ISO9001-2000標準講座---管理職責（2）

tony2005428

（三）HOW實施步驟及方法建議
1. 實施步驟
　　1)確定組織的宗旨
　　2)制訂質量方針
　　3)進行內部溝通和理解
　　4)評審質量方針的持續適宜性
　　5)修正改進質量方針

2. 實施方法
2.1 質量方針的制訂：
　　最高管理者在制訂質量方針時應考慮如下內容：
　　a)反映組織宗旨和發展方向，未來設想和戰略
　　b)包含滿足要求和持續改進體系有效性的承諾
　　c) 能夠提供制定和評審質量目標的框架
　　d)突出組織產品或體系的特點
2.2 質量方針方式：應較精練、清晰、易于理解，可以以下列方式發布
　　a)質量手冊
　　b)公告發布
2.3 質量方針控制方式：質量方針屬于文件，應滿足文件控制要求。
2.4 質量方針溝通方式：可以采用從最高管理層向下逐級溝通方式，通過會議、電子媒體、文件、宣傳欄等形式溝通。
2.5 質量方針評審方式：定期或不定期的評審，在組織按計劃進行的管理評審時進行；評審時注意質量方針是否能持續地適應組織的改進和發展。

3. 程序要求
　　 質量方針和質量目標管理制訂和管理程序（需要時）

4. 錯誤的理解
4.1 當組織已經有經營宗旨時，可以用經營宗旨作為質量方針。
　　說明：經營宗旨往往描述的組織的總體發展戰略方針，可以包括質量方面的一些內容，但不能替代質量方針。
4.2 質量方針主要考慮滿足顧客要求方面的內容。
　　說明：不僅要考慮顧客要求，還應考慮組織自身要求及法律法規要求并包括持續改進體系有效性的承諾。
4.3 質量方針的主要作用是指明了組織發展方向。
　　說明：同時還提供了制訂和評審質量目標的框架。
4.4 質量方針的評審：定期的進行主要考慮方針是否能提供制訂和評審質量目標的框架。
　　說明：評審持續適宜性。

5. 討論區
　　 在質量方針中怎樣才能反映出包括了對滿足要求和持續改進質量體系有效性的承諾?

6. 案例分析
　　下列為二家公司的質量方針，請加以分析
　　1）產品一流、質量一流、服務一流
　　2）生產讓顧客放心滿意的光學產品

四、策劃

質量目標

（一）why
　　質量目標是質量管理體系策劃的基礎，規定了體系及產品應達到的具體的可測量的目標

（二）WHAT

1 質量目標：在質量方面所追求的目的（GB/T19000-2000 3.2.5）
2 質量目標建立的范圍：相關職能 相關層次
3 質量目標內容：應包括滿足產品要求的內容
　3.1顧客規定的要求
　3.2顧客未明示，但用途所必需的要求
　3.3有關的法律、法規要求
　3.4組織確定的附加要求
4 質量目標內容要求：
　　1）可測量
　　2）與質量方針保持一致
（三）WHO
（四）WHEN
　　確定質量方針后體系策劃以前確定質量目標

（五）HOW

1、實施步驟
1.1 確定產品要求的有關內容(符合性、可信性、可用性等)
1.2 了解分析這些內容實現的現狀
1.3 制訂相應的質量目標
1.4 將目標分解到相關職能
1.5將目標分解到相關層次
1.6 對目標進行評審并修訂

2、實施方法

2.1 質量目標的內容確定：除應考慮滿足產品要求的內容，還應考慮有關體系、過程，有關要求的內容。
a）外部：市場當前和未來的需求
　　　　 顧客投訴及滿意度的測量
　　　　 水平對比、競爭對手的分析
b）內部：產品、過程、性能
　　　　 內部存在的問題
　　　　 體系的要求
　　　　 管理評審的結果
　　　　 資源的要求
　　　　 其它需要改進的要求
2.2 質量目標的分解
　　1）考慮與每項質量目標相關的職能及層次
　　2）盡可能分解到相關的職能部門或層次
　　3）考慮的相關職能可以包括產品實現過程、資源管理過程及測量分析改進過程相關職能
2.3 質量目標的測量
　　1）質量目標應可能測量盡量定量化
　　2）可以定期對質量目標進行測量（如在管理評審前）
　　3）也可以不定期對質量目標測量，以實現監控的目的
　　4）可以進行階段性測量，如以項目設定的質量目標

（六）程序要求
　　質量方針質量目標制訂管理程序（需要時）

（七）錯誤的理解
1. 質量目標是指產品質量應達到的標準
　　說明：包括滿足產品要求的內容，但不僅限于產品要求
2. 質量目標應定量化
　　說明：質量目標應可測量，但不一定需要定量化
3. 質量目標應該是在規定時間內能實現的目標
　　說明：質量目標是所追求的目的，可以反映未來的需要
4. 應在每個職能和層次上，包括每個職位都應有質量目標
　　說明：在相關的職能和層次上建立目標

（八）討論區
　　標準要求質量目標與質量方針保持一致，并提供制訂評審質量目標的框架，且質量目標應可測量，如何將質量方針轉化為可測量的指標？

（九）案例分析
　　某公司的質量方針中是：“精心設計、嚴格制造、及時交付顧客滿足的產品并不斷提高顧客滿意度”，如果您組織對提高顧客滿意度進行指標設定和分解，提出您的步驟及方法。
　　滿意指標 調查 分析 分解

質量管理體系策劃

（一）理解要點
1. 質量管理體系策劃的目的是為了滿足質量目標及建立體系、實施保持和持續改進有效性的目的。
2. 質量管理體系策劃應實現質量目標為目的，在制訂質量目標后進行。
3. 當質量管理體系有更改必需要策劃和實施時，保持質量管理體系的完整性，即應保持在管理職責、資源管理、產品實現及測量分析和改進等方面的完整性。

（二）實施步驟及方法建議

1、實施步驟
　　1)制訂質量目標
　　2)準備質量策劃的輸入
　　3)形成質量策劃的輸出
　　4)評審質量策劃的輸出
　　5)改進

2、實施方法建議
2.1 質量策劃的輸入考慮
　　1)組織的宗旨和目標
　　2)組織的質量目標
　　3)顧客的需求和期望
　　4)顧客滿意測量
　　5)對法律法規要求評價
　　6)對產品性能數據分析
　　7)過程性能數據分析
　　8)內部出現的問題
　　9)已顯示的改進機會
　　10) 風險評估分析
2.2 質量策劃的輸出
　　質量策劃的輸出可根據下述方面確定相應的產品實現及支持過程
　　1)實施的職責和權限，包括改進所需的職責和權限
　　2)所需的過程，包括需要的、特別的過程
　　3)所需的資源如設施及人員技能知識的要求
　　4)所需的文件，包括記錄和需求
　　5)改進的需求包括方法和工具的改進

3、程序要求
　　質量策劃程序（必要時）

4、錯誤的理解
4.1質量管理體系策劃就是指對產品實現過程的質量進行策劃
　　說明：質量管理體系策劃是對體系的策劃，產品實現過程是體系要求的一部分
4.2 質量管理體系策劃的結果通過質量計劃來表示
　　說明：質量計劃編制可以是質量策劃的一部分，策劃的結果不一定都需要形成質量計劃
4.3 當質量目標有變化時需重新進行質量管理體系計劃策劃
　　說明：當現質量管理體系仍能滿足質量目標要求時可不必進行策劃

5、討論區
　　當現有質量管理體系無法保證質量目標實現時，如何進行質量管理體系改進的策劃？

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