服務營銷理論在飼料營銷中的應用

sljob1001

[align=left][b][font=Times New Roman][color=#000000]   
1 [/color][/font][/b][b][font=宋體][color=#000000]飼料企業的服務營銷理念[/color][/font]
[/b][color=#000000][font=Times New Roman]   
[/font][font=宋體]說到服務營銷在飼料營銷中的運用，我們不能不提到服務營銷觀念。營銷理論很多，其中[/font][font=Times New Roman]1981[/font][font=宋體]年布姆斯和比特納（[/font][font=Times New Roman]Booms and Bitner[/font][font=宋體]）在傳統市場營銷理論[/font][font=Times New Roman]4Ps[/font][font=宋體]的基礎上增加[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋體]個[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋體]服務性的[/font][font=Times New Roman]P”[/font][font=宋體]（人、過程、物質環境），而形成的[/font][font=Times New Roman]7Ps[/font][font=宋體]理論是很重要的一個。[/font][font=Times New Roman]7Ps[/font][font=宋體]的核心在于：[/font][/color][color=#000000][font=Times New Roman]
   
[/font][font=宋體]首先，揭示了企業員工的參與對整個營銷活動和在企業開展全員營銷的重要意義。企業員工是企業組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業服務感受的一部分，都將對企業的形象產生一定的影響。尤其是飼料企業，從配方制作、原料采購、進廠、質檢、轉運、入庫、堆碼、出庫、轉運、粉碎、計量、攪拌、熟化、制粒、干燥、驗質、裝袋、縫包、裝車[/font][font=Times New Roman]……[/font][font=宋體]環節繁多，百分之百的全員參與。既然如此，那么[url=http://sl.job1001.com/]飼料[/url]企業應讓每個員工都積極主動地參與到企業的經營管理決策中來，真正發揮員工的主人翁地位。[/font][/color][color=#000000][font=Times New Roman]
   
[/font][font=宋體]其次，企業應關注為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解經銷商、養殖戶在此過程中的感受，使經銷商、養殖戶成為服務營銷過程的參與者，從而促使飼料企業及時改進自己的服務來滿足養殖戶的期望。企業營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，若配方、財務、采購、品管、銷售、服務不能及時、有效地溝通，那將是飼料企業的死結。因為飼料營銷是一個由飼料企業各部門協作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是飼料營銷活動實現的根本保證。[/font][/color][color=#000000][font=Times New Roman]
   
[/font][font=宋體]那么[/font][font=Times New Roman]7Ps[/font][font=宋體]是否只適合服務業呢？正如希望集團總裁劉永好所說：[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋體]服務營銷[/font][font=Times New Roman]7Ps[/font][font=宋體]雖然是針對服務業的特殊性而提出的，但其理論價值和實踐上的指導意義卻不僅僅限于服務營銷的范疇，它對整個營銷理論乃至企業理論的發展都有啟迪[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋體]。[/font][font=Times New Roman]7Ps[/font][font=宋體]的后三個[/font][font=Times New Roman]P[/font][font=宋體]正是在逐步興起的服務營銷觀念的體現。[/font][/color][color=#000000][font=Times New Roman]
   
