舍本逐末，企業(yè)的客戶維系實踐――一個銀行客戶維系案例

fcltufh · 發(fā)表于 2010-5-16 18:10:39

前段時間因為自己的不慎，將信用卡拆斷，有很長的時間沒有使用這張信用卡。想想有時候用信用卡也不是特別的方便，傳統(tǒng)的消費方式也基本上能夠滿足日常需求。但近幾日，因為工作需求，還是需要一張信用卡以備不時之需。于是我撥通了某某銀行的信用卡服務(wù)專線。

我簡單告知了情況，大意是我想補一張信用卡。客服向我征求了很多的個人信息，以驗證我的身份，這一點表示理解，沒有一個人想自己的信息輕易的被核實。但是在補卡收費的問題上，我感覺銀行的理念有點讓客戶憤怒。明明可以免費補一張信用卡，非要收費補辦，說是有成本；而銷卡沒有成本，辦新卡也沒有成本。我的選擇就是銷卡，辦新卡，至于辦哪家銀行的新卡，看我的興趣了。在這樣的情況下，銀行所謂的綠色通道竟然答應(yīng)可以免費補寄卡。也就是說，如果我默認收費補卡，企業(yè)就順理成章的賺取我的15元所謂的費用；如果我不默認收費補卡，而選擇銷卡，企業(yè)就好象勉為其難的給我特別優(yōu)待一下，免費補一張新卡。客戶所希望的服務(wù)一定是要客戶自己去爭取。

我的憤怒產(chǎn)生于此，都說銀行當霸王當?shù)郊伊耍蚁胝f，銀行其實也有夠賤，平時為了拉攏客戶開戶，不惜花費大量營銷成本開展營銷活動，例如新辦信用卡送各類禮品（大家可以去看看，曾經(jīng)某段時間，高校的信用卡辦理地簡直成了禮品派發(fā)場所），而原有的老客戶卻想通過設(shè)置離網(wǎng)成本的方式去挽留客戶，而不是去減少成本，提升客戶感知的方式去維系客戶。這是一種舍本逐末的做法，雖然通過營銷方式去拓展新客戶無可厚非，但是通過不精明的方式去挖掘在網(wǎng)客戶價值，卻是大錯特錯的。

說到底，這還是一種傳統(tǒng)營銷觀念的影響，銀行可能會想，現(xiàn)在已經(jīng)在網(wǎng)的客戶，能挖掘的收益就挖掘點收入，包括轉(zhuǎn)嫁給消費者的成本。只有在迫不得已的情況下，才會去從客戶的角度去實踐。但是，如果一個企業(yè)把客戶當做傻子，客戶也會毫不留情的將企業(yè)打下十八層地獄，尤其是心理上的感知。對于銀行，為所有需要補卡的客戶免費補卡，或許會喪失一部分的收入（15元/人次），但是主動的免費補卡，相對于大規(guī)模投入的拓展新增，以及客戶良好的服務(wù)感知，絕對是值得實踐的。一個從補卡中賺取利潤的銀行，一個依賴于補卡收入生存的銀行，離消亡也差不多了，它已經(jīng)死在消費者心中了。

以下為簡單的溝通情況，不知銀行的各位主管們，做何感想？中國以前有個典故叫南轅北轍，我們都會覺得可笑，還有一個成語叫舍本逐末，每一個人都認為自己不會犯這種錯，但是，你們所管理的企業(yè)，難道沒有舍本逐末嗎？！

客戶：我希望補一張新的信用卡

客服A：可以的，我們可以為你補一張新卡，費用是15元，請問您現(xiàn)在確定要被一張新卡嗎？

客戶：15元？為什么要收費？

客服A：這是我們的規(guī)定，因為補卡是有成本的。

客戶A：那銷卡有成本嗎？辦新卡需要收費嗎？

客服A：銷卡不收費的，辦新卡也是不收費的。

客戶：那我銷卡，信用卡不用了。

客服A：這……？先生，您稍等一下，我為您轉(zhuǎn)接我們的銷卡專員（沒聽清，應(yīng)該是管銷卡的）

客服B：先生您好，我同事剛才跟我說了您的情況，您這張卡還需要繼續(xù)使用嗎？

客戶：我需要繼續(xù)使用，但是我覺得你們服務(wù)理念有問題，繼續(xù)使用要收我15元，而辦一張新卡不需要收費，所以我選擇銷卡。

客服B：恩，我們的規(guī)定是補卡收費15元的，如果您要繼續(xù)使用，我這里是綠色通道，我們?yōu)槟忝赓M補一張卡如何？