全球服務外包市場的總體評估與趨勢考察

zhaochunfei

全球服務外包市場的總體評估與趨勢考察

趙春飛：北弗吉尼亞大學工商管理碩士，荷蘭商學院管理學博士，上海輔音企業資深管理咨詢師，研究方向為企業戰略管理、市場營銷。

摘要：國際服務外包市場進入高速成長期，表現為市場容量迅速擴充的同時競爭格局和供需結構不斷調整：離岸外包作為一種相對穩定的外包形式，也蘊涵著成長中的社會矛盾。未來服務外包在業務類型、服務領域、主導決定因素、服務提供商發展方向以及外包合同等方面呈現五大發展趨勢。在此基礎上，趙博士提出我國服務外包的路徑優化方案。

關鍵詞：服務外包；服務外包市場；評估；路徑優化

服務外包(Service Outsourcing)是指組織將非核心服務以合約的方式交由外部資源供應商①負責，以提高資源配置效率的生產組織形式和戰略管理模式【1】。產業轉移的升級、國際分工的發展、技術的快速進步以及國際貿易環境的優化使得全球服務外包呈現日新月異的發展。

一、全球服務外包市場的總體評估：成長與調整并存

全球服務外包市場自20世紀80年代興起，90年代中后期開始迅猛發展，進入成長階段。總體上看，全球服務外包市場發展中成長性與調整性并存，呈現四大發展態勢。

(一)市場規模迅速擴大，市場進入高速成長期

進入21世紀，全球服務外包市場的規模和容量不斷擴大，而且增長速度持續上升，該市場進入高速發展時期。

1．服務外包總量不斷上升，增速加快。據統計(如圖1所示)，2004年全球服務外包總量為3040億美元，2005年為3344億美元，2006年增加為3980億美元，2007年為4736億美元，2008年預計為5850億美元。服務外包的增長速度不斷提升，2005～2007年平均增速約為20％。據聯合國貿發會議估計，未來5～10年全球服務外包市場將以30％～40％的速度遞增，2010年預計增長為1．2萬億美元。

圖1：全球服務外包的總量規模

2．服務外包崗位增多。目前發達國家共有150萬個服務性工作崗位已實現外包，到2008年這～數字將上升至410萬。其中，不同行業的服務外包程度存在較大差異：信息技術領域外包活動正持續性增長；零售業和制藥業雖然外包崗位增長強勁，但是外包起點比較低，服務外包工作最少。

3．行業領先型企業進行服務外包的意愿性選擇增強，ITO成為主要選擇。服務外包可分為信息技術外包(Informati0n Technology

Outsourcing，簡稱ITO) 和 業務流程外包(Business Process Outsourcing，簡稱BPO兩大類。如表1所示，2004年全球ITO總量為1927億美元，BPO全球總量為1113億美元，ITO在服務外包中占有63％的份額，仍占主導地位。FINE公司的調研顯示，目前行業領先型企業中74％的企業提出正在進行一項及一項以上的IT業務外包，可見服務外包已基本成為行業領先企業的一項重要選擇【2】。

表1：2004年全球服務外包的規模情況

資料來源：根據FINE公司2004年的調研進行整理

(二)市場競爭加劇，形成國家競爭與企業競爭互嵌的二元競爭格局
1．國家競爭表現為外包提供國的綜合服務能力的競爭。目前積極參與外包服務的國家正在迅速增加，服務外包競爭不斷加劇。國家競爭實力是由服務外包的整體質量決定的。如表2所示，服務外包質量最高的國家，如印度、愛爾蘭，在各環節基本均為公認的完善，具有綜合優勢；而具有一定發展潛力的國家，如中國、俄羅斯、菲律賓等往往在某些環節具有一定的比較優勢，而其他環節還有待發展和完善。


