我擴(kuò)大客戶說(shuō)的壞機(jī)率

張良亮

2003年上半年，剛出道來(lái)做業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)做手機(jī)業(yè)務(wù)，銷售金立手機(jī)。當(dāng)時(shí)的金立手機(jī)連自己的品牌也沒有，貼牌生產(chǎn)，一點(diǎn)名氣也沒有。         金立手機(jī)有目前這樣的業(yè)績(jī)，和金立手機(jī)的管理團(tuán)隊(duì)，銷售團(tuán)隊(duì)的做事風(fēng)格有很大的關(guān)系。在2003年，金立手機(jī)還沒有自己的品牌時(shí)，就著手進(jìn)行銷售教材的開發(fā)，請(qǐng)專業(yè)的營(yíng)銷公司來(lái)編寫。專業(yè)的營(yíng)銷公司并不是坐在辦公室編寫出來(lái)，而是和我們業(yè)務(wù)員一起跑市場(chǎng)，跑終端。
　　那一次，金立公司的培訓(xùn)總監(jiān)，華東大區(qū)經(jīng)理及營(yíng)銷公司的幾位經(jīng)理，來(lái)到浙江，最后決定，由我?guī)е麄兿率袌?chǎng)。這是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。
　　當(dāng)時(shí)我剛進(jìn)公司不久（金立實(shí)行的是總代理制模式，我們公司是浙江省總代理，公司的老板又是金立公司的股東，所以我們就有點(diǎn)分公司的味道），自己還沒有開發(fā)過任何客戶。公司經(jīng)理當(dāng)時(shí)很看好我，所以從來(lái)不帶我跑市場(chǎng)，就讓我自己跑市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)我們?cè)诤贾葸€有一家地級(jí)代理商，地級(jí)代理商下面還有一個(gè)縣級(jí)平臺(tái)。那個(gè)縣在杭州下面的縣里經(jīng)濟(jì)發(fā)展還是很不錯(cuò)的，但銷售量卻一直起不來(lái)。由于有這個(gè)平臺(tái)的存在，我自己發(fā)展終端客戶卻受到了地代、縣平臺(tái)的限制。于是，我決定帶這些老總們到那個(gè)縣級(jí)平臺(tái)商的店去看看。看看這些老總們有沒有什么招。
　　到了縣級(jí)平臺(tái)這里，人家一肚子的不快。什么你們的人經(jīng)?？床坏剑ㄎ页Ｈ?，但我沒有什么跟他們打交道，我早就想把縣平臺(tái)去掉），價(jià)格這么高，電視上又不打廣告，產(chǎn)品功能又不強(qiáng)，人家都是彩屏了，你們還是白屏機(jī)?？傊淮蠖选Ｇ懊孢@些是做任何產(chǎn)品都會(huì)遇到的問題。我和這些老總基本上都可以應(yīng)對(duì)。
　　最后，這個(gè)客戶丟出一個(gè)重磅炸彈：“你們的產(chǎn)品質(zhì)量也太差了。 ”拿出一臺(tái)手機(jī)，指著手機(jī)上說(shuō)：“就那個(gè)天線邊上，那個(gè)位置，很容易裂殼。裂殼太多了，我估計(jì)呀，起碼有百分之六七十的機(jī)子會(huì)在這個(gè)位置裂?！?br /> 　　這些老總，一個(gè)個(gè)你看我，我看你。說(shuō)實(shí)話，我知道有些機(jī)子是在這個(gè)位置裂殼。但到底有多大的比例我是不知道的。我也不知到底是這款機(jī)子都這樣還是有一個(gè)批次的機(jī)子都這樣的。加上這么多的老總級(jí)人物在場(chǎng)，肯定沒有我說(shuō)話的份。
　　空氣凝固。
　　最后，營(yíng)銷咨詢公司的老總可能是為了打破這種氣氛，側(cè)頭對(duì)我說(shuō)：“笨經(jīng)理（用我的網(wǎng)名，當(dāng)時(shí)這個(gè)老總叫的是我真實(shí)的姓），有這么多嗎？”
　　我被點(diǎn)名，焦點(diǎn)指向我。箭在弦上，不得不發(fā)呀?？墒?，這箭怎么射呢？
　　我思考的時(shí)間都沒有。我又不能簡(jiǎn)單地說(shuō)有或沒有。
　　“錯(cuò)。C總，你說(shuō)得不對(duì)。不是60%，是100%！ ”
　　我話一出，那些老總及那位C總，都驚呆。
