名企的內部培訓資料

luozhuan2005 · 發表于 2007-10-6 21:02:34

:lairen: :lairen: :lairen: :lairen: :lairen:

生水魚 · 發表于 2007-10-24 07:39:56

是哪家名企啊？？？？？？？？？？

丁明同 · 發表于 2008-5-7 10:12:58

學習一下，很好的培訓資料

ddgs500 · 發表于 2008-5-7 10:27:10

閱讀權限的問題，抓緊行動多發帖吧！

ddgs500 · 發表于 2008-5-7 10:30:58

內部培訓教材

顧客滿意，經營顧客的心
§理念篇§

【破冰活動】管理小品心得分享
   ◎分組與團隊建立
      ‧小組命名：　　　　　　　　　　　　　　　
      ‧精神口號：　　　　　　　　　　　　　　　
◎「管理小品」梅瑞特飯店心得分享
      F思考方向……
1.從客戶關系管理及變革角度看本個案您的體會有些什么？
2.依您工作崗位現狀是否也有類似經驗可供分享？
※【管理小品】─梅瑞特飯店
1989年11月的某天晚上，伊麗莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特飯店》的客房服務組值班。
傍晚時，伊麗莎白接到一通住在飯店內，一位到城里來出差的女房客電話。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐。伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。過了幾分鐘，這位女房客又打內線電話進來了。這次是要取消訂餐。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。
《梅瑞特飯店》多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當一面，以客為尊。
由于受過這種專業的訓練，所以在接到這通電話后，伊麗莎白考慮的不僅是商業上的觀點，她甚至擔心背后是不是還另有隱情。所以她立即連絡服務生領班來代她的班，然后親自去拜訪這位女房客。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。結果才發現，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫院，恐怕熬不過今晚。在與機場連系過后，沮喪地得知，她已趕不及最后一班飛機回家了。
由于伊麗莎白的機警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場，以《梅瑞特飯店集團》的名義負擔班機延滯費而延下班機之外，同時還召來服務生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場。由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。