問題，將企業技術服務推到一個新的層面。 
 
　　2　技術服務是市場競爭的重要手段 
 
　　產品是維系企業和用戶之間關系的紐帶，而產品除了價廉物美還需要一系列的技術服務。對于企業來說，產品與服務是一個問題的兩個方面，好比一個是硬件一個是軟件，兩者必須配合協調。如果在產品的品質和定位上不適合用戶的需要，再好的技術服務手段也不能使飼料中營養水平提高。優質的飼料產品，因為服務不到位，客戶使用方法不當，配比不合理，使飼料使用效果大打折扣，仍有可能被客戶拒之門外。搞好技術服務，對發揮產品潛能，穩定老客戶，開拓新市場具有重要的意義。 
 
　　不少企業負責人認為，只要產品不是假冒偽劣，料能買出去、款能及時回籠就行，至于客戶的問題是他們自己的事，甚至認為，技術服務人員不像第一線的銷售人員能直接產生效益。因此一些中小飼料企業普遍存在技術力量不足，技術服務欠缺等問題，導致市場越做越小。 
 
　　在市場日趨成熟的環境下，不同企業產品的性能、質量的差距越來越小，客戶越來越受到品牌和服務的影響，或者說沒有品牌和服務作為附加值的產品，定會被市場拋棄。飼料是一種特殊的產品，要使動物表現出良好的生產性能，除產品質量外，還受動物品種、飼養環境、管理水平及動物健康等諸多因素的影響，在某種情況下，上述因素的不良往往會掩蓋飼料質量的高低，使高質量的產品性能得不到有效發揮，這就要求飼料生產企業在銷售前后提供相應的有針對性的技術服務，盡量減少或消除非產品因子對產品性能的不良影響，使企業產品性能得到應有的客觀體現。 
 
　　現代營銷強調以客戶的需要為中心。有人說做飼料就是作原料，有人說作產品就是做品牌，也有人說做市場就是做服務。可見技術服務已成為飼料企業參與市場競爭的最有力的武器之一，而且隨著市場的成熟，其重要性日趨增強。 
 
　　3　技術服務的主要方式與內容 
 
　　3.1　提供技術資料，這是企業最為常用也是最簡單的服務方式。包括提供企業簡介、產品說明、主要營養成分、使用的注意事項，建議配方和飼養管理指南，這些技術信息常隨產品包裝和標簽或印制資料傳遞給用戶，比較方便和簡單，這是所有企業都能做到的。 
 
　　3.2　產品推介會。常用于企業開發、面市新產品的宣傳，向客戶宣傳新開發產品的特點和使用要點，使用戶直接了解產品性能，邀請有關專家作一些與產品相關的技術講座，請產品試用戶介紹產品使用效果，讓客戶更易接受新產品。注意這類宣傳活動應恰當，實事求是宣傳，不可言過其實，否則將會埋下投訴的伏筆。 
 
　　3.3　技術培訓。這是最見效的服務方式，解決一個或幾個客戶普遍關心的技術問題，或針對一個或幾個新技術、新產品或客戶普遍關心的技術疑點、難點進行系統的專題講述，對于接受和正確使用產品十分重要，也是企業爭取客戶的有效途徑之一。據對省內10個年產5千噸以上預混料、2萬噸以上配合飼料生產企業調查，企業每年組織各類技術講座都在6次以上，參加人數800人次以上。 
 
　　3.4　現場咨詢。企業直接派技術人員到客戶現場進行技術指導和接受咨詢，這是很受客戶歡迎的一種服務，通過現場咨詢服務，可以針對實際情況，切中要害解決有關技術問題，同時還可通過現場觀察，發現一些不合理的問題，進而找到解決這類問題的有效辦法。根據對上述10個企業調查統計，平均每個企業每年派出技術人員300多人次。這種咨詢可以把服務送到客戶家中，讓客戶感受到良好的服務，可有效增進與客戶之間的感情，并建立牢固的供求關系。值得注意的是，一些在現場一時無法解決的問題，應該在承諾的時間內給予解答和解決，因條件限制等原因無法解決的問題也要及時給予客戶相信的解釋。 
 
　　3.5　函、電、網絡咨詢與使用效果追訪。通過函件、電話、傳真、E-mail等通訊手段為客戶解答有關技術問題已成為技術服務的重要方式，了解客戶對產品使用效果的客觀反應，為企業獲得第一手資料提供直接的途徑；通過這種服務還可使客戶感到企業在重視和關心他，使客戶對企業產生特別好感，可有效減少非產品質量的投訴；還可以節省時間，大大提高服務效率，減少雙方不必要的開支。海爾集團在產品銷售后的一個月內，用戶都會接到追訪電話，值得飼料企業借鑒。 
 
　　3.6　投訴處理。這是一種被動服務，是出現問題后的補救辦法。俗話說，好事不出門壞事行千里。不論是何種投訴，企業接到投訴后應本著及時到場、認真解決、客戶滿意的原則和大事化小小事化了的方針，積極處理客戶的投訴，應把處理投訴當作技術服務的一項重要內容來對待。一方面通過妥善處理投訴，消除客戶的不信任態度，挽回不良影響，另一方面，針對客戶提出的一些問題，改進和提高企業產品質量，為研制市場需求的產品提供信息。 
 
　　前2種多用于售前服務，后4種多用于售中和售后服務。在指導客戶用料過程中應特別注意幾點：1）產品要按規定條件保存和在保質期內使用，以免預混料維生素被氧化和配合飼料霉變；2）分飼養階段設計配方；3）合理換料，每個階段換料逐漸過度；4）配方與產品相符，要認真核對配方，以免抄錯；5）嚴格按照配方生產，預混料、濃縮料根據提供的配方配料，稱量準確，混合均勻；6）正確使用原料，慎用替代品；7）根據動物不同的生理狀況靈活投料。 
 
