飼料企業(yè)降低溝通成本之淺見

tony2005428

作者：袁鑫 曹望 摘自：飼料廣角
在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，說(shuō)到成本，人們大都會(huì)想到直接成本與間接成本，或生產(chǎn)成本與營(yíng)銷成本等有形成本，但有一類無(wú)形成本卻往往容易被人們忽視，那就是溝通成本。溝通成本是指由于溝通不暢等原因造成的營(yíng)運(yùn)成本增加。由于其無(wú)形的特征，所以由它導(dǎo)致的成本上升很難用一個(gè)確切的數(shù)字來(lái)描述。我國(guó)飼料工業(yè)的歷史不過(guò)二十余年，即使是一些成功的飼料公司也難以通過(guò)根深蒂固的企業(yè)文化來(lái)規(guī)范員工的言行。加之缺乏誠(chéng)信環(huán)境和市場(chǎng)不規(guī)范現(xiàn)象比比皆是，人員流動(dòng)頻繁，盈利導(dǎo)向至上，員工缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)即上崗，唯親是用等，這都或多或少導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部的信息與溝通不暢，甚至阻塞逆反，互相扯皮推諉，進(jìn)而導(dǎo)致溝通成本上升，隱性費(fèi)用增加，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降。
    筆者在飼料企業(yè)從事資金流執(zhí)行與協(xié)助內(nèi)部管理工作，深感降低溝通成本對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，下面提出個(gè)人感悟之淺見，愿起拋磚引玉之用。

    1、部門一人總負(fù)責(zé)制，責(zé)、權(quán)清晰明了。

    在職責(zé)上形成既無(wú)重疊又不留空白的管理機(jī)制。如果職責(zé)不清，有些事多人管，有些事無(wú)人管或管事人無(wú)現(xiàn)場(chǎng)處理權(quán)，溝通成本即隨時(shí)發(fā)生。如本應(yīng)上午辦理之事會(huì)拖到下午，當(dāng)天的事會(huì)延至次日。飼料企業(yè)內(nèi)部的常規(guī)設(shè)置主要有營(yíng)銷部、生產(chǎn)部、物流部、技術(shù)部、品管部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、綜合辦公室等，必須使每一部門負(fù)責(zé)人及成員都能清楚了解各自的信息溝通對(duì)象、內(nèi)容和方式，并將其視之為職業(yè)操守的自律行為。

    2、重要信息溝通必須進(jìn)行清楚有據(jù)傳遞。

    信息的溝通傳遞過(guò)程常由幾個(gè)環(huán)節(jié)組成，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)導(dǎo)致信息接受者所得到的信息與信息發(fā)出者所發(fā)出的信息不一致，造成溝通障礙。這主要是人們習(xí)慣用電話傳遞信息而不習(xí)慣用有憑據(jù)的形式傳遞，常導(dǎo)致信息接受者采取與信息發(fā)出者所期待不一致的行動(dòng)，得不到預(yù)期的結(jié)果，嚴(yán)重時(shí)造成重大損失。例如業(yè)務(wù)員或客戶在訂購(gòu)貨物時(shí)沒有向營(yíng)銷內(nèi)勤清楚表達(dá)所需產(chǎn)品的特殊需求（實(shí)際中往往電話訴求多，而電話極易導(dǎo)致述說(shuō)與責(zé)任不清，傳真或電子郵件形式少），而營(yíng)銷內(nèi)勤又想當(dāng)然地按照一般的程序進(jìn)行后續(xù)操作，生產(chǎn)出的產(chǎn)品當(dāng)然也就不符合客戶的實(shí)際情況，不適應(yīng)其市場(chǎng)需求。這次業(yè)務(wù)員或客戶與營(yíng)銷內(nèi)勤之間的溝通不暢帶來(lái)的操作偏差形成了溝通成本（如退換貨等），造成了一定的損失。因此，重要信息的傳遞必須以有憑據(jù)形式進(jìn)行溝通，這應(yīng)該作為一項(xiàng)制度來(lái)規(guī)定。

