星期三下午五點半，天陰欲雨，王明已經是第五次拜訪他的目標客戶李莉了。王明一直覺得自己企業的產品一定能為李莉解決一些實際上的問題與困難，他深信李莉完全就是產品的最佳購買者、使用者。王明完全有信心：一旦李莉購買、使用了他的產品，就一定會喜歡上他們的產品，成為忠誠客戶的。
而且，王明剛從公司銷售培訓中學習到他認為至關重要的一點：信心是成功之母。根本沒有客戶拒絕這回事兒，只有客戶異議。只要能化解客戶異議，我們就取拿到訂單，取得銷售的成功。
李莉從辦公室里迎出來，一看是王明，不耐煩地說：“你怎么又來了？我不是跟你說我不要這些東西嗎？我最信不過你們這種送上門來的商品了。你不要來煩我。走、走、走。”
李莉頭也不回地離開了公司。王明的心被摔到地上，裂成了一片片。
這種情形，大概是很多一線銷售人員——尤其是以拜訪、電話銷售為主要銷售手側面的銷售人員經常面對的一種情況：客戶既不信任你，也不愿意相信你。由于過去的經驗或有偏見的認知，客戶拒絕給銷售人員任何的機會，客戶拒絕接受銷售人員的任何解釋：你越解釋他越煩、你越描結果越黑?？蛻艨傆X得“就是因為產品銷量一定不好，這幫銷售人員才這么有空，經常來纏著我。好商品還用他們推薦嗎？我早就知道了，用上了?！?nbsp;
面對面的銷售，即使有公司品牌作為后盾，即使產品比上柜的競品更有競爭力，更適應客戶的需求，可惜的是，這種銷售模式還是不容易取得客戶的信任。它往往要求我們的銷售人員更有親和力，更容易取得客戶的信任，與客戶建立良好可信的關系。
銷售公式100-1=-200告訴我們：銷售人員一個錯誤就會抵消一百個好的效果，而且會造成銷售關系中的二次污染：客戶本來不知道這個產品，他與產品的關系是零。但是，經過與銷售人員的接觸，他們得到了負面的印象：變得由不喜歡與銷售人員的首次接觸經驗，到推而廣之，不喜歡這種產品、不喜歡這個品牌。這種負面的感受讓銷售人員越努力，銷售的成交率越低。在整個銷售過程中，客戶的負面第一印象已形成，在沒有從根本上改變客戶的第一印象前，銷售人員越努力，客戶的感受就越不好；客戶感受越不好，他越有可能將自己的負面經驗與印象告訴更多的人群，形成不好的企業口碑；負面的企業口碑對品牌的負面影響越大。
這就是銷售人員與客戶接觸過程中負面第一印象的“蝴蝶效應”。
一只蝴蝶的翅膀也許不能影響整個太平洋，但蝴蝶翅膀越多，太平洋潮水翻天的可能性就越大。
客戶負面的第一印象越多，企業的品牌就越受損。
“做的好不如做的巧?！笨喔尚U干的結果南轅北轍：越努力越遠離成功。銷售人員想要真正取得客戶的認同，關鍵在于建立客戶心智模式是如何影響其行為模式的認知。從而追本溯源，從源頭上解決它，為問題找到答案，為行為提供指南。也只有從根本上改變客戶的認知，才能真正意義上改變客戶的體驗，不僅成功銷售產品，更成功地讓客戶從心底接受產品、接受銷售人員。
一、地圖≠疆域
首先我們來看客戶的初次經驗認知：即第一印象來自哪里。
其實第一印象是一種心理印象，而心理印象來自于人的經驗。經驗來自事實與我們對事實所做出的解釋。即：
經驗=事實+解釋
事實是我們所不能改變的部分，例如：我們上門拜訪客戶的時間、地點、天氣、什么人接待了我們，談話的內容有哪些、雙方穿了什么顏色的衣服、說了哪些話……而解釋則是主觀的部分，它是因人而異、量體裁衣的。對完全相同的一件事物，甲的解釋并不一定等于乙，乙的解釋也不一定等于丙。解釋會根據不同人選擇的參照系而呈現出主觀的面貌。用NLP（神經語言學）的觀點來說即是：相同的疆域，但每個人的地圖是不同的。銷售的過程，就是銷售人員不斷讓客戶接受自己的疆域的過程。
但是遺憾的是：人們往往把事實當成了經驗，他們會覺得我所看到的、聽到的、摸到的、聞到的就是經驗。這部分經驗是萬眾一心，大家都是一樣的。而忽略了相同的事實可能讓人們得到不同的經驗。當客戶執著于自己的經驗時，他們往往會拒絕接受與自己的經驗、認知所不同的可能性。
銷售的突破點在于用各種方式讓客戶接受更多的可能性。
例如當銷售人員和客戶坐在房間里介紹商品的時候，在物理上來講，他們在同一個空間享受完全一樣的室溫。這就是事實部分。但是客戶與銷售人員的體質不同，對冷熱的喜好度不同，所以他們的感受部分是完全不同的，正所謂“甲之熊掌、乙之砒霜”。
