員工信任價值幾何

compaq · 發表于 2007-7-7 23:04:13

員工信任價值幾何
每個人都知道,領導者應該“言行一致”。倘若某個經理在每個部門都掛上“顧客第一”的牌子，而一個月后卻裁減了客戶服務部的人，員工們會作何感想？也許該經理有充足的理由這么做，也許他真的別無選擇，但是員工們不管這些，他們對經理的信任開始打折扣了，經理將會為此付出更大的代價。
到底是什么樣的代價呢？我們通常看得到的都是一些難以衡量的表現形式，如員工工作不像以前那樣投入，對新觀念缺乏興趣，也不再像從前那樣愿意跟著領導沖鋒陷陣。讓人吃驚的是，長期以來居然沒有人測算過經理人言行一致與否對公司財務狀況所產生的影響。為此，我和同事朱迪.麥克萊恩.帕克斯(Judi Mclean Parks)開始進行這項工作。
我們自行提出假設：如果員工覺得他們的老言行不一，將會引發一些后果，削弱員工的信任感、責任感和奉獻精神。我們推斷，這將降低客戶滿意度，增加員工跳槽的幾率，最終影響到企業利潤。
接下來，為了在競爭激烈的服務市場上衡量這一連鎖反應，我們調查了美國和加拿大的76家假日酒店(Holiday Inn hotels) 6，500多名員工，發放了多種語言的問卷，有英語、西班牙語、漢語、克里奧耳式法語和越南語，并對近500名不識字的員工進行了口頭調查。我們請員工對諸如“我的經理履行諾言”、“我的經理對他倡導的東西身體力行”等打分，用5分制來衡量經理言行一致的程度-我們稱之為“行為誠實度”(behavioral integrity)。我們還請員工對“我會自豪地告訴別人自己是這家酒店的員工”、“我的同事們竭盡全力滿足客人的特殊需要”等打分，以此評估員工的槍擊精神和酒店的服務環境。最后，我們將反饋回來的問卷同酒店的客戶滿意度調查、人事記錄和財務記錄結合在一起，進行相關性分析。
在分析中，我們發現了驚人的連鎖效應。如果員工深信經理信守諾言，以身作則，那么這個酒店的贏利水平通常比那些經理誠信度得分平平或較低的酒店明顯高出很多。經理誠信度與公司刻狀況之間的聯系是如此緊密，以至于在5分鐘制中平均得分每提高0.125分，公司收入就有望增加2.5%，這相當于參加本次調查的每家酒店每年增加25萬多美元的利潤。在我們調查過的種種經理行為中，還沒有哪一種對利潤的影響有如此之大。
難以保持誠信的原因
保持誠信很重要，這是人人都懂的道理。讓員工認為你言行一致、信守諾言、不欺騙，這一切似乎并不難。但如果真的這么容易，為什么極少有人做到呢？管理學和其他社會科學的學者們已經找出以下一些難以恪守誠信的原因：
撕不去的標簽
“偽善”的標簽比“誠實”的標簽更難撕去。一個經理只要撒一次謊就會被貼上“說謊者”的標簽；相反，他若想被大家視為“誠實的人”，就得一直說實話。我們都知道誠信的美譽來之不易、失之須臾。一位在大家眼里一直都比較正直的經理，只要有一次違背承諾，他就很難再恢復原來的好名聲了。
左右不逢源
經理們就像政治家一樣，要竭力平衡各種利益相關群體，這些群體往往有各自喜歡的溝通方式，關注的利益也迥異。經理們在與如此多的群體同周旋時，言行產沖突在所難免，討好了這個往往就得罪了那個?；仡櫼幌虏脺p客戶服務部員工的例子，那位經理在用“客戶第一”的口號團結員工隊伍的同時，又向股東保證削減15%的部門預算。他對兩群人表達的是兩個不同的工作重心(事實上兩個重心不一定非要水火不容)，這到底是虛偽，還是精于管理不同的利益群體？那要看你問誰了。
多變的政策
當組織處于變革階段時，保持誠信尤為困難。各部門變革步調不一；新舉措常常令人困惑，或者自矛盾；政策也似乎沒有連續性。在管理層改組時，有經驗的經理們也許能理解不同的人有不同的做事風格，因機時不會要求某位經理實踐另外一位經理的承諾。但是一線員工不知道這些，他們只是聽到來自管理層的聲音互矛盾，于是便將這種前后不一致歸咎于經理的個人品質。
趕不完的時髦
這個世界充斥著管理思想，新的管理理會念更是日新月異。一份1994年的研究顯示，美國公司在25種當時流行的管理工具和技巧中平均選用了11.8種。其中部分原因是經理們想通過使用新技巧顯示自己站在管理的最前沿。但是這些新觀念卻經常不適用，漸漸地就被淘汰了；或者更糟，迅速被新觀念取代。“品管圈(quality circle)”就是一例，在1980年到1982年間。《財富》500強公司中有90%采用了該工具，而不到5年就有80%的公司棄之如敝必履。時髦的管理理論像走馬燈一樣變換，員工也就變得玩世不恭起來，開始逐漸對經理們大肆鼓吹的技巧進行探索和嘗試本是好事，但若只是蜻蜓點水，則將得不償失。
重點不清
多數經理對公司和工作的重點或多或少心存困惑。分不清輕重緩急，經理人就很可能被那些說得頭頭是道的演講、文章說服，轉而采用新的管理方法。雖說經理們的初衷是好的，但是員工則將這種前后不一的行為理解為不夠誠信。
心理盲點
在所有損害行為誠信度的因素中，最危險的當屬經理無法看清自身存在的誠信問題。之所以會這樣，通常是因為每個人本能地想把自己當成一個言行一致的人。在許多公司，經理們要想成功，總是要在口頭上為他們所倡導的價值觀大唱贊歌；但他們的實際行動很可能與某些潛在的規則和標準保持一致，這些規則和標準往往更有市場。例如，經理們常常在嘴上大權，卻從不肯真正下放權力。每當這種情況發生時，他們的心理防衛機制便開始啟動，把自己的注意力從這種矛盾中轉移開，以維持良好的自我感覺。這種自欺欺人的做法往往導致問題久拖不決。
發現并有效處理誠信問題雖說并不容易，但對增強領導力卻非常關鍵，是領導者必須完成的任務。我們運用問卷調查的方法對這家大型酒店的此類問題進行了開誠布公的自我檢查，以了解經理們言行一致的程度。我們有必要持續關注誠信問題，因為它發生的可能性極大，而且一旦發生，企業就要付出高昂的代價。