飼料企業的客戶投訴

胡運芳 · 發表于 2009-3-1 10:02:27

飼料企業的客戶投訴

胡運芳

客戶投訴，就是客戶因對飼料企業提供的產品和服務不滿，向企業、管理部門、媒體進行申訴、舉報或揭發的行為。投訴行為包括投訴者、投訴對象、投訴原因三部分。同時，我們也應認識到客戶投訴是一個動態發展的過程，抱怨—投訴—控告（法律），未雨綢繆，時刻關注客戶動態，形成終身健康的戰略合作伙伴關系。
一、處理客戶投訴的理論基礎
1、
關系營銷
處理客戶投訴的理論基礎是關系營銷。關系營銷，就是企業通過提供產品和服務不斷吸引、保持以及拓展、改善客戶關系。它基于客戶的終身價值，目的是致力于建立客戶的忠誠，形成終身的戰略合作伙伴。服務和質量是關系營銷的基礎，積極正確處理客戶投訴是關系營銷的重要內容。
2、
關系營銷與交易營銷的區別

內容	交易營銷	關系營銷
目標	單筆交易	終身伙伴
方法	爭取新客戶	維持老客戶
重點	售前服務	售后服務
導向	短期銷售	長期銷售
價值	產品價值	客戶價值
服務	不強調（有限）	非常重視（無限）
質量	生產部門（產品）	所有員工（服務）
生產	規模化	個性化
聯絡	不連續	連續

