【轉】顧客是上帝？多家筆記本售后暗訪手記

蝗蟲爆菊花

我們常說這個品牌的筆記本電腦質量好，其實電腦品牌質量包含兩部分：機器質量和服務質量。前者通過消費者日常應用即可得到答案，后者則是在發生故障問題后才能得到檢驗。根據《電腦報》舉辦的“2010年度筆記本選購調查”調查顯示，52%的用戶在選購筆記本時特別關注售后服務。
通過調查表明消費者在選購筆記本電腦時比較理性，不只是看重價格、配置、設計等廠商的硬實力，更關注服務的軟實力。同時，售后服務不但是品牌的價值的良好體現，更是深度營銷的重要一環。
為了幫助消費者做好服務質量的甄別，考察各大品牌商的實地的售后服務，電腦報記者以普通消費者的身份，對惠普、聯想、宏碁、索尼等四大品牌商售后服務網點進行了摸底調查，通過親身的接觸感受各家服務的差異化。
聯想：服務承諾條款有點亂
聯想售后服務電話：400-8108888。
聽完筆者的保報修，客服人員很熱情的詢問后告訴筆者，該款電腦購買時間超過一年的免費保修期。筆者提出在官網上看到2年保修標準，客服人員告訴筆者以上只是標準服務承諾，但是聯想在標準服務承諾上，根據特殊機型和購買時間又不同的服務承諾，保修服務以變化的服務承諾為主。
經過1個來小時的研究，筆者在聯想官網上發現的多個不同服務條款。這些服務條款不但根據機型差異、配置的差異對免費保修范圍進行了調整，甚至購買時間的差異不同也會導致保修范圍有差異。
筆者不明白，聯想如此繁雜多變的保修服務條款是為了方便消費者還是為了推卸責任。導致，用戶在購買聯想筆記本前必須去官網詳細比對。
惠普：服務有明顯提升
  惠普售后服務電話：800－8103888。
沒有撥打售后服務熱線，筆者直接抱著惠普筆記本電腦去了一個維修點。維修點檢查了電腦發票保修單后告訴筆者，雖然該電腦已經購買了1年6個多月，但是依舊在惠普免費保修范圍。
工作人員現場進行了檢測并表示，主板上的某接觸點產生了脫落，只需要重新進行一下焊接即可，同時囑咐筆者以后要及時注意電腦防塵和清潔。不過，惠普售后維修流程，需要1個工作日后才能取機。工作人員詳細登記了我的聯系方式，表示在自即日起的第2個工作日內，就會將維修好的電腦免費送到我手上，這個服務還真不賴，免去了我奔波的辛苦。
在經歷過了年初售后的風波后，筆者本來對惠普筆記本電腦售后心有芥蒂。經過了此次的小體驗，看來惠普這一年在服務上進行大力度改進，尤其在服務質量更有了顯著提升。
宏碁：售后網點有點少
宏碁筆記本電腦報修熱線：400-700-1000。
筆者又撥打了宏碁筆記本電腦售后服務熱線，客服人員簡單介紹保修服務條款：整機保修1年、主要配件3年、輔助配件2年、部分配件1年，服務年限上很給力。
根據筆者提供的故障問題，客服人員建議送到維修網點去做免費檢修。但是維修網點距離都比較遠，筆者提出尋找就近的維修網點，客服人員抱歉表示以上是距離最近的網點了。雖然宏碁的產品不錯，售后也很好，就是授權服務網點有點少，這一點還是需要加強啊。

索尼：售后效率比較低
  索尼VAIO個人電腦服務熱線： 400-8102228。
筆者直接抱著朋友VAIO筆記本電腦去了索尼的指定維修網點，售后服務人員的服務態度很熱情。但是服務人員表示該電腦的故障屬于硬件問題，當前該配件沒有庫存，需要從上海運送過來，建議我留下電腦3周后來取，但是這其間不會給予任何備用電腦或補償。
  維修配件不能及時，需要3周等候，卻將損失轉嫁給消費者，看來索尼售后流程有脫節，并且效率太慢
體驗感言
比較以上四家品牌售后服務可以看出：聯想筆記本網點多，服務熱情，但是復雜條款讓人琢磨不清；惠普本土化服務做得很到位，人性化服務有所提高；宏碁內地市場不夠重視，網點明顯不夠；索尼筆記本業務很標準化，可惜服務效率太慢。

sfhw

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