[/font][font=宋體]在與飼料總裁的一次對話中，通威的掌門人劉漢元再次強調：[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋體]我信奉的是，用戶永遠是對的；幫助用戶成功就是企業的成功；通威賣的不是產品，而是為用戶提供某個方面服務的全面解決方案[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋體]，這就是最樸素的服務營銷觀念。他是這么說的，也是這么做的。多年來，通威在這種為用戶真誠服務的觀念影響下，從一個作坊企業發展成為今天全國知名的集團公司。在華東，通威為了針對性生產魚苗飼料，咨詢了上百個養魚場主的意見，了解他們的需求，推出了深受養魚戶歡迎的魚飼料，一舉占領了某區域市場的半壁江山。通威的[/font][font=Times New Roman]4[/font][font=宋體]大家魚[url=http://sl.job1001.com/]飼料[/url]做得出神入化，有人詢問劉漢元的經營訣竅，他的回答是：[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋體]通威的業務員把冬閑當成冬忙，充分利用冬閑這段時間深入魚塘、水庫網箱作總結，征求產品改進意見，幫助養魚戶做來年養魚規劃，始終把對養魚戶的服務放在首位[/font][font=Times New Roman]——[/font][font=宋體]這就是我的經營訣竅[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋體]。成功的因素是多方面的，但好的服務意識已是飼料企業獲得成功必不可少的條件。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]   
[/color][/font][font=宋體][color=#000000]四川某飼料公司對養殖戶轉投另一家飼料公司購買飼料的原因也做過一項調查，結果如下：[/color][/font][color=#000000][font=Times New Roman]
     1%[/font][font=宋體]　　[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]經銷商停業或搬遷；[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]     5%[/color][/font][color=#000000][font=宋體]　[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]受其他養殖戶影響；[/font][/color][color=#000000][font=Times New Roman]
   
9%[/font][font=宋體]　[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]因競爭環境（如競爭對手搞折扣優惠、讓利返點、獎品促銷）[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]；[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]     35%[/color][/font][font=宋體][color=#000000]　　對產品質量不滿；[/color][/font][color=#000000][font=Times New Roman]
   
50%[/font][font=宋體]　　對公司的售后服務不滿。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]   
[/color][/font][font=宋體][color=#000000]可見，重銷售輕用戶服務、重爭奪新用戶輕維系老用戶的現象在飼料企業普遍存在。[/color][/font][color=#000000][font=Times New Roman]
   
[/font][font=宋體]從服務營銷觀念理解，養殖戶購買了你的飼料，你的營銷工作僅僅是開始而不是結束。對用戶而言，飼料產品的價值體現在服務期內能否滿足養殖戶的需求。例如，一個養豬戶購買了你的豬用濃縮飼料，顯然買方與賣方的交易并沒有結束，真正的交易在養豬戶把你的飼料拉回家后是否能正確地按照你的配方要求比例，使用合格的大原料，再按照你要求的加工方法攪拌均勻喂豬，還有對豬的管理、防疫是否到位，等等。養豬戶買你的[url=http://sl.job1001.com/]飼料[/url]不是最終目的，而是買由你提供給養豬戶帶來的附加服務，只是養豬戶已為這種服務預支了今后若干時間的服務費而已。在這里，養豬戶買的飼料，也只是你向養豬戶提供創造效益服務的媒介。顯然，這種觀念與傳統的市場營銷觀念有質的不同，你將不再認為售后服務是成本中心，是不產生利潤的。實際上這種觀念給養豬戶留下的體驗是完全不同的，它可以使企業與用戶建立起長久的、良好的客戶關系，為企業積累寶貴的用戶資源。[/font][/color][font=Times New Roman][color=#000000]
[b]   
2 [/b][/color][/font][b][font=宋體][color=#000000]飼料企業進行服務營銷的必要性[/color][/font]
[/b][color=#000000][font=Times New Roman]   
[/font][font=宋體]飼料行業的服務營銷觀念有利于企業實現和強化近幾年來在市場競爭中日益受到重視的飼料產品和銷售服務的個性化、差異化。由于在服務營銷觀念指導下的企業，飼料產品的設計改進、生產、廣告宣傳、銷售、服務等各個環節，均注重與養殖戶進行雙向互動的信息交流，企業能比競爭對手更快、更詳盡地了解養殖戶的需求，而且能更快、更好地滿足養殖戶的需求，這無疑將極大地提高飼料企業的市場競爭優勢。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]     [/color][/font][color=#000000][font=宋體]飼料服務營銷觀念還包含了企業對內部員工的服務。員工是企業組織核心的最基本的單元，企業要從觀念引導、更新，學習、生活、技術或業務培訓、職業生涯設計等方面，為每位員工做好服務，使員工親身體會到[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋體]服務[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋體]二字的特殊魅力，也更好地讓企業員工的利益與企業的發展緊密結合，充分發揮每一位員工的積極性和創造性，從而形成優秀的企業品牌文化，更好地凝聚員工執行好企業服務營銷策略。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]  