二、對待客戶投訴的態度
態度決定一切。我們對客戶投訴的態度，決定了我們處理客戶投訴的方法和結果。如果我們對客戶投訴總抱著消極的態度，總認為客戶是在敲詐企業，讓企業承擔自己的經營風險，是故意給企業找麻煩添亂。我們在處理客戶投訴的過程中，就會以此為出發點，先入為主，不積極傾聽客戶的的投訴，了解客戶投訴的真正問題及原因；說話蠻橫，推脫責任，把責任全部推給客戶，只會引起客戶更大的懷疑和抵觸心理；或與客戶討價還價，避重就輕，復雜問題簡單化，草草了事，留下更大的后遺癥；或大包大攬，為息事寧人，“把所有問題都自己扛”，為維護客戶關系，讓企業做出沒必要的犧牲。
我們應抱著積極的態度，認為這是客戶忠誠企業的表現，它給我們企業提供了一個重新認識客戶需求、發現企業不足、彌補企業過失、并展示企業形象、提升企業危機公關能力、消除誤會、培養客戶忠誠的大好良機。經統計分析，對客戶投訴滿意的客戶，更相信企業履行諾言的能力，95%會成為企業的忠誠客戶。所以，我們在接受客戶投訴時，應本著設身處地、盡善盡美的態度，語氣和藹、耐心傾聽，給客戶一個發泄的機會，并了解事情的真實情況，不爭吵、不推脫、不欺哄，言行一致，實事求是為客戶解決問題。如果當時或電話沒法解決問題，接待人員應把投訴問題做詳細記錄：投訴人、投訴問題、投訴原因、投訴時間及發生時間、發生地點及解決建議，即4w1h，以便向領導及時匯報，迅速安排人員現場處理客戶投訴。
三、客戶投訴現場處理程序
1、
準備工作
服務人員接到處理客戶投訴任務后，首先應查閱客戶投訴登記表，并詳細詢問客戶投訴接待人員、客戶及當地營銷人員，了解實際情況。然后收集、調閱投訴客戶的詳細資料，思考問題的可能性、形成原因及其應探討方向。根據對投訴問題的估計和工作經驗，準備可能使用的資料和工具。同時尋求必要的外援人員：獸醫師、畜牧師、營養配方師、營銷人員等，爭取以最快速度解決客戶問題，盡可能減少客戶的經濟損失好精神焦慮。
在準備工作中，還應了解的具體問題有：投訴客戶的社會背景、與公司的合作歷史、客戶的文化修養、為人處世的基本價值觀，探索處理客戶投訴的基本方向；根據客戶投訴的飼料品牌、品種，立即查閱過去是否發生過類似問題及同批飼料其他客戶有無類似情況，分析客戶投訴問題是否與企業產品有直接關系；詢問同批種苗同一客戶及不同客戶的飼養情況，是否有同一癥狀發生，是個別現象或普遍現象，推敲投訴問題是否與種苗、管理和疾病有關；同時查閱投訴地點有無重大疫情歷史及疫情發生，研究投訴問題是否與疫情有關，等等。
準備工作就緒后，應立即出發，最好在24小時內到達。如距離較遠或有特殊情況，也應通知當地營銷人員立刻實地了解情況，并做一些前期準備工作。
2、
實地調研
（1）
問
到達現場后，服務人員應主動誠懇地向客戶道歉，為給客戶帶來的不便表示歉意，并對發生的問題表示同情。詢問問題發生的時間，突然發生或逐漸發生；問題發生范圍，個別欄舍或全部欄舍；問題發生經過，病理癥狀和其他癥狀（采食、飲水、精神等），用藥情況及效果，疾病發生率及死淘率；種苗來源及質量，同批及前幾批是否正常，有無類似情況，等等。
在詢問過程中，還要與客戶共同翻閱核實養殖記錄日志，以確認反映問題的實際情況及有無遺漏。同時要感同身受，用心傾聽、溝通，確認問題。在溝通過程中，應避免選擇性傾聽，只聽對自己有利的一些情況和觀點或能印證自己觀點的一些情況；更不能敷衍了事，聽而不聞，或做一些不相干的事情，增加客戶的敵對心理。我們應抱著一顆敬畏、慈悲、感恩之心，設身處地傾聽客戶的心聲，再配合自己的肢體語言，眼神的交流、認同地點頭、有疑問馬上詢問、重點問題重復求證，拉近與客戶的心理距離，為解決問題奠定良好的信息基礎和感情基礎。在傾聽過程中，我們還要做詳細的記錄，經客戶瀏覽確認簽字，作為解決客戶投訴的重要依據，以便公司建檔查閱。
（2）
望、聞
在通過詢問了解情況后，還要通過望、聞對養殖欄舍進行實地調研，以便發現問題、分析問題、解決問題。如欄舍衛生、用藥及廢棄藥物包裝、飼料使用、飲水狀況、養殖密度、畜禽整齊度、健康狀況、疾病發生率、欄舍的溫度、濕度、通風情況、有無異味等。“三分養七分管”，了解客戶的養殖管理水平，以便提出合理化改善建議，提高客戶的經濟效益。
（3）
切—解剖檢查