    3、溝通渠道要短捷、高效，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)要扁平化。

    如果信息的流通渠道過(guò)多，傳遞的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，信息就會(huì)容易丟失，從而導(dǎo)致信息失真。如在生產(chǎn)中，信息失真會(huì)生產(chǎn)出不符合要求的產(chǎn)品。如果溝通障礙不清除，反而會(huì)將責(zé)任矛頭指向產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)上，管理者就會(huì)向生產(chǎn)部門施加壓力，令生產(chǎn)者無(wú)所適從，生產(chǎn)部門的積極性受到打擊，工作效率隨之下降，隱性溝通成本上升。故企業(yè)部門的溝通渠道宜短捷方能實(shí)現(xiàn)高效準(zhǔn)確的溝通。

    4、按既定路途傳遞信息，不可越級(jí)匯報(bào)。

    雖然我們提倡企業(yè)的信息傳遞宜短捷以求高效，但要避免員工越過(guò)直接上司向更上一級(jí)匯報(bào)，這種違反既定路徑進(jìn)行溝通的后果是負(fù)面的。將導(dǎo)致直接上司的怨氣與難以施展指揮。有效的避免類似事件的方法是企業(yè)內(nèi)部制定相關(guān)制度，尤其是上一級(jí)負(fù)責(zé)人遇此情況后應(yīng)及時(shí)請(qǐng)匯報(bào)者按正常路徑反應(yīng)情況，并令下不為例。一些可以越級(jí)報(bào)告的例子是，當(dāng)員工有證據(jù)發(fā)現(xiàn)其直接上司的行為有可能造成公司較大損失時(shí)，或直接上司處事明顯不公平時(shí)，可以以書面形式向更上一級(jí)部門申訴。這種特殊的溝通形式可以減少或避免公司的經(jīng)濟(jì)與形象損失。

    5、建立及時(shí)反饋制度，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋信息以避免溝通偏差，擴(kuò)通信息渠道，強(qiáng)化對(duì)各部門的監(jiān)督。

    反饋可以檢驗(yàn)信息發(fā)出者對(duì)信息接受者發(fā)出的信息是否被正確理解，可以判斷信息的傳遞是否成功和有效并可及時(shí)加以修正。如營(yíng)銷內(nèi)勤要把客戶來(lái)訪、投訴、辦理事宜、事項(xiàng)處理結(jié)果、公司總體服務(wù)情況、客戶對(duì)公司的滿意度等信息完整、準(zhǔn)確、及時(shí)的反饋給公司管理者(不應(yīng)超過(guò)一周)，以便管理者能根據(jù)不同的情況作出相應(yīng)的方案，快捷、高速的解決各種問(wèn)題。信息反饋的結(jié)果會(huì)影響管理者的決策行為，如不及時(shí)上報(bào)信息或上報(bào)虛假信息，則勢(shì)必會(huì)延誤處理問(wèn)題的最佳時(shí)期，甚至?xí)杀喂芾碚叩碾p眼，使其做出錯(cuò)誤決策，造成嚴(yán)重后果。

    6、努力創(chuàng)建富有鮮明個(gè)性的實(shí)在（適合本企業(yè)發(fā)展）的企業(yè)文化。

    企業(yè)文化不應(yīng)停留在口號(hào)與宣傳冊(cè)上，要落實(shí)在實(shí)際言行中，逐步變成員工的行為準(zhǔn)則與自覺行為。不難發(fā)現(xiàn)，在一些飼料企業(yè)中，企業(yè)文化制定的脫離實(shí)際，口號(hào)喊得震天響，目標(biāo)訂的漫無(wú)邊，大有沖出亞洲走向世界之勢(shì)。員工在這不切實(shí)際的企業(yè)文化面前往往會(huì)看不到正確的方向，找不到自己的位置，部門之間協(xié)調(diào)溝通力差，容易造成扯皮推諉，于是有障礙的溝通增加了溝通時(shí)間，延續(xù)了不合理的工作方式，把簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化，造成了溝通成本的提高。因此，優(yōu)秀的企業(yè)文化應(yīng)賦予企業(yè)員工“關(guān)聯(lián)性”，使之與企業(yè)之間形成榮辱與共的價(jià)值取向，強(qiáng)化彼此的責(zé)任和榮譽(yù)感，充分發(fā)揮主人翁精神，這樣部門之間的溝通就順暢多了，一些問(wèn)題也將迎刃而解。事實(shí)上，企業(yè)如制度化進(jìn)行務(wù)實(shí)的員工企業(yè)價(jià)值取向與專業(yè)培訓(xùn)，將有助于形成有效的企業(yè)文化與溝通的順暢。

