下面幾種投訴,你們都是怎么處理的?

newspirit

1.前后兩批產品顏色不一致,或者氣味不一樣;
2.濃縮料顆粒料產品發霉變質有結塊;
3.一個小區(市一級范圍)的區經理說他們整個區的大部份豬吃了某濃縮料產品都發生咬尾現像而其它地區無反應;
4.某個業務員連續反映某個地方某個濃縮料產品豬吃了拉稀;
5.小豬拉稀,但同一批產品其它地方無反映;
6.豬不吃或適口性不好,仍然是個別地方,這樣的問題我最頭疼;
7.豬只吃不長;
8.夏天有的產品中發現顆粒料中粉塵狀細小蟲,不仔細看看不出來在動,但仔細一看一團團的在蠕動,從縫口處滲出來.
9.本身是全豆粕型濃縮料產品,客戶講里邊有雜粕;
10.配方本身就是無魚粉的,客戶愣講魚粉味沒有以前大了,說我們少加魚粉了,而且這批料豬吃了長勢不如以前.我一般情況都是講我們下次注意,就是不能和他爭.
11.嫌產品加油少;
12.個別地方的客戶反映有養殖戶的豬長長毛;
13.關于飼料出廠時與半個月后氣味不一樣的投訴;
14.飼料中香味劑添加問題。
15.保質期內顆粒料均勻發霉.
16.產品日期問題;客戶提貨同批產品中有兩個以上日期.
17.二次封口問題,跳線問題,內膜扎口問題.
18.包裝袋(復彩袋)脫皮炸皮.



