中國(guó)火鍋業(yè)黑馬——海底撈的成功密碼

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海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)，顧客滿意度和員工滿意度。
　　文/本刊記者 鄭彥
　　盡管海底撈三千平米的望京店特別開(kāi)辟了十分之一的面積給等位的客人休息，但大多數(shù)時(shí)候仍然座無(wú)虛席。在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、飯桶網(wǎng)等網(wǎng)站上，海底撈則一直牢牢占據(jù)著幾大城市 “服務(wù)最佳”榜單的前列。
　　顯然，吸引顧客到來(lái)的不僅僅是味道。在酣戰(zhàn)激烈的京城，味道可口的餐館不計(jì)其數(shù)。這家人均消費(fèi)六七十元的中國(guó)連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)，其被廣泛稱道的是細(xì)致新穎的服務(wù)——它甚至讓跨國(guó)巨頭也放下姿態(tài)，以謙虛的學(xué)生身份觀摩請(qǐng)教。2006年，200名百勝中國(guó)的區(qū)域經(jīng)理到海底撈參觀取經(jīng)，他們的目的是“參觀和學(xué)習(xí)，提升管理水平”，事實(shí)上，百勝旗下的必勝客和肯德基已經(jīng)是業(yè)界管理的典范。
　　從四川街頭的麻辣小攤，到今天全國(guó)的二十多家店，海底撈用了十五年的時(shí)間。作為海底撈的創(chuàng)辦人，張勇常被邀請(qǐng)去為知名的企業(yè)和學(xué)校作演講，好奇的學(xué)生對(duì)教育程度并不高的他如何提升員工的熱情充滿興趣：因?yàn)橐匀肆Y源為研究方向的北京理工大學(xué)工商管理系副教授王奮發(fā)現(xiàn)，海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于她所帶的MBA班學(xué)生。
　　也許，一個(gè)簡(jiǎn)單的例子可以看出海底撈的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)：海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的主要標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)，顧客滿意度和員工滿意度。出乎意料，被很多企業(yè)視為最高指標(biāo)的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)居然沒(méi)有入圍。用海底撈副總經(jīng)理袁華強(qiáng)的話說(shuō)：“超越顧客期望為海底撈贏得了名聲，而讓為顧客創(chuàng)造感覺(jué)的員工過(guò)得舒適才是海底撈的安身立命之道。”
　　為服務(wù)瘋狂
　　擦皮鞋、美甲； 發(fā)圈、眼鏡布……眾多看似微不足道的創(chuàng)新贏來(lái)了顧客心甘情愿的等待。
　　作為海底撈的常客，小Y用“劉姥姥進(jìn)大觀園”來(lái)形容自己初次去海底撈用餐的感受。
　　通常而言，就餐排隊(duì)是一個(gè)極其枯燥的過(guò)程，但海底撈卻反其道而行之。小Y說(shuō)，當(dāng)她在海底撈等待區(qū)等待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員立即為她送上炸蝦片、水果以及豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料。此外，還提醒她可以在此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。但是更令她意想不到的是，在這里可以享受免費(fèi)修指甲的服務(wù)。
　　更多帶給她的感動(dòng)還在后面，“任何時(shí)候我們的需要都能輕易在附近找到他們的目光。”小Y說(shuō)，從停車泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，你都能夠感受到這種細(xì)微的服務(wù)。“當(dāng)你吃飯的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)幫你把手機(jī)裝到小塑料(15000,-170.00,-1.12%,吧)袋以防進(jìn)水，會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋和小發(fā)夾；為戴眼鏡的朋友送來(lái)擦鏡布”，小Y說(shuō)她家里現(xiàn)在已經(jīng)有四五塊海底撈的擦鏡布。“很難想象”，她說(shuō)，這些小細(xì)節(jié)都是如何創(chuàng)造出來(lái)的？”
　　“如果要說(shuō)吸引我來(lái)這里的原因，那么人家的特色就是把功夫下在服務(wù)細(xì)節(jié)上，讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。”
　　像小Y這樣的老顧客，已經(jīng)占據(jù)了海底撈的很大比例。他們都有自己熟悉的服務(wù)員，這些服務(wù)員不僅熟悉他們的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日。
