如何疏通上下游部門間微妙的合作關系？

王立水

[align=left][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=10.5pt]問題：[/size][/font][/b][font=宋體][size=10.5pt]兩個部門位于[/size][/font][/color][font=Arial][size=10.5pt][url=http://www.ceconline.com/SCHART/%C1%F7%B3%CC.HTM][color=#000066][font=宋體][size=12.0pt]流程[/size][/font][/color][/url][/size][/font][color=#000000][font=宋體][size=10.5pt]的一前一后，工作關系十分密切但也相當微妙。一帆風順的時候還好，但一需要承擔風險、或錯誤的時候，就開始相互推脫。即使是很小的事，也動不動就上報給高層領導。在誰對結果負責的糾纏中，增加了問題的復雜性，也拖延了解決問題的時間。請教專家，這種情況該怎么解決？[/size][/font][font=Arial][size=10.5pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][b][font=宋體][size=10.5pt]解答：[/size][/font][/b][font=宋體][size=10.5pt]本案例的實質是上下游部門間的合作問題，主要表現是不合作、不信任，只管爭功諉過，不求整體效率。這個問題，是企業管理中典型的[/size][/font][/color][font=Arial][size=10.5pt][url=http://www.ceconline.com/SCHART/%B9%DC%C0%ED%B9%B5%CD%A8.HTM][color=#000066][font=宋體][size=12.0pt]管理溝通[/size][/font][/color][/url][/size][/font][color=#000000][font=宋體][size=10.5pt]問題。[/size][/font][font=Arial][size=10.5pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][font=宋體][size=10.5pt]一、問題產生的原因分析。[/size][/font][font=Arial][size=10.5pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][font=Arial][size=10.5pt]1[/size][/font][font=宋體][size=10.5pt]、害怕擔負工作失誤的直接責任是合作不力的主要原因之一。在企業中，尤其是上下游部門間，確實存在著功過歸屬問題。正因害怕擔負責任，兩部門在合作時都很謹慎，一旦出現可能出錯的情況，就馬上向上級匯報，目的是告訴領導該做的都已經做了，如果再出現什么事情就與我們無關；雞毛蒜皮的小事本來完全可以自己處理，但卻仍然不主動決策，也不與合作部門溝通，而是直接提交給高級領導，以避免自己擔負責任。這兩種做法的實質都是不干份內的事，不擔責任，而將問題轉嫁給上司解決。這在管理上屬于錯誤管理行為，正式稱呼叫[/size][/font][font=Arial][size=10.5pt]“[/size][/font][font=宋體][size=10.5pt]反授權現象[/size][/font][font=Arial][size=10.5pt]”[/size][/font][font=宋體][size=10.5pt]，就是說我給你權力做的事你自己不做好，反而給我領導做。這其實是下級管理者的失職，更是對高級管理人員資源的浪費。[/size][/font][font=Arial][size=10.5pt] [/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][font=Arial][size=10.5pt]2[/size][/font][font=宋體][size=10.5pt]、兩部門之間沒有一個良好的[/size][/font][/color][font=Arial][size=10.5pt][url=http://www.ceconline.com/SCHART/%B9%B5%CD%A8%BB%FA%D6%C6.HTM][color=#000066][font=宋體][size=12.0pt]溝通機制[/size][/font][/color][/url][/size][/font][color=#000000][font=宋體][size=10.5pt]，包括正式的和非正式的。由于利益之爭，部門人員之間逐漸喪失信任，對對方產生否定的負面情緒，處處防范警惕以確保自己的利益。從本案例描述情況來看，兩部門相互之間已經存在著一定的負面評價，但最基本的信任關系還維系著。[/size][/font][font=Arial][size=10.5pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][font=Arial][size=10.5pt]3[/size][/font][font=宋體][size=10.5pt]、流程制定和職責劃分不清晰，尤其是責任交接點的劃分和工作質量評估標準未明確。如果一個連續性工作的責任和貢獻沒劃清，部門間的爭端就不會消停。[/size][/font][font=Arial][size=10.5pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][font=宋體][size=10.5pt]二、解決問題的實質是，如何在維護部門利益的基礎上改進跨部門合作問題。改進方法只有兩個：一是梳理工作流程；二是制定溝通制度，提高協作效率。對于本案例，梳理工作流程和個人崗位職責是首要的，凡是能夠流程化的必須首先流程化，并建立相應的工作標準，將其轉化為公認的例行事務。但對于一部分較難固定為標準流程的工作，就需要部門領導充分溝通協調。具體建議如下：[/size][/font][font=Arial][size=10.5pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][font=Arial][size=10.5pt]1[/size][/font][font=宋體][size=10.5pt]、兩部門的負責人先充分溝通，要做好兩件事情：對合作存在的問題達成共識；停止相互指責，共同尋找解決方法。[/size][/font][font=Arial][size=10.5pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][font=Arial][size=10.5pt]2[/size][/font][font=宋體][size=10.5pt]、各部門分別展開集體討論，將流程和溝通制度深入到具體工作中去。[/size][/font][font=Arial][size=10.5pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][font=Arial][size=10.5pt]3[/size][/font][font=宋體][size=10.5pt]、[/size][/font]
[font=宋體][size=10.5pt]總結各自的研討結果，并加以整合，轉變為共同認可的解決方案。[/size][/font][font=Arial][size=10.5pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][font=Arial][size=10.5pt]4[/size][/font][font=宋體][size=10.5pt]、部門經理聯合署名，呈交上級領導審批。在呈交報告時二部門經理應共同前往，并簡單扼要地做口頭說明。[/size][/font][font=Arial][size=10.5pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][font=Arial][size=10.5pt]5[/size][/font][font=宋體][size=10.5pt]、由上級領導召開員工會議，解釋新的工作規劃，確保每個員工清楚知道自己以后應當做什么、怎么做。[/size][/font][font=Arial][size=10.5pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][font=Arial][size=10.5pt]6[/size][/font][font=宋體][size=10.5pt]、在會議中，請兩部門的經理及主要骨干發表感言，確保員工完全理解并真正支持新規劃的實行。[/size][/font][/color][font=Arial][size=10.5pt][/size][/font][/align][/align]