　　4　切實提高技術服務質量 
 
　　4.1　高度重視技術服務。在飼料市場競爭日趨激烈的環境下，誰能提供更多更周到的技術服務，并贏得客戶內心深處的贊譽，誰就將成為市場競爭的勝者。俗話說，會做企業的老板做服務，不會做企業的老板忙市場，前面搶后面丟。企業領導應把技術服務列入企業經營管理的范疇，與質量、營銷、經營管理擺到同等位置，技術服務是質量、營銷的技術支持和保障，應配備最有實踐經驗的人員承擔技術服務，并保證其應有待遇。正大集團、農標普瑞納、大北農集團等大型飼料企業都配有陣容強大的專業技術服務隊伍，有效地穩固了市場。 
 
　　4.2 健全技術服務體系 
 
　　大中型企業都建有專門的技術服務部門，關鍵是如何分配協調好各部門的技術職能。與技術服務關系較大的主要有業務（營銷）部門、技術（服務）部門、公共關系（市場）部門，各部門互相聯系和協作，各司其職，各負其責。 
 
　　業務部門或者銷售部，與客戶直接接觸，了解客戶情況最多，客戶滿意與否對業務部門影響最直接，因此對業務（銷售）員最基本的要求是了解和掌握本公司的產品及性能。客戶日常的技術服務都由負責該客戶的業務員承擔，客戶對公司技術支持方面的要求也由業務員負責解答，或轉公司上級相應的部門，所有企業服務人員中該類人員最多，任務最重。 
 
　　技術（服務）部門負責跟蹤業界技術新進展和客戶的需求變化，設計相應的產品及制定使用方法，培訓業務員，定期或不定期市場回訪，對客戶有技術方面的質疑、投訴作出咨詢、解釋，提出可行的處理方案。該類人員技術要求較高，實踐經驗豐富，能夠處理與企業產品相關的所有質量和技術問題。一般大中型企業都有3－5個專職工程師以上的技術服務人員，不少企業還聘請大學教授、科研所研究員以及具有豐富實踐經驗的退休同志兼職擔任技術服務工作。 
 
　　公共關系部門（市場部）主要針對普遍性、典型性的技術問題或技術進展，組織專題性的或推廣性的研討會、交流會和新產品推介會。 
 
　　小型企業也應有自己的服務體系，可二者或三者合一，把技術服務寓于市場銷售之中，做好技術服務。 
 
　　4.3　開展網絡技術服務。應用網絡技術開展飼料企業的技術服務是一種現代服務的重要形式。Internet反應快速，信息量大，內容豐富，用于服務的潛力是巨大的。企業應加強網絡人才的培養，充分利用這一現代化資源，建立企業自己有特色的網站，為客戶提供本企業的信息瀏覽、常見問題及其解答，通過E-mail為用戶提供技術和信息服務，可有效地提高服務的效率，降低服務成本。通過Internet友情連　結還可在更大范圍內宣傳企業的形象，介紹企業產品，開拓新的市場，并直接進行網上營銷。 
 
　　4.4提高技術服務人員的業務素質。目前飼料企業技術服務人員素質參差不齊，大型企業有專職的技術服務隊伍，有長期從事飼料飼養生產實踐的人員來往于客戶之中，較好地處理客戶的技術問題，但也有不少企業缺乏專業的技術服務人員，僅依靠營銷人員邊推銷邊服務是不夠的。目前企業營銷人員流動頻率高，隊伍不夠穩定，直接影響了企業的服務質量。企業一方面應從養殖生產第一線招聘具有理論知識和實踐經驗的技術人員組建專業服務隊伍，聘請專家、教授作為兼職服務人員，定期組織培訓和現場咨詢；一方面培訓和鍛煉現有的營銷人員，深入養殖企業實踐鍛煉，學習掌握飼料營養、動物衛生環境、飼養管理、防疫實踐知識，積累臨床經驗，善于處理養殖過程中一切技術問題，為鞏固和開拓飼料產品市場提供技術支持。江蘇畜牧獸醫職業技術學院已開設飼料加工與技術服務專業，這是系統培養飼料行業技術服務人才的良好開端。飼料行業主管部門和行業協會應積極創造條件，為企業培訓和提高技術服務人員做好服務工作。 
 
　　4.5　把技術服務納入推進養殖業科技進步范疇。飼料企業的技術服務主觀上為企業，客觀上為社會。養殖業是農業經濟最具發展潛力的產業，飼料成本約占養殖業成本70%，因此飼料企業的技術服務與農村科技進步關系十分密切。當前各級政府把科技普及和培訓農民作為新農村建設的重要內容，啟動科技入戶工程，提高農民生產技能。飼料企業技術服務的主要對象就是農村廣大的養殖戶，服務的質量與效果直接關系到市場的穩定、企業的發展和服務人員的報酬，因此培訓和服務更有針對性，效果更好。政府職能部門應將飼料企業的技術服務納入農民培訓和科技入戶工程的范疇，給予支持，政府行為與企業行為相結合，有效地推進企業的技術服務和農村科技普及，實現政府滿意、企業得利、農民受益的三豐收。近年來我省沛縣、贛榆等地一些飼料企業與農廣校、鄉鎮政府聯合舉辦飼料科技講座，培訓內容貼切、實用，效果較好，農民學到了養殖知識，企業拓寬了市場，值得飼料企業和政府職能部門借鑒和推廣。