六和解讀---對提高服務力的再認識

胡文輝 · 發表于 2009-9-1 21:48:22

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      六和三大市場戰略是微利經營、服務營銷、密集開發。服務營銷多少年來我們講得最多，但實質上是做得最差的一環。
      若干年前，在行業企業對服務營銷還沒有引起足夠重視的時候，六和就配備了專業服務力量，在應急服務方面，早期做了大量卓有成效的工作，受到了用戶廣泛肯定。近年來，隨著魯中片區串戶、數據營銷和價值鏈整合為基礎的強化服務力具體做法的面上展開推廣，應該說在服務營銷方面有所突破創新。但這項工作是否開展的扎實有效，是否說得多干得少，面上是否發展平衡，就很難做出肯定的回答。

      6月下旬，我們與英特威搞技術服務的王先生偶然相遇，見王先生一臉疲憊的樣子，有人問他這一段忙什么。王先生說，在正大雞場封閉服務一個月。一個月，蹲在雞場與用戶同吃同住同勞動，這對我們的技術服務人員來說是不敢想象的。當時，我們就面面相視：我們天天講服務，你看人家是如何服務的。英特威是世界500強企業，凡是成功的企業必然都有過人的獨特之處，王先生的做法，對英特威做大做強的原因作了最好的詮釋。
      從應急服務到串戶營銷、數據營銷、價值鏈整合，應該說我們的服務力較前提高了一大步。但我們認為，這種服務并沒有完成實質性突破，說白了，我們的服務還是停留在就飼料賣飼料階段。
   總裁去美國給我們帶回來一條重要信息：國外許多優秀同行企業不見得每年客戶有多少增加，但照樣做強做大。他們的重要成功經驗之一就是幫助用戶做大做強，并把幫助用戶實現價值最大化，提高用戶成長率，作為企業考核的首要目標。他們的壽命幾近百年以上，這是這些企業長壽的根本原因之所在。
   對我們來說，這是一種重要的昭示：企業經營的理由目的有千條萬條，但生存、長壽應該放在第一位。這種啟示還告訴我們，我們的服務目的到底是什么，到底應該以什么為尺度？以什么為標準？

在此，我們還要亮一亮家丑。現在，我們不少企業已經出現了產品脫銷的局面，在這種情況下，串戶營銷、數據營銷、價值鏈整合不見得不成為一句口號，反過來，我們最應該看到的是在這種情況下長期用戶、忠誠用戶的沒有怨言，到底丟掉了多少。服務應該超越一步，要留住老客戶，要把經營目標始終放在幫助用戶做大做強上，六和就會永遠立于不敗之地。