從東方航空的劣質服務談服務營銷的硬傷

桐城派

東方航空作為2010世博會的指定航空公司實在讓人捏了一把汗，東航的服務實在劣質，而其管理混亂讓人嘆為觀止；
就舉最近發生的一件事來說明“
我6月16日乘坐20：05由上海到濟南的航班，因濟南天氣原因反復等待，直到凌晨2：50開始起飛，然而又折返上海，此時已經早晨4：30；
    其他乘客都已經忍無可忍大肆爭吵，要求賠償，我一般不會參與，便按要求前往指定柜臺退票，我當時下飛機未拿登機牌，并告知辦事人員，辦事人員給我出具了退票證明，我立即乘出租車前往浦東，重新購買了8：10到達濟南的機票（票價還高），并前往濟南講課；
    我不想給航空公司增添麻煩，但麻煩卻找上我：我的票退不了！
    理由1：我沒有退還登機牌！
    我質問：如果必須要登機牌，為什么給我出具退票證明？
    理由2：我乘坐了8：10的航班！
    我質問：作為這么重要的一個航空公司，我用哪一張飛機票登機你們居然沒有記錄？
    由此說明：東航管理的混亂已經到了什么程度，乘這樣的航空公司飛機，會不會掉下來？只有天知道！
    航空公司是靠服務取信于顧客的，然而服務在東航卻成了奢侈品！
    現在很多企業都在大談特談服務營銷，什么才是真正的服務？從以上的事例中相信大家會有一個正確的判斷：盡可能不要為客戶添麻煩是最基本的服務！

桐城派 于 2009-6-26 10:41 補充以下內容

我還是東方航空的銀卡會員，真是絕妙的諷刺！

桐城派 于 2009-6-26 10:42 補充以下內容

（這篇文章我會好好寫，未完待續）

zhangguangxin

現在是有一些氣人的地方，但隨著社會的發展，會越來越好的。且，服務營銷也只是營銷的一種而已，都想做，但想做到卻不是那么容易的。

桐城派

從東方航空的劣質服務談服務營銷的硬傷


服務營銷曾幾何時風靡各行各業，東航也適時倡導“員工熱愛、顧客首選、股東滿意、社會信任”經營理念，以及秉承“滿意服務高于一切”的企業精神。然而在現實運作中，這一切都成為東方航空欺騙顧客的一個美麗的謊言！
東方航空作為中國2010年上海世博會首家全球合作伙伴及唯一航空客運承運人實在讓人捏了一把汗，東航的服務實在劣質，而其管理混亂讓人嘆為觀止；
對于大家一直詬病的“東航是晚點的代名詞”我就不再贅述，覺得與我最近的遭遇相比已經不足掛齒了；
聽我娓娓道來，一起剖析東方航空服務營銷的硬傷究竟在哪里。
我6月16日乘坐20：05由上海到濟南的航班，因濟南天氣原因反復等待（在飛機上等候3小時之久，對此我從來不去交涉，而且還幫助空乘人員說服乘客），直到凌晨2：50開始起飛，然后又折返上海，此時已經早晨4：30；
    其他乘客都已經忍無可忍大肆爭吵，要求賠償，我沒有參與，按要求前往指定柜臺退票，我當時下飛機未拿登機牌，并告知辦事人員，辦事人員給我出具了退票證明，我立即乘出租車前往浦東，重新購買了8：10到達濟南的機票（票價還高），并前往濟南，因為濟南有一場數百人的講座在等著我；
    我不想給航空公司增添麻煩，但麻煩卻不斷找上我：我的票通過攜程訂的，攜程告訴我，我的票退不了！
    理由1：我沒有退還登機牌！
    我質問：如果必須要登機牌，為什么給我出具退票證明？（我至今不明白，有退票證明為什么退不了票？！）
    理由2：我乘坐了8：10的航班！（我還是不明白，我為什么就不能再買一張機票登機？！）
    我質問：作為這么重要的一個航空公司，我用哪一張飛機票登機你們居然沒有記錄？
    由此說明：東航管理的混亂已經到了什么程度，乘這樣的航空公司飛機，會不會掉下來？只有天知道！
    航空公司是靠服務取信于顧客的，然而服務在東航卻成了奢侈品！
    現在很多企業都在大談特談服務營銷，什么才是真正的服務？從以上的事例中相信大家會有一個正確的判斷：盡可能不要為客戶添麻煩是最基本的服務！
接下來的事情更讓人啼笑皆非：
2009年6月27日15：41分，攜程網服務人員很熱情地打來第N次電話（其實這同樣屬于騷擾，為了一張機票我已經不堪其煩！），告知東方航空將我的6月16日的機票視為使用，而將我17日晨買的那張機票改為未使用，我可憑借17日的機票到購票地點退票；我聽后既憤怒又悲哀：
第一、
我身上保留的是16日機票（6折），17日的票（7折）已由邀請我的企業報銷，難道讓我再去讓對方把票退回來，我再把16日的機票和一折差價寄回去？
第二、
我在浦東機場購的票，難道還要我耗費來回近350元的出租車費和3個小時的時間去退一張票？
我想再次重申，服務的最基本要求就是不要給顧客增添不必要的麻煩，何況這些麻煩的始作俑者
正是東方航空公司本身！
東方航空未作任何調查和征詢就作出如此決定，再次折射出這家公司服務素質和水平的低劣，我的需求是希望不要被再打擾，希望能通過攜程網送回我6折機票的錢！
服務的主體是顧客，既如此，服務就應該滿足客戶的需求；那么客戶的需求是什么？東方航空在這一點犯下了最低級的錯誤！憑自己的臆斷和一廂情愿把東方航空的無知和霸道表露得一覽無余。店大是可以欺客的，但不能強奸民意，作為2010年世博會的合作航空公司，到底想在全世界人民面前展示什么？也許東方航空只為外國人提供優質服務，我們是中國人，不值得享受東方航空的服務，那就另當別論，我只能選擇一個尊重中國人的航空公司，我想，中國這么多航空公司總會找到一家有自尊的企業！
錢其實并不多，但這件事卻嚴重影響了我的生活，錢我也可以不要了，但我希望所有企業和個人能夠從東方航空這件事中去反思服務營銷的真正含義！你的企業和員工是否也存在這樣的問題？現在是一個激烈競爭時代，4C營銷的第一要素就是顧客滿意，但東方航空卻視若無睹，我似乎看到東方航空正在地平線上離我們漸行漸遠并逐漸消失。
這到底是誰的悲哀！