　　把功夫下在服務(wù)上的理念，來(lái)源于張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。海底撈的前身是四川路邊并不起眼的小攤位。15年前，下崗工人張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。那時(shí)的他對(duì)飲食業(yè)一竊不通，按照他的話來(lái)說(shuō)，“店址和東西都不好，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。 結(jié)果大家都說(shuō)我的東西不好吃，卻又都愿意過(guò)來(lái)吃。”
　　這個(gè)經(jīng)歷讓海底撈獲益非淺。張勇發(fā)現(xiàn)，在低附加值的餐飲服務(wù)業(yè)，已經(jīng)被倡導(dǎo)了無(wú)數(shù)年的顧客至上并不像想象中那樣被大多數(shù)同行所重視。這讓他確定了海底撈的宗旨：服務(wù)為王。
　　把服務(wù)作為海底撈的招牌，需要的是海底撈人的共同努力。在海底撈，你會(huì)經(jīng)常看見(jiàn)員工端著菜盆跑步前進(jìn)，用極快的速度抹桌子，鋪?zhàn)馈?br /> 　　很多人都在問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題：這些海底撈人的笑容和激情是如何培訓(xùn)出來(lái)的？
　　袁華強(qiáng)給出的答案發(fā)人深思：無(wú)法培訓(xùn)，只需要提供他們想要的。
　　海底撈的平等主義
　　員工是品牌的代言人、尊重員工……這些被奉為圣經(jīng)的管理理念自然地發(fā)生在中國(guó)一家小企業(yè)的身上，而僅僅是依靠“與生俱來(lái)的本能”。
　　作為北方區(qū)的總負(fù)責(zé)人，袁華強(qiáng)每個(gè)月都有一項(xiàng)特殊的任務(wù)：去員工的宿舍生活三天。目的在于體驗(yàn)員工的衣食住行是否舒適，以便及時(shí)地改善。員工對(duì)待他，從來(lái)不叫“袁總”，而是親切地喚他“袁哥”。在海底撈分店，他與同來(lái)自家鄉(xiāng)的小服務(wù)生隨意地開(kāi)著玩笑，互相拍著肩膀。“在海底撈，店長(zhǎng)也可以跟普通員工一起，去給客人端鍋打掃。”
　　在袁華強(qiáng)看來(lái)，很大程度上，這得益于張勇充滿理想主義的“人生而平等”的價(jià)值觀念。現(xiàn)在海底撈的核心高管，除了財(cái)務(wù)和工程師是外聘外，其他都是在海底撈從基層開(kāi)始，一步步走到現(xiàn)在的普通人。袁華強(qiáng)幾乎干過(guò)海底撈所有的職務(wù)：門童，廚師，洗碗工……至今他還記得剛進(jìn)入海底撈時(shí)，曾連續(xù)三個(gè)月吃菜花的經(jīng)歷，這讓他到現(xiàn)在對(duì)這種尋常蔬菜留有陰影，同時(shí)，這種從苦難中成長(zhǎng)起來(lái)的親身經(jīng)歷也讓他們保持著一顆平常心。在最近一次的公司高層會(huì)議上，員工早餐被重新提到議事日程上。“希望能夠盡量讓員工每天都可以品嘗到不同的飯菜，如果某日員工不吃飯，我們會(huì)反省，是不是你給他提供的不夠好？”袁華強(qiáng)說(shuō)，“太多人往高處走的時(shí)候，都忘記自己原本的樣子了，其實(shí)對(duì)員工的尊重不過(guò)是人的本能”。
　　“在整個(gè)餐飲行業(yè)，海底撈的工資只能算中上。”一位業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，但是隱性的福利比較多。在人們的理解中，餐飲服務(wù)業(yè)的員工往往住在潮濕的地下室里，油頭垢面。但是海底撈的員工都住在公司附近正式的公寓樓里，可以享受到二十四小時(shí)的熱水和空調(diào)。為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來(lái)的危險(xiǎn)，去年公司為每套房子都安裝了可以上網(wǎng)的電腦。一位住在精裝公寓的白領(lǐng)女士不久前驚訝地發(fā)現(xiàn)，住在她隔壁的是海底撈的普通員工。
　　在很多人眼中，餐飲業(yè)的普通員工總是被人認(rèn)為缺乏素養(yǎng)，但如果企業(yè)只是讓他們住在地下室里，每日為工作辛苦奔波，同最下層的人打交道，他們?nèi)绾尾拍軌蚺囵B(yǎng)起自己的自信，更好去生活？袁華強(qiáng)認(rèn)為，要想讓員工在工作中充滿激情和自信去面對(duì)顧客,首先要給他們提供良好的生活環(huán)境。海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所私立寄宿制學(xué)校，海底撈員工的孩子可以免費(fèi)在那里上學(xué)，只需要交書本費(fèi)。在剛剛過(guò)去的2007年春節(jié)，海底撈北京地區(qū)的兩千多名員工坐上公司統(tǒng)一雇的豪華大巴，一同去郊區(qū)享受溫泉浴。
　　這讓海底撈的運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較高。袁華強(qiáng)給記者算了一筆帳，海底撈一年中單店僅僅給員工租房的費(fèi)用就得花費(fèi)五十萬(wàn)。這么高的成本費(fèi)用，必須靠高營(yíng)業(yè)額才能支撐。據(jù)袁華強(qiáng)介紹，海底撈較出色的店一天翻臺(tái)的次數(shù)是七次，而最差的不會(huì)小于四次。因?yàn)榘凑詹惋嫎I(yè)的一般規(guī)律，除去高端飯店外，一天三輪的利用率是要虧本的。“在這么大眾化的消費(fèi)群體里，要盡可能地多翻臺(tái)。”