畜禽疾病診斷是一個集專業技能和實踐經驗高度統一的工作，單憑畜禽的表面癥狀很難確診，解剖檢查成為確診疑難雜癥必不可少的程序。一般情況下，解剖畜禽應尋找癥狀明顯、具有代表性的新鮮病死畜禽或病重畜禽。畜禽疾病經過多年的發展變異，有多種疾病并發、交叉混合感染的趨勢，多溫和非典型性，解剖檢查更應全面認真，避免“瞎子摸象”，妄下結論，給客戶造成更大的損失。如近幾年流行的豬無名高熱—高致病藍耳，其本身對中、大豬的死亡率并不高，很大部分源自養殖戶的胡亂用藥，欲速則不達。
3、
結束及回訪
在前面工作的基礎上，認真分析問題的成因，解除客戶的疑慮和恐懼心理，提出科學合理的具體建議和解決措施。并根據自己的職責權限，即時向公司領導匯報請示，確認解決客戶投訴的最后可行方案。整個客戶投訴的解決過程應有完整的詳細筆錄，及客戶、服務人員、營銷人員的簽字確認，以便向公司領導匯報及建檔查閱。如有樣品化驗及未能當場解決的問題，應溝通確定后立即通知客戶給予答復，解除客戶的后顧之憂。客戶投訴解決后，也應定期跟蹤事情發展情況，并及時服務，保證客戶投訴的完美解決。
四、客戶投訴的分類及解決方案
1、
竄貨亂價
飼料的竄貨亂價是一個令人頭痛的普遍問題，標簽數字編碼、電子編碼都無法解決這一問題，關鍵在于企業內部及客戶本身對這一問題的清醒認識。竄貨亂價又有善意與惡意、主動與被動、直接與間接之分，具體問題應具體分析。善意的主動竄貨，如開發自己附近的他人空白市場，應以先入為主，誰開發誰收益，激活市場死角，提高市場占有率。惡意的主動竄貨亂價，擾亂正常的市場秩序，應嚴厲制止，采取警告—罰款—終止經銷權等措施，保證市場的健康發展。如河南新鄉某飼料企業在開發河北大名市場時，在某局部養殖旺區實行逐鄉密集開發。最早經營的李老板，感覺自己吃了虧，向附近兩個鄉鎮低價搶占別人的二級村級網絡，被另兩個經銷商投訴到公司。經過公司營銷員的實地取證，把標簽日期與數字編碼反饋給公司營銷部，經營銷部核實，投訴屬實。然后，公司營銷部向李老板發出警告，并責成他馬上收回竄貨。李老板自認為有一定飼料銷量，對公司警告置之不理，且又有新貨繼續擾亂市場，公司勸告無效，遂根據竄貨數量對其做出罰款決定，并補貼給另兩個經銷商。李老板看到公司認了真，才急忙收回竄貨，要求公司取消罰款，，但木已成舟，悔之晚矣！經過這次風波，李老板才真正認識到“竄貨”是條高壓線，碰不得。
在打擊惡意竄貨的同時，對于被動的間接竄貨，疏導才是真正的解決之道。在河南南樂、河北大名交界處某村，有一個屬于河南趙老板的村級二級飼料經銷商，每月幾噸貨，銷售狀況良好。一天，公司營銷部接到趙老板的投訴，說某村街道的對面，又出現一家銷售該飼料的門市部，懷疑大名李老板擾亂市場，要求公司協助調查。經公司調查發現，對面門市部本來是銷售農藥、化肥等農資產品的，本無生意沖突，但由于飼料經銷商突然也銷售農藥、化肥等農資產品，一氣之下就從河北某二級飼料經銷商處搞來了飼料，實與李老板沒有直接關系。由于兩家關系原來就不錯，交叉生意又不大，經營銷人員、中間人勸說，答應互換交叉產品，余額現金補齊，對河北李老板不予追究，一場竄貨終于圓滿解決。
2、
飼料質量投訴
市場竄貨亂價雖然麻煩，但對公司飼料質量及品牌影響不大；飼料質量投訴則不然，輕則影響公司飼料質量信譽，重則引起政府執法部門對公司的檢查、處罰及整頓，嚴重影響企業形象。一次，某飼料企業接到經銷商張老板的投訴，反映一養殖戶使用公司母豬飼料，發現母豬流產現象，養殖戶懷疑與飼料有關。經銷商張老板是一名村干部，而養殖戶則是一名無賴，解決不好，影響較大。由營銷部經理、獸醫師、營銷員組成的工作小組，和經銷商一起到養殖戶家做調查研究。調研中發現，養殖戶的母豬豬齡偏小、體重偏輕、發育不良；同時在懷孕母豬飼養過程中，還大量使用違禁藥物—土霉素；因為養殖戶飼養管理造成個別母豬流產，與飼料毫無關系。養殖戶不服，又向縣仲裁委員會提出申請，要求仲裁，終因證據不足，不了了之。解決飼料質量投訴的關鍵，是穩定過硬的產品質量及充分有利的確鑿證據，不給投機者任何可乘之機，有理有節，才能不給公司造成負面影響。
客戶投訴的妥善解決，既提高了公司的危機公關能力，又完善了公司的產品與服務，密切了企業與客戶的關系，是促成飼料企業與客戶戰略合作伙伴關系的有力武器。

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胡運芳于 2009-3-1 10:05 補充以下內容

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