表2：主要服務外包提供商的質量水平

資料來源：根據趙明教授2007年4月份在北京發言稿整理所得

2．企業競爭表現為服務提供商的多元化。服務外包供應商選擇的多元化，加劇了服務外包供應商之間的競爭。如圖2所示，目前某項服務僅有1個供應商的狀況正在改變，越來越多的業務面對著3個以上的服務供應商，其中4-6個供應商的比例最大，約為40％。可見服務外包市場的競爭不僅表現為國家層面的區域競爭，也表現為不同供應商之間的競爭。企業競爭是服務外包市場的競爭主體，國家或區域層面的競爭是服務外包市場的載體。服務提供國和服務提供商之間的互相嵌入，使得服務外包的發展不再是單純的企業發展，而表現為國家和企業共生、共贏和互促的模式。

資料來源：根據FINE公司調研結果整理

(三)市場供需結構正在調整。呈現發達國家與發展中國家共同參與的態勢
1．市場供給的共同參與。目前接包國以發展中國家為主，其中亞洲約占45％。如表3所示，印度、愛爾蘭和菲律賓是當前的領先者；東亞、中歐和東歐具有較大的市場潛力；南美、南非、大洋洲、東南亞正在奮起直追，從而形成了一種全球化分布和優勢化發展的區域競爭格局。同時加拿大和澳大利亞等發達
國家也積極參與到服務外包的供應中，與發展中國家一起參與服務外包市場的爭奪。

表3：全球服務外包市場的競爭分布

當前的市場領先國家	長期發展潛力的國家	積極的國家
加拿大	墨西哥	厄瓜多爾
澳大利亞	匈牙利	牙買加
愛爾蘭	波蘭	加納
印度	中國	南非
菲律賓	俄羅斯	馬來西亞
	羅馬尼亞	泰國
		新西蘭
		新加坡

資料來源：根據FINE公司資深咨詢師趙春飛的講演稿整理

2．市場需求的共同參與。目前服務外包需求以發達的西方國家為主，如美國、德國、英國、日本等。其中美國約占世界服務外包供應總額的66％，日歐約占30％【3】。但另一方面，很多小型的發展中國家參與到發包國的行列，如安哥拉、古巴、莫桑比克、危地馬拉、圭亞那、納米比亞等，這些國家雖然服務外包總量很小，但是外包比重卻位于世界前列。此外還有一些小型的發達國家，如比利時、瑞典等也逐漸加入到發包國的行列②。
(四)離岸外包成為服務外包的主要形式，但繁榮與矛盾并存
1．離岸外包呈現歐、日近岸化和美國遠岸化的差異選擇。離岸外包分為近岸外包和遠岸外包。目前發達國家在離岸外包中，有兩種明顯的選擇傾向。一種以歐洲和日本的近岸外包選擇為特征，即在與本國距離較近和文化接近的區域進行服務外包，這樣能夠有很好的地理接近性和文化適應性。從歐盟對外包地的選擇來看，除了印度占70％以外，他們更偏好于東歐國家、俄羅斯③。日本也具有這種特點，日本的外包業務50％以上在中國進行。另一種是以美國的遠岸服務外包選擇為特征，雖然美國近年來也加大了對墨西哥等周邊發展中國家的外包業務【4】，這與墨西哥等國離美國接近有較大的關系，同時也因為墨西哥的成本較為低廉④。但從美國離岸外包的主要服務商來看，主要以印度、中國、菲律賓等距離較遠，但成本低廉、人才豐富的區域為主。這為發展中國家實現相關產業的發展和產業結構的升級提供了較大的契機。
2．離岸服務外包側重于非消費者面臨的環節。90年代末離岸外包主要以勞動密集型和低增值型生產服務為主，如呼叫中心。21世紀開始不僅原有勞動密集型外包不斷擴展，而且知識型的外包不斷增加。伴隨這種變化，企業側重于直接管理消費者關系，而將非消費者面臨的環節進行服務外包，這些環節主要是知識性工作(Knowledge work)，如軟件程序，工程師，設計、會計、法律咨詢等【5】。具體來看，如圖3所示，目前服務外包以后臺操作為主，后臺操作的份額占33％，而前臺操作為27％，中臺操作為22％。