[/color][/font][font=宋體][color=#000000]飼料行業的服務營銷會給飼料企業帶來哪些好處？[/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000]   
[/color][/font][color=#000000][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋體]）有利于增銷增效。飼料企業把服務營銷工作做好了，飼料產品的功效就會發揮得好，養殖戶的重復購買積極性就會更高，那么飼料企業獲得的規模效益就會更大。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]   
[/color][/font][color=#000000][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋體]）有利于市場競爭。飼料產品的市場份額持續穩定地增長，減少競爭對手的市場份額，削弱競爭對手的優勢。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]   
[/color][/font][color=#000000][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋體]）會節省營銷成本。由于服務營銷觀念有利于提高現有養殖戶的滿意度和忠誠度。同時由于他們的影響，會使更多的養殖戶選擇你的產品（調查結果表明，一個滿意的用戶短期內會會向[/font][font=Times New Roman]5[/font][font=宋體]個潛在用戶推薦該產品）。這樣，飼料企業就會節省營銷成本。[/font][/color]
[b][font=Times New Roman][color=#000000]   
3 [/color][/font][/b][b][font=宋體][color=#000000]飼料企業服務營銷的正確詮釋[/color][/font]
[/b][color=#000000][font=Times New Roman]     [/font][font=宋體]飼料企業對養殖戶的服務并非多多益善。有的飼料企業以為[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋體]服務[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋體]是超越價格戰的法寶。他們認為養殖戶會因為更好更多的服務而接受高價。但事實上，養殖戶對其中的部分并不感興趣。就算感興趣，也認為更好更多的服務是飼料企業應該做的，因此，我們的服務不能捎帶養殖戶不喜歡的東西，否則適得其反。事實上，養殖戶對飼料企業的服務往往是貪得無厭的。如果做一個養殖戶關于服務項目的調查，你會發現他們基本上是要求越多越好，恨不能讓飼料銷售業務人員到他的養殖場去做義務小工，既幫他們運回飼料，還能當裝卸工卸下飼料，再搬運堆碼，然后再幫他們飼養、防疫、治病、甚至打掃圈舍、稱豬以檢驗飼料產品的效果[/font][font=Times New Roman]……[/font][font=宋體]養殖戶認為花錢買的是飼料，而[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋體]服務[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋體]則是附帶奉送的。對養殖戶來說，這種免費的禮物當然是越多越好。然而，對飼料企業來說，這就意味著營銷成本的增加。飼料業不僅早已不是暴利行業了，而且微利得相當可憐，過高的服務成本是飼料企業難以承受之重。一些明智的飼料企業只把自己的服務限定在指導防疫和稱豬驗重方面。防疫是為了讓畜禽少得病，以保證飼料效果，稱重是為了證實飼料效果。如果一個業務員去給養殖戶做過于煩瑣的雜務，或是叫作服務，這只會引起養殖戶的輕視。所以，飼料企業企圖用增加服務來逃離[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋體]價格戰[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋體]泥潭是不現實的。因為這種服務在業內蔓延就成了行業的必須品，只會刺激養殖戶對更多免費服務需求的日益增長。只會讓飼料企業在沒有逃離[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋體]價格戰[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋體]泥潭的同時又陷入了[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋體]服務戰[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋體]、[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋體]營銷成本戰[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋體]的絕境。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]