　　“按照這么高強(qiáng)度的工作量，我們給員工所提供的仍然是不夠的”，在他看來(lái)，員工和企業(yè)之間這種相輔相存的關(guān)系，可以讓員工感覺(jué)到物有所值。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。
　　在張勇看來(lái)，支撐海底撈發(fā)展的根本，從來(lái)不是錢。他也因此謝絕了向他拋來(lái)橄欖枝的幾家風(fēng)投。“以海底撈目前的市場(chǎng)，只要把價(jià)格上調(diào)一點(diǎn)，工資壓低一點(diǎn)，就能夠達(dá)到風(fēng)投要求的利潤(rùn)”，但他不愿意為了資金改變自己的節(jié)奏：“儲(chǔ)備足夠的管理人才，等到合適的時(shí)機(jī)。”
開(kāi)放平臺(tái)
　　鼓勵(lì)創(chuàng)新，允許犯錯(cuò)，給員工成長(zhǎng)的平臺(tái)……
　　但與這種福利工資相比，一些員工更為看重的是公司給予他們提供的平臺(tái)。張勇也在尋找合適的人力資源公司來(lái)輔助海底撈進(jìn)行人員招聘，但是，在張勇看來(lái)，“制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境。
　　海底撈的內(nèi)刊上，有兩行讓人印象深刻的字：倡雙手改變命運(yùn)之理，樹(shù)公司公平公正之風(fēng)。在海底撈，員工可以享受一個(gè)特權(quán)：基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說(shuō)明即可。“因?yàn)橄鄬?duì)于高層管理人員,每天與顧客直接打交道的只能是普通員工。顧客愿意來(lái)海底撈,并不是因?yàn)閯?chuàng)始人，也不是我，而是和他們面對(duì)面接觸的那些員工”，袁華強(qiáng)說(shuō)，這樣做的優(yōu)點(diǎn)還在于，避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問(wèn)題。
　　關(guān)于海底撈被人廣為稱道的細(xì)節(jié)服務(wù)，發(fā)圈、眼鏡布等，最初只是一個(gè)自發(fā)的想法。袁華強(qiáng)說(shuō)：“員工提出新建議，大家討論后覺(jué)得可行就會(huì)去實(shí)施。”包丹袋就是這個(gè)想法的代表，這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出這個(gè)創(chuàng)意的，即用員工的名字命名。“這種命名的方式既能實(shí)現(xiàn)他的價(jià)值，也是對(duì)他的尊重，很多員工都有很多不錯(cuò)的創(chuàng)意，要給他們提供機(jī)會(huì)。”當(dāng)包丹袋在其他店也開(kāi)始使用時(shí)，這些店會(huì)給這位員工交納一定的費(fèi)用。在袁華強(qiáng)看來(lái)，管理者一個(gè)人的智慧是不夠的，在海底撈很多富有創(chuàng)意的服務(wù)都是由員工創(chuàng)意出來(lái)的，因?yàn)樗麄冸x顧客最近。
　　當(dāng)然，不是每一個(gè)創(chuàng)意都可以得到應(yīng)用和推廣，但海底撈鼓勵(lì)員工自由提出想法，允許員工犯錯(cuò)誤。為了鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，現(xiàn)在海底撈已經(jīng)形成了一個(gè)代表著創(chuàng)新意識(shí)的紅黃藍(lán)榜機(jī)制。在海底撈總部的辦公室墻上，每月以店為單位進(jìn)行創(chuàng)意統(tǒng)計(jì)。每個(gè)月九號(hào)，各個(gè)片區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個(gè)創(chuàng)新的評(píng)估和報(bào)告，上面將詳細(xì)列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意，而幾位核心高層則會(huì)在月底進(jìn)行討論，負(fù)責(zé)對(duì)此進(jìn)行總結(jié)和評(píng)比，確定哪些是在本店可行的，哪些可以推廣到全國(guó)連鎖應(yīng)用的。 “如果一個(gè)店這個(gè)月是藍(lán)榜，那代表無(wú)創(chuàng)新，黃榜則代表本店應(yīng)用，紅榜則代表全國(guó)可以推廣。”
　　除了發(fā)放推廣獎(jiǎng)金和以命名的方式帶給員工自豪感外，海底撈也在根據(jù)時(shí)間的變化關(guān)注推廣的后續(xù)情況。“如果在使用的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)效果更好，我們會(huì)給員工發(fā)獎(jiǎng)金，希望給員工制造一個(gè)創(chuàng)新的氛圍。”目前海底撈的創(chuàng)新機(jī)制并沒(méi)有具體的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)袁華強(qiáng)來(lái)說(shuō)，只要是能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)方便的，或者可以改善工作的建議，都在這個(gè)創(chuàng)新的范圍之內(nèi)。