我一般都是這樣處理的:
1.原料差異.因為原料一般都不是采購一個地方的,大一點的公司可能一次采購個幾千噸,我們一般都是一單也就幾百噸.一般來講濃縮料顏色不一樣主要是豆粕造成的,特別是高檔料.有時用的片粕,有時用的膨化粕.有時是美國豆做的,說不定接下來就巴西豆了,有時甚至是兩批同時進行.所以我們在標簽上直接注明了:產品外觀因原料批次不同而稍有不同,不影響產品質量.這樣給客戶解釋,顏色方面他們一般都接受.小部份不認同.至于氣味,說實話,我們做品管的,經常接觸的是新生產出來的產品,那個剛出鍋的氣味與放幾天或半個月的氣味是完全不一樣的,加油越多,變味就越快.這樣解釋,有時也講得通.
2.有結塊,肯定是進水.正常濃縮料與顆粒料的發霉,都不是結塊狀的.應該是均勻發霉,濃縮料正常情況下發霉應該是1年以后了,純豆粕型產品也是如此.這個進水就很難講了,也許在公司就進水了,也許是在物流方面進的水,也許是客戶自己弄進水的,不好講.只好根據出貨時的天氣情況進行大概一個判斷.能查出原因固好,查不出只好自認倒霉.
3.這種現像我基本不理的,向老板反映或者讓售后去看一下了事.如果他講有個別客戶有此情況,我會申請送點藥物治療.像這種反映情況的,真的莫名其妙,沒法處理.因為我們鎮定之類的藥物都是加在預混料中的,如果出事,不單是這一個地方出事,所有地方都應該有些情況.單這一個市范圍有,如果有一家兩家,也正常.他講都有,就不正常,我以為是惡意投訴.是業務員放大的結果.
4.這種情況要么是豬體有病,要么是豬舍有問題.我以為全價料配方中濃縮料畢竟只占20%左右,還有大部份的玉米及麩皮,怎么能一拉稀就怪產品.但業務員堅持玉米麩皮沒事,而且肯定地講一換料就沒事了.我聽著像天方夜譚,也沒招.這樣的問題一搬都是讓售后去看,拖拖拖拖到后來就不講了.沒辦法,水平有限,我們又不是上帝.******補充:鈣鐵等超標會引起豬拉稀,如果較大范圍或較頻繁的有人反映拉稀就該對產品做一下化驗了.****
5.小豬拉稀很正常,首先要向客戶講明,小豬腸道發育不完善,不讓小豬拉稀是不可能的.當然你保護工作做得好應該另當別論.我一般都講,有可能是蛋白高了(呵呵,機率很小的);或者告訴他們其它地方暫無此現像.一般業務人員反映得激烈的時候,我算了一下,也只有5%左右的小豬料銷量涉及到,給客戶講清楚這個比例,給業務員更要講清楚.逼急了,我就拿那次業務員聚餐比喻,那次他們十幾人同桌吃飯,后來有幾人拉肚子,有幾個卻沒事.不知要怪飯菜本身還是要怪他們體質不好.呵呵...***補充:同第四條.****
6.一般沒法解決.讓售后去先看情況再講.一般講這種投訴在生意不好時最多,和退料一樣,生意好得連產品都拉不到時幾呼沒有這樣的投訴;銷量一降立馬就有這種應映.這樣的情況適用于各種投訴,生意好得不得了時我幾呼收不到投訴.當然我們生產不是太嚴謹,工人投料有時沒稱,應該與生產有較大關系.但有時純粹是惡意投訴,想退料.還有就是不懂.有次投訴小豬適口性不好,客戶經較重要,老板讓我和一個售后去看一下.到得一看,原料是客戶下面的一個養殖戶,養的小豬才斷奶兩天,那個料它們能好好吃嗎,照我們的標準,已經吃得很歡了,養殖戶愣是講不吃,解釋清楚后走人.來回費用好幾百元,還不如送他一袋料呢.
7.只吃不長,我做為品管,這種情況只能推到技術部售后他們那里了.不過我才收到一個投訴,說大豬料用小麥豬吃了只吃不長.這個我得講一下情況,我們從7月份起就開始實驗小麥配方了,8月份正式使用.這個情況業務員與客戶并不知道.每月幾百噸的量.到現在快半年了,這其間一直沒什么問題,而且從6月份到12月初生意超好.后來業務員知道了,也有個別客戶知道了,于是開始接到投訴.這種情況第六條我已經提過,生意不好時,就是我們留守人員事多的時候.什么產品質量不穩啊,什么品管不負責啊,什么生產不認真啊.當然我不是在講業務員的壞話,我只是在講一個像:行情好時是業務員跑出來的,行情不好時是生產與品管造成的.我們冤死了.
8.濃縮料中沒有此現像.都是在顆粒料中,受潮起熱后出現,需要倉庫消毒.出現此情況產品肯定是已經放了很長時間變味了,不能回鍋只能當廢料處理掉.然后賠償客戶.我們那起是因為在倉庫中放了很長時間,夏季,后來車間主任也不問品管就讓生產人員換了日期發給客戶,在客戶那里又放兩個月于是出現此問題.倉庫管理有問題.
9.設備所致,我們的設備混合機里總是留下幾千克料放不凈,混到后來的純豆粕產品里沾染整鍋料.需要改設備,難啊.
10.客戶要找你毛病,真是容易得很,呵呵.
11.要多加油的話得加錢,這話我一般都直接給客戶講明了,當然我們不可能單獨給他生產一批多加油的產品讓他加錢.我一般都附帶著講油的作用,降粉塵.這樣的量正好.油的能量在整個產品中占的比例很小,可有可無啊.別人料油多,錢肯定也給你加上了.
12.個別情況,還是推售后和技術.那次只有家養殖戶的豬是此情形,我給他打了半個小時電話,不是討論毛長問題,而是產品質量與配方穩定問題.我直覺是他想換料,找個借口罷了.
13.我給客戶這樣解釋:剛生產出來的飼料,由于受物理沖撞產熱等因素,各種原料在熱狀態下混合出來的氣味是特有的,但可能不能長時間保有(我們有些現場質檢員習慣于這樣特殊的味道),但如果過一段時間再聞留樣的味道發現不太好聞了.我想一般情況下是由于脂肪酸敗引起的.這樣的解釋客戶一般都接受,包括一些順便"提出"豬不吃問題,許多是心理因素,因為這個氣味一樣的問題一解決,再沒人講豬不吃的問題了.還有一個魚粉,我不知是個人原因還是能力問題,新生產出來的加魚粉飼料我聞不出來魚粉味,反倒是過一段時間能聞到魚粉味.估計與這個投訴有關.(高質白產品如果水份高且油量多的話變味會更快一點.像雜粕較多蛋白較低高份不高油量也不多的產品放個半年也沒關系.)
14.前某個月業務員投訴說香味劑沒加或加得少的情況漸多起來，先是零星地講，最后在開銷售會時集體爆發。我先講一下我們的用法：我們的香味劑不是均勻加在料里，而是在裝料后在袋子口加一些，一般是每3-4噸產品用1千克香味劑，這樣的加法從我們建廠時就開始了，一直沒出什么大問題。我問了一下生產，香味劑與以前一樣地加，之前甚至要求他們加大量到3噸/1千克。看看香味劑，也沒什么問題。開會時幾呼所有人都說沒有香味，豬適口性不好，客戶意見很大，結論是極大影響了銷售。其實這種加法不能保證在料轉運的過程中香味劑一直保留在袋子口讓養殖戶一打開袋就聞到香味。但這么多年尚未遇到過如此強烈的集體性投訴。我覺得他們根本是在推卸責任，現在的加法還是這樣，卻不再有人說什么了，因為這幾個月生意好，只有一個沒完成任務的業務員又拿此說事兒，被老板當場定性為推卸責任。現在想起來，他們好像當時被集體催眠，一傳十十傳百地拿香味劑說事兒，卻忽視了公司數十年來都這樣用的事實，我口頭上不講，內心絕對抵制。(前幾天有一個業務員反映料臭,回來才知道是我們用的腥味劑的味道,這種腥味劑我們用了好幾年了,人聞起來確實不好.但因為這一個反映公司領導竟然討論了一下是否換掉這種香味劑或不用.我是反對,好歹現在只有個別人說是臭味,要是換掉或不用了,不知又有多少人要投訴.(最后的結果不了了之,因為找來那家國內很有名氣的香味劑公司拿來的樣品更難聞,而且一日三味,剛打開屋子里是魚腥味,放到中午是啤酒酵母味,隔夜成豆醬味了.)真是不加是問題,加得少也是問題,加現在也是問題.)
15.這樣的話一定是公司的問題了.即使在客戶家因為倉庫通風或其它原因導致產品的均勻起熱變質公司方面也不要推脫了.我們有一批這樣的產品就被退回來,經調查才知是冷卻出了問題導致生產出來的產品料水份雖然合格但溫度過高---如果顆料料包裝時比手溫高的話,一定不要裝袋,即使水份合格甚至10個也會最終發霉.這樣我們的現場品管又多了一個工作:測量顆粒料的溫度.像夏天應該在31度32度左右.而濃縮料溫度則在38左右,如果加了抗氧化劑一般不會有問題.冬天的話濃縮料基本不考慮了,但顆粒料溫度還得控制.
16.我們規定所有產品必須正常加蓋日期,不像有的公司先生產無日期產品,出庫時再打上去.這樣一來我們的庫存壓力很大,因為我們的產品是以客戶需求為導向的,品種多而雜.有些產品會在倉庫放很長時間,而客戶總是想要最近一天兩的日期.我們規定倉庫內生產日期在15日以內的產品都可以發出.但有的客戶根本解釋不通,也正好有兩次一個客戶連續收到接近15日生產時間的產品,打電話投訴,我們只能講好話,并讓保管注意一下.這樣的投訴也好處理,只是有時如果行情不好他們賣不掉會以此為借口退回來讓你賠運費.
17.二次封口,跳線,內膜扎口都涉及公司形象,有這樣的情況公司生產應該反省一下,如果客戶以些為由索賠,那就賠吧.
18.有這種情況,也是給你一個出氣的機會.平常都是被人投訴,這次也終于可以投訴人了.這樣的處理我們不會有損失,因為損失都轉到包材供應商身上了.我們的處理也是很嚴厲的:轉版.這個制版材料拉回來,另找公司做.如果想做,先保證不脫皮,再留下幾萬元的保證金,發現一次扣一萬.一般南方的包材供商做得不錯,從來不會出現脫皮這樣的問題,我們本地的不行,經常出來.因為這個問題我們已經轉過好幾個版了.