后臺辦公非直接 的消費者合同

非業務流程 僅需內部支持

中臺辦公非規則 的消費者合同

前臺辦公直接 每日消費者合同

資料來源：KPMG，Asia Pacific outsourcing， November survey 2004：P2-P6

3．失業危機帶來發包國的政府外包抑制。美國、歐盟等國在離岸外包迅速發展的同時也面臨著國內相應崗位外流所帶來的失業增多的矛盾，并引發了服務外包與國內失業兩大主題的大爭論。目前發達國家由政府提供的公共品服務外包都限制離岸形式，而盡量在本國內進行。但眾多經濟學者的論證為服務外包對發包國的積極作用進行了佐證。Amite(2001)計算出美國服務業外包與勞動生產率之間有

很強的相關性，而制造業外包對勞動生產率的影響微乎其微。Gima and Gorg(2003)對英國1980-1992服務業外包對勞動生產力和全要素生產力都會產生正的影響。同時美國商會在2004年作了題為《工
作、貿易、外包和美國的勞動力狀況》的一項特別報告，指出2003年美國服務貿易順差達到600億美元。同時美國目前就業并未出現危機，而是一種社會轉型。將低端崗位外包，并且在外包的同時在國內創造出更多高收入的崗位，而國內未來仍存在著巨大的中高端人才缺口⑤
。此外預計到2015年美國將外包330萬個崗位，但是這只是雇傭工人總數1380萬中的很少一部分。當然服務外包所帶來的失業已成為發包國的一種社會問題，這種影響會有所持續，但從長期發展趨勢來看。服務外包仍然是發展中國家的一種發展契機。

二、全球服務外包市場的發展趨勢

(一)BPO將成為未來服務外包的重要形式
雖然目前ITO的總體份額要高于BPO，但是BPO的增長速度卻快于ITO⑥。多家機構的預測和分析表明，BPO正成為全球產業分工背景下，與ITO增長速度并駕齊驅，并有望超越的一個新機會。自2004年以來，歐美經濟的持續回暖使得BPO市場充滿了商機。按照Gartner集團的預測，到2008年，全球BPO市場規模將達到3000多億美元。未來，很多傳統行業將產生大量BPO項目。同時對于有ITO背景的企業來說，進入BPO市場更有優勢，他們不僅擁有大量的可能產生BPO業務的客戶群，同時對于客戶業務的理解更使得他們能在咨詢和服務的基礎上順利進入BPO市場。
(二)生產性服務成為未來服務外包的重要增長點
目前世界500強中一半以上為服務業跨國公司，另外一半其服務業收益也占公司收入的一半以上。企業集中發展核心競爭力的趨勢和分工的細化使得技術支持、現場安裝服務、生產流程控制咨詢等原先隸屬于制造業的輔助業務，正在從制造業獨立出來，并以外包的形式實現。同時一大批傳統的制造商，如耐克、戴爾等已經轉型成為真正的生產性服務供應商。因此，未來服務外包中生產性服務將取代消
費性服務成為服務外包的重要增長點。
(三)人力資本優勢將成為服務外包競爭的核心
根據麥肯錫公司調查數據，28個低工資國家的勞工市場能夠承擔服務外包的年輕專業人士，即擁有多達7年工作經歷的大學畢業生約有3300多萬，是發達國家的兩倍，但是只有13％的人適合為跨國公司工作。盡管低收入國家潛在的人才庫是發達國家的兩倍而且增長迅速，但是只有很少一部份人能夠成功的被外國公司雇傭。原因在于這些人才本身的適應性不夠：第一是語言能力的限制；第二，理論教
育和實踐教育水平的差距使跨國公司無法雇傭到資歷很高的人；第三，主要是文化差異，這在中國和俄羅斯顯得尤其重要。對人才適應性進行的篩選改變了最初對大學畢業生數量上的看法【6】。人口較少但合格人口比例高的國家將會成為未來服務外包的戰略要地。比如盡管中國的人口是菲律賓的16倍，但是合格的工程師人才庫只是菲律賓的3倍。波蘭夠資格的工程師幾乎與人口多得多的俄羅斯相當。因此，未來國際服務外包的建設重點在人才的質量上而不是數量。
(四)國際服務外包合同具有合作化和長期化趨勢
服務外包合同關系可以看作是一條連續的光譜，在左端是以短期利益為基礎的靈活短期合同，右端則是建立在長期合作基礎之上的穩定長期合同。據權威調研顯示，2003年前國際外包整合關系以可信賴的提供商和單一合同為主，分別占到55％和54．9％；多個提供商和合作形式還并非主流，低于20％【7】 。但是從合同的發展趨勢來看，企業風險管理與控制的需要使得合同關系的風險共擔、利益共享性趨勢明顯。(1)由普通的合同關系轉變為合作或聯盟關系，要求共享利益和分擔風險。(2)由與單一廠商建立合同關系轉變為與多個廠商建立合同關系。可以形成中心依附型、共生網絡型和強強聯合型等不同模式【8】。這些方式與采取一攬子服務的外包公司所提供的服務相比可降低10％～15％的成本。
(五)國際質量認證的作用將越來越重要
如表4所示，通過比較影響服務外包質量的因素，在BPO中和ITO中，質量認證都是最重要的因素。而且隨著服務外包量的增多，為減少鑒別和篩選成本，供應商是否具有國際質量認證以及認證等級的高低將成為一種簡單而有效的途徑。例如，美國通常不發包給CMM3級以下的企業，而且這種趨勢在強化。印度服務外包的發達很大程度上取決于外包質量高。印度是達到(CMM level·5)能力成熟度模型五級水平最大的區域，印度前30家最大軟件公司全部達到了CMM 4級或者5級標準。

