名企的內部培訓資料

zhangzhaohui96

怎么下載不了呀 ???為什么????????//

sunny_ly01

下載學習，慢慢領悟！??！

poemrain

下載不了的,樓主可否共享下[email]shiyu1023@21cn.com[/email]

197281

下了再去好好學習吧，

三金

感謝樓主！;1s:
下載學習一下。

牧童

我也下載了吧
反正是不收費下載的
:4d: :4d: :4d:

風的去處

我怎樣才夠資格，快告訴我!

zhga-15

下載了，但是好像看得不太懂，是不是我水平太低了啊

ltzhl

感覺要好好學習才行啊

liguoye

內部培訓教材
                                            
顧客滿意，經營顧客的心
§理念篇§

【破冰活動】管理小品心得分享
      ◎分組與團隊建立
        ‧小組命名：　　　　　　　　　　　　　　　
        ‧精神口號：　　　　　　　　　　　　　　　
◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享
        F思考方向……
1.從客戶關系管理及變革角度看本個案您的體會有些什么？
2.依您工作崗位現狀是否也有類似經驗可供分享？
※【管理小品】─梅瑞特飯店
1989年11月的某天晚上，伊麗莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務組值班。
傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內，一位到城里來出差的女房客電話。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內線電話進來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。
《梅瑞特飯店》多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當一面，以客為尊。
由于受過這種專業的訓練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業上的觀點，她甚至擔心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡服務生領班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結果才發現，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫院，恐怕熬不過今晚。在與機場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機回家了。
由于伊麗莎白的機警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場，以《梅瑞特飯店集團》的名義負擔班機延滯費而延下班機之外，同時還召來服務生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場。由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。
※有效推動與擁抱變革
◎3C時代
ŸCustomer客戶核心
ŸCompetition競爭
ŸChange詭譎多變
◎跳出思考陷阱，創新思考
Ÿ過去經驗陷阱
Ÿ成功的陷阱
Ÿ空間的陷阱
Ÿ焦點/背景的陷阱
Ÿ改變的省思
◎Lewin變革三步驟
           解凍       →    推動      →    再結凍
        (unfreezing)      (movement)      (refreezing)
◎變革階段模式
         否認     抗拒      接納     投入
※客戶滿意行銷觀念的演進
◎客戶滿意時代演進
§60年代
Ÿ追求數量
Ÿ味覺觸覺
Ÿ產品時代
Ÿ理性
Ÿ生產技術
§70年代
Ÿ追求品質
Ÿ嗅覺聽覺
Ÿ定位時代
Ÿ理性+感性
Ÿ品質提升
§80年代
Ÿ追求形象
Ÿ視覺滿足
ŸVI/CI時代
Ÿ感性
Ÿ塑造形象
§90年代
Ÿ追求心靈
Ÿ心靈滿足
ŸCS時代
Ÿ互動
Ÿ客戶滿意
◎客戶滿意服務三階段