fqm1984

全國的服務都一樣，
今天你在家服務感覺不好，
別人今天可能在另外一家感覺更不好，
中國的半國企是不需用民眾的支持，
國家支持才是他們的爸爸，才是最好的服務，
爸爸沒有服務好，別的服務的再好也沒有用的。

amy

嗯，最近也遭遇東航事件，為母親預定聯程往返的飛機票，都是東航+國航航段，后來去程因為東航航班取消而打亂了后面聯程的航班計劃，（原計劃一天抵達的行程改為兩天，期間需要重新調整計劃，至少還要加一日的酒店住宿等等）對于東航這種隨意的取消航班的做法很不理解（問其取消原因，答曰不清楚），更令人不解的是，這個取消的航班在通知我取消的同時，攜程網還在對外預定！結果，東航的是可以全價退票的，而國航的只能改簽，可偏偏前一個航段沒有國航，只能取消國航的航班，所以最后雖然回程的東航沒有通知取消，但我也索性將回程的東航也做了退票處理，往返的幾個航段全改為南航的聯程了。
    就預訂機票的事情，來來回回折騰了不少時間和精力，很麻煩的。
    以后沒有萬不得已（有些航段是各航空公司承運）除非只有東航的航班，否則不會選擇東航了。

zhenjieli

同感啊，趙老師，我遇到的情況和你真是如出一轍，只是起飛地點和你有點差別，我沒有你那么涵養，就直接和工作人員干了起來，媽的，我是養豬的我怕誰啊，后來他們說不過我，還是給我辦理了退票手續。一分錢也沒有少我的。

爽歪歪

現在這種現象好像越來越多了，有時候真有胳膊擰不過大腿的感覺！

回家真好

哈哈，支持6樓的做法，該出手是就要出手，以免后患無窮

桐城派

我的這篇文章將會公開發表，我會讓更多的人看清東方航空的真實面目！也是對其他航空公司的一個鞭策，我希望中國人應該得到應有的尊重和服務！

tjlsj

樓主談到的航空只是中國國字號公司的一個縮影，由于舊體制的根源，目前看社會的服務體制還需要逐漸的健全，關鍵是現在的領導者聰明的扯皮謀略，很是讓大家無可奈何，你想申訴，他們的制度會把你搞得迷迷糊糊的，直到最終你放棄，除非你的文章上搜狐頭條，你就成功了。