表4：影響服務外包質量的因素比較

項目	BPO(%)	ITO(%)
質量認證	100	100
引進新建技術的	100	65
客戶支持結構	43	100
商業道德	100	40
財務力量	15	100
商業經驗	93	75
價格	29	89
IT系統經驗	6	96

資料來源：KPMG．Asia Pacific outsourcing。November survey 2004：P8

三、中國服務外包市場的路徑優化：啟示和借鑒

我國在服務外包領域具有較大的發展潛力，服務外包發展也得到了政府的大力支持。只有在積極吸收當前國際經驗，把握全球服務外包市場趨勢的基礎上，充分發揮我國的現實優勢才能提升我國服務外包的國際地位，壯大服務外包產業。
1．重視國家整體競爭力的提升，弱化地區間的沖突與分爭。服務外包不僅要有比較優勢，更重要的是形成綜合競爭優勢。我國目前已成立了11個服務外包基地城市，目的是通過有重點的發展，形成較強的服務外包實力。但在發展過程中，應注意避免和減少地區與城市之間的市場拓展沖突。在每個基地應形成自身的特色，特別是地區相近的區域，如南京一上海一杭州，北京一天津一大連應該加強服務外包分工與合作，促進共有平臺的建立，形成優勢互補。印度企業“出去是一個聲音”，代表整個印度的外包業，而中國并沒有形成自身的整體特色。因此，首先應建立一個國家級的服務外包實體機構，對ITO與BPO業務進行分類管理。其次，應形成全國性的一體化外包市場拓展戰略。再次，建立全國性和地區性的服務外包分級信息平臺，實現服務外包信息的發布、查詢、交流和共享。最后，鼓勵國家級和地區級的各類相關協會的成立，規范行業的發展。
2．重視基地建設中網絡優勢的開發與培育。要形成整體優勢必須對1 1個服務外包基地的優勢進行整合，一方面重視基地內網絡優勢的開發與培育；另一方面重視不同基地間和不同區域間網絡優勢的
形成。(1)知識產權的保護。完善保護知識產權法規體系，制定統一的服務外包數據保密相關規則；建立基地聯網的知識產權投訴中心；建立服務外包產業知識產權保護綜合評價體系。(2)建立基地間政府主管人員和企業高層的相互學習交流制度、互調制度和定期高層論壇制度。(3)在服務外包基地建立和完善征信系統。將企業的資信與企業貸款、項目申請直接掛鉤，并將征信范圍逐步向外擴展。(4)建立區域間、基地間以及基地內企業、高校、科研機構相互合作的國家創新系統和區域創新系統，為服務外包的發展和創新提供良好的社會網絡基礎。(5)鼓勵在合法基礎上，對企業合作方式進行創新，促進服
務外包合同的長期化和穩定化。
3．重視服務外包專業人才的培養與開發。各國在服務外包水平上的差距很大程度上是由專業人才的差距造成的，而專業人才的缺口主要集中于擁有特定技能的技術型人才和國際化的中高層管理人才。這些人才的培養與開發，一方面依賴于國家層面和區域層面的人才庫的大小。另一方面依賴于企業層面的人才技術水平和經驗。人才庫的建設需要通過高等院校的學校教育來實現。高校教育的培養不僅應重視單獨的軟件等技術人才和單獨的國際語言類人才的培養，而應將技術的培養和語言的訓練有機結合起來。