    7、建立例行通報(bào)、述職制度。

    如每周或每旬將各部門運(yùn)作狀態(tài)以簡(jiǎn)報(bào)（傳真、電子郵件）形式發(fā)布，使信息及時(shí)傳達(dá)并了解彼此工作進(jìn)展，以利改進(jìn)提高。因?yàn)楣ぷ魇且粋€(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，所以溝通相應(yīng)也應(yīng)具有時(shí)效與應(yīng)變性，一些優(yōu)秀的飼料企業(yè)注重溝通的制度化，建立了較為科學(xué)的述職檢討制度，例如每月召開營(yíng)運(yùn)檢討例會(huì)，各部門提前將工作過(guò)程中所取得的業(yè)績(jī)、存在的問(wèn)題及需要改進(jìn)之處形成書面材料，在會(huì)議中進(jìn)行重點(diǎn)述職并討論，把相對(duì)集中帶有共性的問(wèn)題擺在桌面上大家一起共商解決方案。這樣能大大節(jié)約溝通時(shí)間，提高會(huì)議溝通效率。飼料企業(yè)要開有準(zhǔn)備之會(huì)，不走過(guò)場(chǎng)，否則將導(dǎo)致無(wú)效溝通至成本上升。

    8、重視先進(jìn)的信息技術(shù)在溝通中的作用。

    使用先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)提高溝通效率是有必要的，也是降低溝通成本的有效途徑之一。諸多飼料企業(yè)善于“開會(huì)”，大小會(huì)不斷，凡事開會(huì)，動(dòng)則開會(huì)，看似有效溝通，實(shí)際上大大增加了溝通成本。例如能在電話里說(shuō)清楚的就沒必要跑到會(huì)議室里去討論；能發(fā)電子郵件的就沒必要在電話里羅嗦半天；能用投影儀展示的就沒必要唾沫橫飛；能通過(guò)企業(yè)專設(shè)的網(wǎng)絡(luò)開會(huì)溝通的就沒必要集中在某地開會(huì)（目前許多企業(yè)如正大、九洲互聯(lián)等利用網(wǎng)絡(luò)會(huì)議取代非必須的集中開會(huì)，既及時(shí)又省錢）；還可以通過(guò)企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)隨時(shí)讓各部門了解到營(yíng)銷或生產(chǎn)進(jìn)度等數(shù)據(jù)；通過(guò)公用網(wǎng)絡(luò)來(lái)提高客戶信息和供貨送貨信息的傳遞速度……溝通技術(shù)跟上了，工作效率也就提高了，溝通成本自然就會(huì)降低。

    綜上述，企業(yè)的溝通無(wú)處不在，由此形成的溝通成本不可避免。但如果建立良好的管理機(jī)制和一系列科學(xué)合理的溝通制度，培植出優(yōu)秀的企業(yè)文化，不斷地加強(qiáng)企業(yè)員工的學(xué)習(xí)，提高其綜合素養(yǎng)，提升其敬業(yè)務(wù)實(shí)精神和自覺行為，同時(shí)利用先進(jìn)的信息設(shè)備進(jìn)行信息傳播，就會(huì)使溝通有效、快捷、高速，就會(huì)減少溝通障礙所帶來(lái)的問(wèn)題，從而最大限度地降低溝通成本。有資料表明，良好有效的溝通對(duì)一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力是有正面影響的，與生產(chǎn)率和工作效率成正比。溝通無(wú)極限，重在暢與效。飼料企業(yè)關(guān)注溝通成本問(wèn)題，一定會(huì)大大提高工作效率，減少資源浪費(fèi)，從而提升企業(yè)的營(yíng)運(yùn)質(zhì)量與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。