　　海底撈這種開(kāi)放的平臺(tái)還體現(xiàn)在培養(yǎng)員工的興趣愛(ài)好上。一名員工在和外國(guó)顧客交流時(shí)，說(shuō)起了流利的英語(yǔ)，隨后公司為此舉行了一次英語(yǔ)競(jìng)賽，并為優(yōu)勝者請(qǐng)來(lái)了外語(yǔ)老師。“讓員工能夠發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，從而在工作中獲得樂(lè)趣，使工作變得更有價(jià)值”。
　　“在這里我很踏實(shí)”，來(lái)自四川的小伙子說(shuō)這句話的時(shí)候，笑容單純。今年十九歲的他在海底撈生活了將近一年的時(shí)間，現(xiàn)在他已經(jīng)是另外兩個(gè)年輕男孩子的“師傅”。服務(wù)的閑暇時(shí)，他也會(huì)向徒弟們分享他的經(jīng)驗(yàn)，討論如何讓顧客獲得更好的體驗(yàn)。
　　管理挑戰(zhàn)
　　“跟著感覺(jué)走”為海底撈創(chuàng)造了一個(gè)理想王國(guó),未來(lái)它需要從“摸著石頭過(guò)河”過(guò)渡到清晰規(guī)劃的階段。
　　但是，海底撈的成長(zhǎng)和擴(kuò)張，也為其賴以生存的企業(yè)和價(jià)值觀的延續(xù)帶來(lái)了挑戰(zhàn)。張勇曾經(jīng)表示，“海底撈的企業(yè)目標(biāo)一共有三個(gè)：第一個(gè)是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境，第二個(gè)是致力于使雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)，第三個(gè)目標(biāo)才是把海底撈開(kāi)到全國(guó)。”到今天為止，海底撈全國(guó)的店面加起來(lái)也不過(guò)二十多家，每年的擴(kuò)張不超過(guò)五家，這離張勇理想中的“把海底撈開(kāi)到全國(guó)去“的愿望還很遠(yuǎn)。
　　這種穩(wěn)打穩(wěn)扎式的擴(kuò)張速度很大一部分出自于張勇所說(shuō)的時(shí)機(jī)未到。在他看來(lái)，沒(méi)能擁有足夠滿足擴(kuò)張需要的合格員工之前，拿錢拼店數(shù)，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。
　　儲(chǔ)備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工是海底撈目前必須面對(duì)的一大難題。現(xiàn)在的海底撈有四千名員工，最常采用的培訓(xùn)方式是核心員工的言傳身教。很難想象，當(dāng)員工人數(shù)增加到四萬(wàn)名后，海底撈還能采用這樣的方式而不走樣。海底撈顯然認(rèn)識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性，為此，海底撈特別成立了一個(gè)培訓(xùn)學(xué)校。在培訓(xùn)學(xué)校里，袁華強(qiáng)們請(qǐng)來(lái)教授把自己的多年經(jīng)驗(yàn)變成統(tǒng)一的教材，避免了培訓(xùn)內(nèi)容不一致的情況，在此基礎(chǔ)上對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)。這種新的嘗試能否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，還有待觀察。
　　同時(shí)，在個(gè)性化消費(fèi)的今天，海底撈引以為傲的服務(wù)，也漸漸顯露出來(lái)一些隱憂。一位在海底撈用過(guò)餐的客人在論壇上說(shuō)，他承認(rèn)海底撈的確有著非常周到的服務(wù)，但他其實(shí)更想擁有自己的空間，“屢次被服務(wù)生插話和打擾的感覺(jué)并不好”。能感受到這個(gè)問(wèn)題的不僅是顧客。在海底撈最近一期的內(nèi)刊上，一位員工以銳利的筆墨指出了海底撈面臨的問(wèn)題。他這樣發(fā)問(wèn)：有些老員工盡和客人高談闊論、爭(zhēng)辯，手舞足蹈，言談舉止更勝一位演說(shuō)家……我們并不是反對(duì)服務(wù)員跟客人打成一片，而是做什么事情都應(yīng)該適中，把握好一個(gè)度。
　　將海底撈這種獨(dú)特的文化機(jī)制傳承下去，為這種自發(fā)的服務(wù)制定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，海底撈目前還沒(méi)有找到比較合適的方式。“海底撈這種員工自發(fā)形成的創(chuàng)新服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，制定相應(yīng)的規(guī)章反而會(huì)扼殺他的熱情。”袁華強(qiáng)說(shuō)，“因?yàn)閱T工服務(wù)的本意是好的。”但海底撈畢竟是一個(gè)連鎖企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)繞不過(guò)的坎，何去何從，海底撈仍在摸索之中。
　　不可否認(rèn)，在感性摸索中成長(zhǎng)起來(lái)的海底撈仍然不失為理想主義的典范，但它未來(lái)也不得不調(diào)整自己來(lái)面對(duì)這個(gè)多變和復(fù)雜的世界。