   [/color][/font][color=#000000][font=宋體]要走出[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋體]服務戰[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋體]的陷井，就應明確一個概念：增值的服務才是需要添加的。這里說的[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋體]增值[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋體]并不是僅指增加養殖戶價值。而是４Ｃ營銷理論說的[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋體]消費者愿意為獲得的服務額外支付超過成本的價格。[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋體]希望依靠增加消費者價值，而銷售額大幅度提升的想法已經落伍了，我們需要提倡的是能創造利潤的服務。這種服務是利用飼料企業的現有資源來創造的獨特的、養殖戶愿意付費的價值。如通威集團結合本公司的技術人才，辦起了魚苗養殖場，為養魚戶提供優質的魚苗，使自己的優質飼料和自己的優質魚苗相結合為養魚戶創造效益。云南神農飼料集團辦種豬場，讓自己優質的飼料與自己優質的豬苗相結合[/font][font=Times New Roman]……[/font][font=宋體]在大家都在想如何利用服務增加價值的時候，是不是反過來思考一下，哪些服務在消費者心目中的價值是低于成本的？對于價值是低于養殖戶成本的服務，就應該精簡，降低價格。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][color=#000000][font=宋體]當你陷入[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋體]價格戰[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋體]時才想起品牌策略可能已晚，能做的只有兩件事情：第一是想盡一切辦法降低成本，第二是讓養殖戶把每一分錢花到他們喜歡的地方。精簡非增值服務，節約成本，降低價格，才能讓你在價格戰中有可能逃生。[/font][/color]
[b][font=Times New Roman][color=#000000]   
4 [/color][/font][/b][b][color=#000000][font=宋體]依靠售后服務　永久地吸引客戶[/font][font=Times New Roman] [/font][/color][/b]
[font=Times New Roman][color=#000000]   
[/color][/font][color=#000000][font=宋體]飼料企業對養殖戶的服務可以說比任何企業都重要。因為農民文化不高，對養殖過程中許多問題認識模糊，最需要養殖方面的科學技能指導，再加上養殖業受外界因素影響太大，如養豬易受豬種、防疫、防病、管理、氣候、飲水、飼料等多方面影響，所以，養殖成功的難度很大，過去農民中流傳著一句老話：[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋體]家有萬貫，長毛的不算。[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋體]為什么不算，就是因為畜禽養殖效果易變、多變，弄不好一場瘟病全軍覆沒。養殖戶文化不高，對這些復雜的原因可能弄不明白，有時少數人極有可能轉嫁危機，把畜禽生病、或長勢不好的帳算在飼料企業頭上。他就一口咬定是喂養了你的飼料死的豬，有時飼料企業真是秀才遇到了兵，有口莫辯，心比竇娥冤。[/font][font=Times New Roman]2003[/font][font=宋體]年河南某縣城一幫農民抬了一頭死豬敲鑼打鼓游街，這可不是慶祝死了一頭豬，而是在為國內某家名牌飼料作宣傳，當然不是正面宣傳。遇上這樣的事飼料企業真是倒了大霉。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]   
[/color][/font][font=宋體][color=#000000]飼料行業的企業在聘用業務員時，都強調專業化，后來有的飼料企業干脆直接聘用有實踐經驗的獸醫、飼養專家來做售后服務。因為現在一些養殖場主的專業水平也在與時俱進，那些半吊子水平的售后服務人員很容易被養殖場主的一個又一個問題問倒。你答不上來，很可能就會被養殖戶判定為你的產品不行，而別人答上來了，很可能就為產品銷售增了色。所以，一場以服務為行業特色的營銷戰在飼料行業悄然打響。可以下個結論地說：在當今飼料行業，如果你沒有向養殖戶提供滿意的服務，就好像你瞄準了目標卻沒有扣動扳機。[/color][/font]
[b][font=Times New Roman][color=#000000]   
5 [/color][/font][/b][b][color=#000000][font=宋體]什么樣的服務才叫優質服務？怎樣服務？[/font][font=Times New Roman] [/font][/color][/b]
[font=Times New Roman][color=#000000]   
[/color][/font][font=宋體][color=#000000]飼料行業的優質服務是：[/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][color=#000000][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋體]）超出顧客的期望值。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][color=#000000][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋體]）在看到產品之前，先看到你的服務和你。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][color=#000000][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋體]）全員服務：透過[/font][font=Times New Roman]“[/font][font=宋體]我[/font][font=Times New Roman]”[/font][font=宋體]的好，使您感到團隊的好，公司的好，產品的好，成為顧客并多消費一些。[/font][/color][color=#000000][font=Times New Roman]