感謝網友無照駕駛 對上述問題的解答，以下為正文：
1.使用新的配方，或者說新的原料，前提是質量在提高，完善或追究更高品質更營養平衡的質量。
2.季節或者運輸出來問題。
3.使用濃縮料出現這樣的問題？要調查飼養條件環境衛生，使用的玉米和麩皮，以及當地流感情況，飼料引起的可能性幾乎為0%。
4.是不是換料過渡期沒有掌握好呢?是不是有流感。建議稍加濃縮料多加麩皮降低能量，減輕病情以后在添加濃縮料回復正常。
5.斷奶和教糟安排不夠合理最容易引起這種反映，客戶埋怨飼料的應該多，重點放在教糟！
6.要說銷售員推銷的不產品而是自己。但是前提一定把好生產和品質大關！
7.玉米，小麥都可以啊！原因還是病因，吃草還能長肉呢，怎么吃呢么高能量還不張？還是有病因！
8.倉庫管理有問題是沒錯，品管也脫不了干系，品保員監控執行力這時候跑哪兒去了？
9.是不是生產計劃，銷售計劃不夠協調，來不及洗倉？洗倉雖然增加成本可比起換設備要省得多哦！畢竟咱們追究更好的發展嗎！賺了錢再更換設備也不晚啊！
10.實話實說是贏得信賴的最好的方法，逃避是失去主場優勢的最大弊病！！！
11.先答應任何的條件，后提醒加多了有什么負作用，我是客戶 我還是后怕后果而選擇不增加油量！
12.根本問題是客戶是不是沒有利潤了？需求什么呢？了解客戶的需求是我們的重點