zhaoyuyong

鄭州的也很火啊

zhaoyuyong 于 2010-5-17 08:39 補(bǔ)充以下內(nèi)容

確實(shí)服務(wù)很好啊

zhaoyuyong 于 2010-5-17 08:40 補(bǔ)充以下內(nèi)容

值得研究和思考

licheng1368

很不錯(cuò)的文章！服務(wù)無(wú)處不在，這才是經(jīng)典！

fansssss

孤陋寡聞了，沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)

CFX

人本不是忽悠,服務(wù)不是口號(hào),企業(yè)自然有生命力

lcqbj2008

服務(wù)至上，重在細(xì)節(jié)。低成本的附加服務(wù)帶來(lái)潛在的巨大利益。學(xué)習(xí)，，，，，

chencom007

大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)：服務(wù)行業(yè)

duguangbo

這么好的服務(wù)，一定貴死人吧?

YXB

老板思路不錯(cuò)，學(xué)習(xí)

YXB 于 2010-5-20 12:25 補(bǔ)充以下內(nèi)容

老板思路不錯(cuò)，學(xué)習(xí)

池塘邊的觀察者

樸素的理念，不浮華敬業(yè)的態(tài)度，才讓這個(gè)企業(yè)成長(zhǎng)。

然而，我最擔(dān)心的，還是企業(yè)擴(kuò)張?zhí)欤@個(gè)會(huì)帶來(lái)人員管理上很多麻煩，而中國(guó)人并不善于HR。HR們?cè)谥袊?guó)雖然算個(gè)大軍，但是有幾個(gè)人能做到劉備一樣真正的能吸引人才？HR在德，在智，德智雙全的HR才能培養(yǎng)好的員工。

我覺(jué)得每個(gè)企業(yè)都只會(huì)有一部分群體是真正的認(rèn)同公司文化，而這部分群體中只有少數(shù)人能促進(jìn)、推動(dòng)這個(gè)文化。所以擴(kuò)張到某種程度后再擴(kuò)張從本質(zhì)上只是骨架的擴(kuò)張，缺乏靈魂的擴(kuò)張只會(huì)是做作，進(jìn)而帶來(lái)別人的恥笑和厭惡。

期待更多的務(wù)實(shí)、有靈魂的企業(yè)在中國(guó)誕生！