    [/font][font=宋體]飼料企業怎樣才能搞好銷售工作中的服務：[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][color=#000000][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋體]）務必從對每一個人微笑開始，為我們的美好未來微笑（飼料公司必須對每一個員工訓練微笑）。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][color=#000000][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋體]）每一個員工都懂得：服務時代已到來，顧客買品牌，買價格，還要開心（服務），追求與眾不同。并盡力滿足顧客這一需要。[/font][/color][color=#000000][font=Times New Roman]
    [/font][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋體]）還要讓員工清醒地認識到：如果要多得，要成長，我必須比別人服務更多。[/font][/color][color=#000000][font=Times New Roman]
    [/font][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]4[/font][font=宋體]）銷售與服務的關系：透過服務，實現銷售，讓客人從壓抑[/font][font=Times New Roman]——[/font][font=宋體]驚喜[/font][font=Times New Roman]——[/font][font=宋體]開心。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][font=宋體][color=#000000]飼料企業的員工怎樣才能搞好顧客服務？[/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][color=#000000][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]1[/font][font=宋體]）改變自己，擁有世界最佳服務行為。[/font][/color][color=#000000][font=Times New Roman]
    [/font][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]2[/font][font=宋體]）打開心扉，接受新知。人的素質，有經驗的累積，有知識的累積[/font][font=Times New Roman] [/font][font=宋體]。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][color=#000000][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]3[/font][font=宋體]）讓客戶看到笑容（把你當成朋友，產生信賴感、自信心）以及友善的眼神（目光充分接觸）。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]    [/color][/font][color=#000000][font=宋體]（[/font][font=Times New Roman]4[/font][font=宋體]）讓別人聽到禮貌用語（跟問候語不同），經常、隨時地把禮貌用語講出來。[/font][/color]
[b][font=Times New Roman][color=#000000]     6 [/color][/font][/b][b][font=宋體][color=#000000]銷售業務員更要重視銷售服務[/color][/font]
[/b][color=#000000][font=Times New Roman]     [/font][font=宋體]飼料銷售必須明白：銷售前的奉承不如銷售后的服務，后者才會永久地吸引客戶。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]     [/color][/font][color=#000000][font=宋體]飼料業務員銷售服務不是僅僅去給養殖戶養的畜禽治病，重點是向養殖戶介紹選種、防疫、防病、配料、拌料、喂量等養殖管理知識。如水產養殖有[/font][font=Times New Roman]8[/font][font=宋體]字方針：水（養魚的水質條件）、種（優良的魚種苗）、料（養魚用的飼料）、混（指混養）、密（單位面積投入的魚苗）、輪（捕魚與投魚苗的經營思路）、管（日常管理）、防（防病、防偷、防漏）。每一環節都關系到飼料的品質性能能否很好地發揮，這都需要你去加強指導。[/font][/color]
[font=Times New Roman][color=#000000]
    [/color][/font][font=宋體][color=#000000]其二，是幫經銷商建立分銷點，宣傳推廣產品。好的飼料業務員要能幫助飼料經銷商做全面的營銷方案，扮演飼料經銷商的營銷顧問，幫其解決難點問題；還要能扮演市場總監，幫經銷商發現問題，督導其解決問題，使其經營永遠保持良性循環。只有經銷商的生意處于良性循環，飼料公司的銷售工作才處于良性循環。[/color][/font][/align]

dwkxgj

收藏了，對我很有幫助

bigbird1010

恩，說了很多點子！不錯！

wellhope_365

[i=s] 本帖最后由 wellhope_365 于 2010-11-23 11:29 編輯 [/i]

和小廠家比質量，和大廠家比服務。

天師貓神

不錯！不錯！不錯！不錯！:D::