　　我說(shuō)了這句話，就得為這句話負(fù)責(zé)。但當(dāng)時(shí)，我只知道，爭(zhēng)論有沒有60%其實(shí)沒有任何意義的。客戶希望我們提供零缺陷的產(chǎn)品。而我們的產(chǎn)品又確實(shí)出現(xiàn)了質(zhì)量的問題。
　　“C總！我們是有一個(gè)批次的機(jī)子，就在這個(gè)么一位置裂殼。C總，你進(jìn)的第一批貨和第二批貨有沒有這樣裂過呢？”我把所有產(chǎn)品的比例換成了一個(gè)批次的比例。
　　“這倒沒有?！?br /> 　　“這個(gè)批次的產(chǎn)品出了一點(diǎn)問題。是因?yàn)樵瞎?yīng)商這邊出了問題（其實(shí)我根本就不知哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，總之，把這個(gè)問題推出去先）?，F(xiàn)在我們公司也終止了和這家供應(yīng)商的合作關(guān)系。還有，問題出了之后，我們一直在正確面確，積極解決。沒有出廠的全部返工換殼。流入到市場(chǎng)的，只要是這個(gè)位置裂殼，不論是購(gòu)機(jī)有沒有超過一個(gè)月，經(jīng)檢測(cè)沒有進(jìn)水等其他因素，我們都換機(jī)處理。C總，你這里有沒有哪個(gè)裂殼的機(jī)子沒有及時(shí)換機(jī)給你呢?！?br /> 　　“你們的售后服務(wù)確實(shí)是做得不錯(cuò)的。”
　　“C總，我負(fù)責(zé)這片市場(chǎng)，其實(shí)我差不多每隔一天就會(huì)來(lái)這里。對(duì)終端的情況我很清楚。”我把這條街上總共有多少家手機(jī)店，其中有哪幾家有我們的真機(jī)上柜，有哪幾家是我來(lái)之前就有模機(jī)上柜，有哪些家是我來(lái)之后提供模機(jī)上柜的。所以這些終端中，單頁(yè)等宣傳物料我都一直在更新，整理。
　　“這些情況我都不清楚。一般都是下面店里打電話來(lái)要機(jī)子，我們就叫一個(gè)人送過去的。”
　　“C總，真因?yàn)橛锌腿藢?duì)我們的機(jī)子有點(diǎn)興趣，但顧客卻沒有辦法看到真機(jī)。等送過去時(shí)，人也走了。這影響到不少的銷量?！?br /> 　　“我們這里都是這樣做的?！?br /> 　　“C總，我了解過，這里確實(shí)都是這樣做，但我們要做大做強(qiáng)，總不能學(xué)這種明顯不利的模式。我也和幾家對(duì)我們品牌認(rèn)可度比較高的終端談過。他們還是愿意拿出現(xiàn)金來(lái)從C總你這里備點(diǎn)真機(jī)的?！?br /> 　　“是嗎？這情況我還真不知道。你怎么早不來(lái)找我呢？”
　　“C總，我來(lái)找你不太合適，因?yàn)槟悴皇侵苯釉诟覀兒献?，我只是把我的意見反饋給杭州代理商這邊，他們沒有跟你說(shuō)過嗎？”
　　“沒有跟我說(shuō)過的喲。這樣吧，你回杭州，叫他們送點(diǎn)貨來(lái)，我叫財(cái)務(wù)安排一下貨款。”
　　“C總，你看是送3箱來(lái)還是2箱來(lái)呢（一箱10部，我不問30部還是20部，而特意改成箱）？”
　　“送2箱吧！”
　　“好的。C總，這次我們總部派下團(tuán)隊(duì)到全國(guó)各地，實(shí)地考察市場(chǎng)，準(zhǔn)備編寫標(biāo)準(zhǔn)化的銷售教程。你這里是第一站喲。到時(shí)我們要抽調(diào)營(yíng)銷員上去培訓(xùn)，還望C總大力支持！”
　　“一定！一定！”
　　這個(gè)親身經(jīng)歷的案例，我時(shí)常想起。我認(rèn)為最關(guān)鍵的一點(diǎn)，是我沒有和客戶去爭(zhēng)論那個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量問題的比例，反而把這個(gè)比例說(shuō)得比客戶說(shuō)得還要更大。還有一點(diǎn)，就是我偷換了一個(gè)概念。客戶說(shuō)的是整個(gè)產(chǎn)品，而我說(shuō)成了是一個(gè)批次的產(chǎn)品。

wgysy

都有個(gè)例的啊

zzsl1234

這個(gè)也要看人吧，樓主這個(gè)方法也不是放之四海而皆準(zhǔn)。有的經(jīng)銷商就很喜歡咬字眼，不爽快！