教育形式應該更加靈活多樣，如高校等教育機構與國內企業、跨國公司合作，加強校內的實際技能培訓以及校外的管理培訓項目。企業層面的人才培養，一種可以通過民辦和私營的專業培訓機構；另一種通過企業自身的定制培訓實現。從我國當前的現實來看，專業培訓應成為主要渠道。培訓的關鍵是成立專業的培訓基地并建立與國際接軌的培訓體系和培訓認證系統，具體包括服務外包企業人才定制培訓、從業人才資質培訓、國際認證培訓、行業標準、企業新入職人員崗前業務技能培訓等。
4．重視國際認證的規范與把關。加速發展服務外包業不應該只是一股熱潮，也不應該盲目追求數量多和范圍廣，而應該根據我國的現實優勢有重點地進行引導和支持，形成一批質量過硬和具有行業影響力的龍頭企業。企業品質和品牌塑造的渠道包括：(1)國際認證的規范。我國在企業質量認證中應該對術語、資格認證和標準進行標準化，采用國際市場慣例。如通行的國際認證包括：開發能力成熟度模型集成(CMMI)認證、開發能力成熟度模型(CMM)認證、人力資源成熟度模型(PCMM)認證、信息安全管理標準(IS027001／BS7799)認證、IT服務管理認證(IS020000)、服務提供商環境安全性認證(SAS70)[9]。(2)國際認證的嚴格把關。目前我國對取得國際認證的企業實行一定
的獎勵，并提出了力爭5年內促進700家企業取得CMM／CMMI3級認證，300家企業取得CMM／CMMI5級認證的目標，這體現了政府對服務外包的極大支持。但應該要防止這個過程中“為認證而認證”、
“一窩蜂認證”的扭曲心態⑦，應認識到認證是一種手段，關鍵是應提高企業的品質和品牌，從而提升企業知名度和美譽度。
注釋：
① 企業的法律邊界以外的獨立供應商組織。
②KarenLapid “outsourcing and offshoring under the General Agreement on Trade in Service”，Journal of World Trade，2006，40(2)：34l-364．
③ 該調查源于FINE公司2004年夏季的調研數據，其中東歐占43％，俄羅斯占30％。
④ 同樣的技術人員，成本只有美國的1／3。
⑤ 據測算，美國到2010年有1000萬左右的人才缺口。
⑥ BPO的復合增速約18％，ITO的復合增速約為14％。
⑦ 目前印度取得CMM (能力成熟模型認證標準)4級以上的軟件企業有4O多家(全球7O家)，我國只有3家通過了CMM2級。但是印度目前也只有40多家高等級認證的企業，很難想象中國在短期內如何完成300家企業取得CMM／CMMI5級的目標。

（參考文獻：略）

08年07月25日草擬

zhaochunfei

趙先生，您寫得太好了:tiaotiao:

桐城派

對飼料企業有指導作用，我們要充分關注！

飼料企業將來主要為養殖場代工飼料，那么就存在技術外包、物流外包、服務外包、信息外包、宣傳外包等；
空間巨大，形勢喜人！

希望趙先生能提供一些可行性方案。