技術人員如何面對經銷商的“抱怨”

huhongj0723 · 發表于 2006-7-29 11:54:28

技術人員如何面對經銷商的“抱怨” 
 一、要清楚經銷商為什么會產生抱怨幾乎所有公司的所有的技術人員都遭遇過經銷商的“抱怨”，其實，經銷商抱怨的原因不外乎來自三個方面：經銷商自身的問題、技術人員自身的問題、公司（或業務人員）的問題。 
 （一）經銷商自身的問題期望過高這是造成經銷商抱怨的主要原因之一。雖然由于自身技術水平不行或經營不善，但經銷商卻往往把希望寄托在生產企業派駐的技術人員身上，把技術人員當成救世主，認為只要有技術人員，經營狀況就會有較大的起色甚至會突飛猛進，如果結果事與愿違就開始認為是技術人員不行。太過自私許多經銷商并不認為技術人員和經銷商是一種共生關系，而多把技術人員看作一種免費或廉價的勞動力，因而在對待技術人員的態度上就顯得過于生硬，甚至指手劃腳，在工作配合上，或過于冷淡，或冷嘲熱諷或干脆不配合等。對比心理當競爭對手門市的技術員由于這樣或那樣的原因做得更好時，中間商往往會因為對比，產生不平衡心理，這種心理又會體現在現實行動上，從而對自己的技術人員產生許多不理性的不滿意。 
 （二）技術人員自身的問題不會溝通在做技術服務的過程中，技術人員的溝通能力比技術本身在一定程度上講更重要，不會溝通就無法獲得經銷商以及養殖戶的理解和信任，就會有許多的誤會，90％以上的誤會都是由于不會溝通而造成的。技術不行由于競爭的加劇，廠家派駐到經銷商門市的技術人員許多都是剛走出校門的“新手”，他們動手能力較差，需在門市上“實踐”3-6個月才能勉強過關，而在“實踐”過程中給經銷商創造效益很難，甚至給門市帶來負面影響，由此引發經銷商的不滿。也有一部分技術人員雖然是“老”技術人員，但理論知識較差，實踐能力也不強，無法獲得養殖戶的信任，不能給經銷商擴大市場，也會引起經銷商的不滿。不夠勤快大多數獸藥經銷商的經營地域在農村，并且基本上是靠勤快和吃苦耐勞而起家。他們把勤快視為習以為常，并且認為技術人員也本應如此。一旦技術人員不勤快甚至懶惰，經銷商則往往“看不慣”。 
 （三）公司（或業務人員）的問題公司（或業務人員）的問題主要表現在產品品質有問題、業務人員服務不及時或承諾不兌現等等。這些問題都會引起經銷商對公司（或業務人員）的不滿，甚至使經銷商把這些不滿發泄到公司技術人員身上。 
 二、如何應對經銷商的“抱怨” 
 （一）練好“內功” 
 這里的“內功”指的是技術人員必須在溝通能力、技術水平、服務水準等各方面多下工夫、有真工夫。技術人員在門市上的服務不能僅簡單地停留在看病賣藥的層面，這是技術服務最基本的層面。要想贏得經銷商的信任，必須向更深的層面延伸，包括技術知識的傳播、經營理念的宣揚、行業信息的傳遞、相關政策的闡述等等，這些服務能從根本上改變經銷商的經營理念和經營方法，為其經營的持續發展奠定基礎，而且更受經銷商的歡迎和尊重。而停留在簡單層面的服務會隨著技術人員的離去使經銷商的經營狀況停滯不前?！　?lt;br>
 （二）理性選擇經銷商 
 許多獸藥廠家為了片面追求銷量，只要經銷商有需求就不顧一切派駐技術人員，甚至為了和競爭對手競爭同一客戶，不顧經銷商的反對，強行派駐技術人員。而理性選擇經銷商則有助于減少經銷商的不滿。有以下原則可遵循------選擇對廠家忠誠度高的經銷商，這樣的經銷商和廠家的合作態度較好，合作愿望強烈，能夠配合廠家的技術人員開展工作，利于技術人員在門市上的發揮；選擇不懂技術的經銷商，這樣的經銷商由于自身不懂技術，對技術人員高度依賴，對技術人員的不滿程度較低，更能支持技術人員開展工作；選擇沒有技術人員的經銷商，如果有兩個或兩個以上的技術人員到同一門市，則會引起經銷商強烈的對比心理。經銷商會對他認為“不太好”的技術員不友好。如果該門市只有一個技術員，則這樣不友好的概率就會大大降低?！　?lt;br>
 （三）學會“服務” 　　 
 學會“服務”最重要的原則就是在不違背原則的前提下，重視經銷商的利益和感受。同時，學會“取舍”即“看該看的病，賺該賺的錢”。如果有些疾病已經確定無法治好，技術人員就不要為了多賣藥仍建議養殖戶買藥治療了，否則只能帶來不必要的糾紛，把經銷商帶入糾紛的旋渦；另外對待動物疾病方面應尊重科學，不隨便說大話，不隨便拍胸脯?！　?lt;br>
 （四）工作積極主動 
 “勤能補拙”是永恒不變的真理。主動工作更容易得到經銷商的贊許及對工作的支持，既利于工作開展，也能給經銷商造成良好的行為影響。