讓我們將“經驗=事實+解釋”這個公式放在銷售范疇進行解釋：也許銷售人員覺得自己產品介紹很到位了，客戶也很禮貌的對待自己了，可就是遲遲不買單。原因究竟在哪里呢？原因也許就在客戶的感受、解釋所形成的經驗部分是完全不同的銷售人員的，他根據事實所描述的疆域是完全不同的于銷售人員的?？赡茉谡麄€過程中，客戶根本沒有關注到銷售人員講了什么，他只注意到了銷售人員襯衣上有一顆鈕扣掉了。根據這顆鈕扣，他得到的解釋是：這個人對自己漫不經心。漫不經心的人干不好事情。而這家公司會選擇這種人作自己的員工，公司的產品一定不好。所以我不能購買。
客戶根據一顆鈕扣，得到了負面的第一印象，而銷售人員還全然不知情，盡情沉醉在自我想象的世界里：看，客戶根本沒有對我的銷售提議提出任何異議和反對。所以他一定會購買我的產品。太好了！我成功了！ 結果直到銷售人員被客戶送出門的時候，他還沉醉在自己成功交易的美夢里，還把客戶客氣的“我們下次再談”當成真相。所以，當第二次銷售人員和客戶電話預約時，被客戶拒絕了還懵然不知。
二、獲取真實的地圖信息：
如果我們把銷售過程比作一場“攻心戰”，那么獲取客戶真實信息的作用就像戰爭中的軍事地圖一樣重要。
銷售人員如何獲知客戶真實的第一印象究竟如何呢？
我們分別從身、心、語三方面提供一些拋磚引玉的工具，銷售人員可以根據自己在銷售中的實際情況調整使用：
1、身：
（1）細致觀察客戶的身體語言，并及時與客戶印證：例如當客戶無意識地身體向前趨，可能意味著客戶當前的主題引起了客戶的興趣，這時要進一步與客戶印證：我想你一定對這方面很感興趣吧。
不如讓我詳細講多些。
（2）模仿客戶的身體語言，截獲客戶的信息：客戶未必會開誠布公地向銷售人員講出自己全部的想法，這時要知悉客戶的真實信息，可以藉由模仿客戶身體語言而獲得。
（3）通過非語言部分與客戶進行更深入的交流，取得客戶的認同：例如增加一些與客戶的身體接觸等，將自己的身體語言與客戶趨同，將會起到很好的效果。
2、語：
（1）用提問代替陳述：通過巧妙的問題設計讓客戶做出購買決策。
（2）多聆聽：盡量讓客戶表達自己的需求、想法，對客戶表示足夠的關心。
3、心：
同理心：站在客戶的立場上看待產品所帶來的利益與好處。
三、讓客戶接受你的地圖
盡管我們可以在事先反復演練，提高客戶建立正面的第一印象的可能性。但是，如果客戶在初次見面后，留下了惡劣的第一印象，而這種負面的第一印象又藉由“蝶蝴效應”影響到了最后的成交、甚至是公司品牌的美譽度。如何減少、降低這種負面的第一印象的污染呢？銷售人員如何讓客戶接受自己的地圖呢？
要改變客戶的經驗，事實是不能改變的部分，而解釋就是我們可以著力去改變的部分。改變客戶的解釋，在獲得客戶真實的地圖信息后，就可以對地圖進行改寫。銷售人員可采用“先跟后帶”的方式，對客戶所感知的事實部分進行描述，同時在描述的過程中，改變客戶的感受信息部分，加入銷售人員自己對事實的期望、主觀感受，達到重新架構客戶解釋或找到客戶真正的抗拒點、異議，最后影響客戶最后的購買決策。
參考前文的案例，讓我們來設計一個新的情境：
星期三下午五點半，天陰欲雨，王明第五次拜訪他的目標客戶李莉。李莉十分不耐煩：“我只有三分鐘的會議休息時間，你有什么就快點說吧。”
“謝謝李小姐?！蓖趺餍χ卮鹫f：“你以前接觸過我們產品或其他同類型的產品嗎？”
“有。你不是來了四次嗎？”李莉語帶嘲諷。
“是，我記得第一次我們是在吃飯的時候，在朋友的介紹下認識了。當時留了你的名片。李小姐給我的印象十分深刻的印象，你既能干又漂亮。能認識像你這樣的優秀人士，我覺得十分榮幸?！?nbsp;
聽到贊美，李莉沒有再說什么。于是王明接著說：“前幾次見面，我覺得我們談地十分開心。我跟你介紹了我們產品的相關方面，你也就產品的某項性能提出了一些問題。不知道當時我的回答是否能讓你滿意呢？”
“這方面倒不是有什么問題，關鍵是我對貴產品的質量還有些擔心……” |
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狗仔卡
發表于 2009-11-3 09:12:46
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