王立水

歡迎大家來學習，。。

[ts]王立水 于 2009-8-17 17:25 補充以下內容[/ts]

歡迎大家來學習，。。

王立水

學無止境。。。。。。。。。。。。

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溝通不良幾乎是每個企業都存在的老毛病，企業的機構越是復雜，其溝通越是困難。往往基層的許多建設性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達，常常也無法以原貌展現在所有人員之前。
　　而溝通的持續惡化，就是高層還在煮酒論英雄，而底層的士氣已經灰飛煙滅。
　　我們在輔導客戶改善溝通質量的過程中發現，雖然企業的情況千差萬別，但導致溝通不良的關鍵還是在于觀念與體制---其實觀念與體制的改變（或是改革）都并非難于登天——只要你愿意花三分時間思考，七分時間實踐。以下即是我總結出的幾點行之有效的溝通改良方式與各位經理人共同分享。
　　一、方式的多樣化
　　企業的溝通最常見的是書面報告及口頭傳達，但前者最容易掉進層層評報、文山會海當中，失卻溝通的效率性，而后者則易為個人主觀意識所左右，無法客觀地傳達溝通內容。
　　企業開始為溝通不良所苦惱時，就應該采取不同以往的溝通方式進行改良。比如溝通效率過低，就應考慮設立專司溝通的部門，如溝通欠缺建設性，就應該反省企業內部教育是否滯后不前。
　　二、等距離溝通
　　高質量的溝通應建立在平等的根基之上，如果溝通者之間無法做到等距離，尤其是主管層對下屬員工不保持一視同仁的態度，期間所進行的溝通一定會產生相當多的副作用；獲得上司寵愛者自是心花怒放，怨言漸少，但與此同時，其余的員工便產生對抗、猜疑和放棄溝通的消極情緒，溝通工作就會遭遇很大抵抗力。
　　保持同等的工作距離，不要和你的直接上司、下屬產生私人感情，將是溝通平等化、公開化的重要所在。
　　三、變單向溝通為雙向溝通
　　企業與員工的立場難免有不能共通之處，只有善用溝通的力量，及時調整雙方利益，才能夠使雙方能更好地發展，互為推動。在國內許多企業，溝通只是單向的，即只是領導同下傳達命令，下屬只是象征地反饋意見，這樣的溝通不僅無助于決策層的監督與管理，時間一長，必然挫傷員工的積極性及歸屬感。所以，單向的溝通必須變為雙向的溝通。
　　雙向溝通的方式有許多種，其中的關鍵是領導層尊重下屬員工的意見表達，切忌公開批評，即使員工所提建議不能被采納，也要肯定其主動性。如果建議可行，則要公開表揚，以示鼓勵。
　　四、提高溝通效率
　　 上文提到溝通效率這一概念，其實，溝通效率類似于化學反應里的分解速度：溝通是處理管理不當所引起矛盾的主要工具，如果溝通效率過低，當然就無法及時“分解”內部不良反應，此溝通也是低質溝通或無效溝通。
　　提高溝通效率最有效的方式就是明確溝通方向，這牽系到企業內部部門職能的清晰與否，如果企業職能清晰明確，那末，所有內部溝通便有相應的針對對象，而不至于如皮球般被東踢西扔，最終不了了之。為避免在溝通過程中因為利益的沖突而導致惡性溝通，企業還有必要設立一個獨立于各職能部門以外的監督部門，直屬決策者，負責協調內部的溝通工作。
　　五、改善溝通的素質與技巧
一般而言，綜合素質較高的企業溝通質量也較好，而素質普遍偏低的企業如果略為加強溝通，也不會出現很大問題。溝通最困難的是內部人員素質參差不齊的企業類型，因為素質不等，所以，在同樣的溝通方式下，卻會產生各種不同的溝通反應，而根本的解決之道就是持續地開展內部再教育，讓企業員工的思想跟得上企業的發展，同時也推動企業尋求更大的突破。
　　溝通的技巧主要是因人而異，簡單地說，就是把員工分為3類對癥下藥：
　　1、有能力而放任的人：以信任和放權為溝通的基礎，激發其責任感，促使其在責任感的驅使下改善溝通；
　　2、能力平平而紀律性甚好的人：主動指導，尤其是針對其薄弱之處，多作鼓勵，適當批評，讓其發現自身優缺點而主動溝通；
　　3、能力平平而紀律性甚差者：許多管理者對此類的員工都采取聽之任之或公開懲罰的溝通方式。其實，在這一群人中間，是最容易產生影響整體溝通質量問題的，聽之任之或公開懲罰在多次之下已經失卻效用，可以采用及時肯定及期許性鼓勵的溝通方式——榮譽比懲罰更能培養個人的責任感，只要培養其責任感，溝通就會水到渠成。
　　其實，溝通不僅是管理者最應具備的技巧，也是企業最需具備的基本體制。只有無阻力的溝通，才有企業無阻力的未來。

王立水

謝謝，增加項目。。。。。[b] [url=http://www.cqnsfzw.com/redirect.php?goto=findpost&pid=1196662&ptid=259971]7#[/url] [i]lx123320445[/i] [/b]