龍城飛將

這些問題發生的原因好復雜的,有的是客戶的原因,有的是業務員的,有的是品控不嚴造成的,有些確實讓你無話可說(比如1.2.6.8).只能盡量避免不發生,發生了那么就盡量搞好人際關系吧,有些確實是自己企業的問題,那就該換的換,該退的退唄.當然必須嚴格執法,把責任落實下去,出了事故,要分清責任,處罰責任人,不能大家都背黑鍋,那樣就沒進步

jiaxing25270608

這年頭什么都難做，什么古怪都有啊

yaogongx

好復雜的問題，還沒有接觸過呢，期待答案，學習學習！！

清茶幽香

在下面經常遇到的問題，我感覺一個有經驗的業務人員處理這些問題很輕松的

山中的漫游者

自己的責任自己攬，不是自己的要解釋清楚

奮斗

解釋吧,這樣的問題多就麻煩死人了,你真的好倒霉啊

mengze1980

以上的問題,可以說有的是養殖戶自己想挑毛病的.(主要是想價格什么的得到優惠)有的就是生產的問題.像"夏天有的產品中發現顆粒料中粉塵狀細小蟲,不仔細看看不出來在動,但仔細一看一團團的在蠕動,從縫口處滲出來."等.只有我們生產的知道這些問題.不好說:4d:

馬前卒

試探客戶什么態度，－－解釋－－采取可行措施．

zhouqq3

樓主列舉的很多問題都應該是業務員放大問題的結果，對于這種情況，我覺得做為我們做品管或者技術的應該讓他們及時反映，然后到現場處理，這樣的話很多業務員也就不敢亂說了，當然是自己或者公司出的問題得在內部就處理好。象生蟲的問題主要是在夏季要注意清倉。

[ 本帖最后由 zhouqq3 于 2007-12-29 12:48 編輯 ]